CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 這是一個(gè)令人震驚的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)：超過一半 (56%) 的聯(lián)絡(luò)中心座席表示，如果無法遠(yuǎn)程工作，他們會(huì)考慮離職。
我們 2022 年對(duì)聯(lián)絡(luò)中心座席和經(jīng)理的研究揭示了這些群體之間的巨大沖突：盡管大多數(shù)座席都對(duì)遠(yuǎn)程工作有興趣，但幾乎一半的聯(lián)絡(luò)中心計(jì)劃今年讓員工重返辦公室。
你努力建立了一支優(yōu)秀的座席團(tuán)隊(duì)，他們已經(jīng)習(xí)慣了遠(yuǎn)程或混合環(huán)境--他們還沒有準(zhǔn)備好放棄它。如果你想留住你的團(tuán)隊(duì)，你需要探索繼續(xù)遠(yuǎn)程工作的方法。我們有四個(gè)理由讓您嘗試一下。
1、遠(yuǎn)程座席有更多的工作滿意度
在我們的研究中，87%的座席表示，他們的工作滿意度隨著遠(yuǎn)程工作而大大提高或有所提高。
座席列舉了偏愛遠(yuǎn)程工作的多種原因，但到目前為止，最普遍的原因是省錢：91% 的人表示，他們喜歡不支付交通費(fèi)、外出就餐或購買合適的辦公室著裝。76% 的人表示他們喜歡更好地控制自己的時(shí)間。
Lindsey J. 是一家制藥公司的座席，整個(gè)工作周都在遠(yuǎn)程工作，她分享說她的工作效率更高，因?yàn)樗辉倩〞r(shí)間去辦公室上班。她還發(fā)現(xiàn)在家工作的壓力較小。"我永遠(yuǎn)不想回到辦公室，"她補(bǔ)充道。
2、提供遠(yuǎn)程工作幫助您留住座席
在我們的研究中，41% 的經(jīng)理告訴我們，讓座席能夠遠(yuǎn)程工作，大大或一定程度上降低了他們的辭職率。
大辭職幾乎對(duì)每個(gè)行業(yè)都造成了沉重打擊，但員工離職的原因并不像你想象的那么難以克服。皮尤研究中心表示，2021 年離職的員工中有 48% 是因?yàn)橥袃簡栴}離職，45% 是因?yàn)槿狈`活性，35% 是因?yàn)樗麄兿氚徇w。
我們研究中的座席對(duì)靈活性的感覺更加強(qiáng)烈。 76% 的人認(rèn)為可以更好地控制自己的時(shí)間是遠(yuǎn)程工作的一個(gè)重要好處，而 57% 的人則重視搬到另一個(gè)地方的靈活性。
3、遠(yuǎn)程工作是一個(gè)強(qiáng)大的招聘工具
在過去的一年中，我們研究中 49% 的經(jīng)理為潛在座席提供了遠(yuǎn)程工作的能力。當(dāng)您與低失業(yè)率和勞動(dòng)力短缺作斗爭時(shí)，這是一種明智的方法。
如果現(xiàn)在招聘很困難，你并不孤單。TechTarget表示，35% 的客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者表示，他們很難找到具備必要技能的座席。如果您正在努力為您的聯(lián)絡(luò)中心尋找合適的座席，那么提供遠(yuǎn)程或混合工作環(huán)境將使您能夠擴(kuò)大候選人群，以包括居住在您所在地區(qū)以外的人。
4、新方法可以讓您與團(tuán)隊(duì)保持聯(lián)系
作為聯(lián)絡(luò)中心負(fù)責(zé)人，遠(yuǎn)程工作并非沒有挑戰(zhàn)。但是您的座席需要您付出努力，這樣他們才能保持參與度。
我們研究中的座席報(bào)告說，他們的聯(lián)絡(luò)中心在遠(yuǎn)程工作方面做得很好。提供創(chuàng)造性的團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，例如在線音樂會(huì)或生日慶�；顒�(dòng)，可以從員工那里獲得積極、熱情的反饋。座席也重視與主管的日常一對(duì)一聊天。他們還分享了其他積極的反饋：
- "他們清楚地列出了對(duì)工作的期望。"
- "他們通過 Slack 發(fā)起有效溝通。"
- "我的經(jīng)理給了我們完成工作的自由，而不是微觀管理。"
- "他們提供遠(yuǎn)程工作的選項(xiàng)，并且可以靈活地在家工作。"
- "他們?cè)谖龁T工和提供培訓(xùn)方面做得很好。"
但據(jù)座席稱，還有改進(jìn)的空間--尤其是在溝通方面。我們從座席那里聽到的關(guān)于管理者如何改進(jìn)的建議包括：
- "我們的經(jīng)理需要更頻繁地與我們聯(lián)系，包括日常接觸點(diǎn)。"
- "我以前的公司提供歡樂時(shí)光，并確保遠(yuǎn)程團(tuán)隊(duì)盡可能參與辦公室活動(dòng)。他們甚至向遠(yuǎn)程工作人員發(fā)送了食品禮品卡。"
- "經(jīng)理需要更多可用。在面對(duì)面的聯(lián)絡(luò)中心，管理層更容易掌握。"
- "提供更多參與和合作機(jī)會(huì)。"
為避免這些陷阱并讓您的團(tuán)隊(duì)保持聯(lián)系，請(qǐng)采取包括正確政策、計(jì)劃和技術(shù)在內(nèi)的戰(zhàn)略方法。
首先，確保您制定了可靠的遠(yuǎn)程工作政策--我們研究中 42% 的公司都沒有。您的政策應(yīng)包括您的任何要求：
- 座席在遠(yuǎn)程工作時(shí)必須滿足的績效標(biāo)準(zhǔn)
- 所需的工作環(huán)境，包括適當(dāng)?shù)目臻g、設(shè)備、噪音水平和互聯(lián)網(wǎng)接入
- 與辦公室的最小距離被視為完全偏遠(yuǎn)
- 每周、每月或每季度座席必須進(jìn)入辦公室的天數(shù)（如果有）
接下來，確保您擁有適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案，以使您的座席管理、培訓(xùn)和激勵(lì)更輕松--也包括他們。支持中心經(jīng)理告訴我們，他們?nèi)ツ晔褂昧?Slack 和 Zoom 等協(xié)作和視頻會(huì)議軟件來改善溝通。
即使他們與團(tuán)隊(duì)不在同一棟樓內(nèi)，為了管理績效，支持領(lǐng)導(dǎo)表示他們部署了勞動(dòng)力管理 (29%) 和質(zhì)量管理 (26%) 的解決方案。
在培訓(xùn)方面，我們研究中的座席將與另一個(gè) CSR 配對(duì)作為他們想要學(xué)習(xí)的最佳方式。另一方面，經(jīng)理們將教師主導(dǎo)的學(xué)習(xí)列為他們團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的首選方式。
雖然這兩種技術(shù)都有空間，但遠(yuǎn)程聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)也可以從在線學(xué)習(xí)中受益。多媒體學(xué)習(xí)讓新座席能夠掌握訣竅，并幫助有經(jīng)驗(yàn)的座席隨時(shí)隨地提高技能。尋找一種解決方案，讓您跟蹤座席的培訓(xùn)進(jìn)度并根據(jù)每個(gè)座席的需求自定義學(xué)習(xí)路徑。
為了讓每個(gè)人都參與進(jìn)來，當(dāng)座席在辦公室工作時(shí)，許多激勵(lì)座席的相同方法在他們?cè)谵k公室外工作時(shí)仍然有效。但座席有一個(gè)明顯的最愛：當(dāng)我們?cè)儐栕麄儗?duì)激勵(lì)技術(shù)的偏好時(shí)，他們將遠(yuǎn)程工作的選項(xiàng)排在首位。
給座席他們想要的東西
沒錯(cuò)--座席真的不想回到辦公室。所以是時(shí)候采取行動(dòng)了--提供遠(yuǎn)程工作的機(jī)會(huì)將幫助您讓您的團(tuán)隊(duì)保持快樂并幫助您引進(jìn)新的座席。有了正確的技術(shù)和實(shí)踐，遠(yuǎn)程工作可以為您聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人工作。
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