CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 了解 AI 如何增強聯(lián)絡(luò)中心座席的角色以改善客戶、員工和業(yè)務(wù)成果。
人類很聰明，但很慢。人工智能很笨但很快。結(jié)合兩者的最佳屬性是聯(lián)絡(luò)中心的未來。
這一原則是下一個聯(lián)絡(luò)中心必備技術(shù)的核心：座席協(xié)助。
該技術(shù)通過 AI 增強座席，在與客戶對話最相關(guān)的點利用數(shù)據(jù)。
然而，它不僅僅是從 CRM 系統(tǒng)獲取信息并將其提供給座席，正如以下增強座席的十大用例中最突出的那樣。
1、預(yù)先收集客戶信息
語音機器人或注入人工智能的 IVR 可以在客戶等待與座席交談時收集與其意圖相關(guān)的信息。
通過將其傳遞給座席，他們可以更快地為客戶提供服務(wù)，而不是在客戶找到他們的 ID、交貨編號或任何其他相關(guān)信息時排隊等候。
當(dāng)然，這可以通過創(chuàng)建更具吸引力的保持體驗來改善座席體驗，同時降低放棄率。
然而，這也是該技術(shù)如何顯著縮短處理時間、降低成本、提高座席利用率和減輕聯(lián)絡(luò)中心壓力的一個例子。
2、客戶認(rèn)證
生物識別系統(tǒng)可以在客戶說話時對其進(jìn)行身份驗證。當(dāng)出現(xiàn)問題時，它會將其轉(zhuǎn)發(fā)給座席。
許多領(lǐng)先的CCaaS供應(yīng)商都提供此類安全解決方案。例如，PCI Pal Agent Assist 在著名聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)提供商Odigo的市場上可用。
當(dāng)座席按下"處理卡"按鈕將交易發(fā)送給支付提供商時，該產(chǎn)品簡化了支付流程。
因此，交易發(fā)生在聯(lián)絡(luò)中心的職權(quán)范圍之外，使運營能夠滿足 PCI DSS 法規(guī)，并使座席擺脫困境。
3、情緒分析
大量研究表明，情緒是 CX 成功的基礎(chǔ)。因此，許多座席輔助技術(shù)現(xiàn)在都由情緒分析提供支持。
Odigo白皮書強調(diào)了這些工作原理，題為"提升聯(lián)絡(luò)中心座席參與度和績效"，并指出：
人工智能可以檢測到上升和下降的音調(diào)，這是情商的關(guān)鍵第一步，可以告知座席客戶的情緒。
利用這種反饋，座席可以調(diào)整他們的語氣和語言以增強對話。
此外，許多增強座席技術(shù)在 IVR 中或通過前期語音機器人評估情緒。將此信息傳遞給座席電話前，有助于設(shè)定他們的期望，這在與憤怒的客戶打交道時很有用。
4、實時顯示客戶數(shù)據(jù)
增強座席最受歡迎的用例可能是人工智能，它深入研究各種系統(tǒng)（例如 CRM），以提供及時、相關(guān)的客戶信息。
該技術(shù)由自然語言處理 (NLP)、自然語言理解 (NLU) 和機器人流程自動化 (RPA) 提供支持，作用于對話隊列，向座席提供相關(guān)數(shù)據(jù)。
然而，該技術(shù)還分享了其他各種見解。Odigo董事總經(jīng)理 Neil Titcomb在與 CX Today 交談時說：
"系統(tǒng)可以共享相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，例如客戶最近打了多少次電話以及這些電話的原因。然后，座席可以對客戶在旅途中的位置做出假設(shè)，這樣客戶就不會不必要地重復(fù)事情。"
還有許多其他示例，它們?nèi)Q于與各種其他聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的集成。例如，通過連接到 QA 系統(tǒng)，座席可以實時對性能進(jìn)行基準(zhǔn)測試，這通常是一種強大的參與工具。
5、主動知識庫建議
與之前的用例類似，這里的座席協(xié)助跟蹤對話以實時共享知識庫內(nèi)容。
在座席桌面上彈出的此類知識文章會在處理困難查詢時告知座席的響應(yīng)。
當(dāng)然，這節(jié)省了座席在知識庫中導(dǎo)航以獲取理想支持材料的大量時間，但它也有助于減少經(jīng)常破壞融洽關(guān)系的沉默時間。
6、FAQ建議
一些座席協(xié)助解決方案將大量常見問題解答流式傳輸?shù)阶烂�，這些問題再次與實時對話相關(guān)。
自動將這些服務(wù)提供給座席可以簡化客戶對話，同時也確保客戶在所有渠道中收到對特定查詢的相同答案。
此外，這樣的解決方案與將簡單的交易聯(lián)系引導(dǎo)到新座席的路由策略相結(jié)合，有助于加快座席的成長時間。
由于許多聯(lián)絡(luò)中心都渴望加快入職速度以滿足高需求，該解決方案使他們能夠做到這一點，而不會讓新手陷入困境。
7、下一個最佳行動建議
雖然許多聯(lián)絡(luò)中心仍在使用腳本，但有些已經(jīng)過渡到通過特定的聯(lián)絡(luò)類型設(shè)計模板來指導(dǎo)座席。
然后，座席輔助技術(shù)會了解意圖并跟蹤對話的進(jìn)度。在此過程中，它提供了基于模板的下一個最佳行動建議流。
因此，座席可以根據(jù)聯(lián)絡(luò)中心對該查詢類型的主要目標(biāo)來調(diào)整他們的銷售、服務(wù)或保留方法。
8、實時語音轉(zhuǎn)錄
曾經(jīng)要求某人多次重復(fù)自己，但仍然不明白他們在說什么？我們都有，以至于我們點頭并繼續(xù)談話。
不幸的是，聯(lián)絡(luò)中心座席沒有這種奢侈。畢竟，了解客戶所說的話至關(guān)重要，這不僅是為了建立融洽的關(guān)系，而且是為了確保業(yè)務(wù)滿足他們的需求。
值得慶幸的是，許多座席輔助技術(shù)實時轉(zhuǎn)錄對話，確保座席在通話期間不會錯過任何關(guān)鍵信息。
9、桌面自動化
許多CCaaS供應(yīng)商還將擁有為座席自動執(zhí)行桌面流程的能力，例如自動填寫表格、復(fù)制和粘貼信息，以及對日常任務(wù)進(jìn)行機械化跟進(jìn)。
對于常見的客戶查詢--通過對話式 AI 修復(fù)上游或完全自動化是不可行的--了解座席為解決這些查詢而采取的重復(fù)手動過程是一個好方法。
為什么？因為，如果自動化，這些將節(jié)省座席最多的時間，并讓聯(lián)絡(luò)中心實現(xiàn)最大的收益。
10、通話后總結(jié)
通過監(jiān)控座席遵循的流程和他們進(jìn)入的系統(tǒng)，人工智能可以跟蹤座席在完成呼叫時留下的面包屑。
在此過程中，它可以總結(jié)聯(lián)系方式并完成大部分座席的呼叫后工作 (ACW) --包括工單標(biāo)記。
因此，座席只需仔細(xì)檢查信息，節(jié)省每次通話時間，降低座席工作量，并顯著節(jié)省聯(lián)絡(luò)中心成本。
將增強型座席帶入您的聯(lián)絡(luò)中心
Odigo可以將這些用例中的每一個帶入工作中（甚至更多！）。該供應(yīng)商甚至提供工具來增強主管使用 AI 的體驗，使團隊領(lǐng)導(dǎo)者能夠通過語音到文本 (STT) 轉(zhuǎn)錄來監(jiān)控多個對話。
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作者：CHARLIE MITCHELL
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