CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 對(duì)于企業(yè)而言，VR 提供了多種好處。它提供身臨其境的體驗(yàn)，與用戶建立深厚的情感聯(lián)系。這種情感聯(lián)系是一項(xiàng)強(qiáng)大的資產(chǎn)，因?yàn)樗鼤?huì)導(dǎo)致重復(fù)購(gòu)買和品牌忠誠(chéng)度。其次，VR 允許企業(yè)為客戶創(chuàng)造個(gè)性化的體驗(yàn)。通過(guò)這種方式，客戶可以充分參與品牌，并幫助他們感覺(jué)與產(chǎn)品的聯(lián)系更加緊密。

　　客戶服務(wù)是一個(gè)動(dòng)態(tài)發(fā)展的領(lǐng)域。然而，盡管發(fā)展趨勢(shì)主要與新數(shù)字技術(shù)的發(fā)展有關(guān)，但這項(xiàng)服務(wù)的目標(biāo)仍然是一樣的--最大限度地滿足客戶的愿望和需求。這一原則也完全適用于在線環(huán)境，由于冠狀病毒危機(jī)，客戶服務(wù)越來(lái)越受到關(guān)注。

　　將簡(jiǎn)單和常見(jiàn)的問(wèn)題留給編程聊天機(jī)器人 (AI) 和自動(dòng)語(yǔ)音響應(yīng) (IVR) 的趨勢(shì)在客戶服務(wù)中已經(jīng)流行了幾年。這種類型的支持水平不斷提高。例如，Drift 去年的研究證明了這一點(diǎn)，該研究發(fā)現(xiàn)，在去年接觸過(guò)這項(xiàng)技術(shù)的受訪者中，只有不到 13% 的人對(duì)聊天機(jī)器人服務(wù)不滿意。

　　聊天機(jī)器人和 IVR 系統(tǒng)能夠越來(lái)越自然地與客戶互動(dòng)，他們正在越來(lái)越有效地解決簡(jiǎn)單甚至典型的請(qǐng)求。自動(dòng)化可以減輕操作員的負(fù)擔(dān)，他們可以專注于解決更復(fù)雜的問(wèn)題。然而，與此同時(shí)，重要的是讓客戶可以選擇與公司運(yùn)營(yíng)商建立個(gè)人聯(lián)系。

　　雖然虛擬現(xiàn)實(shí) (VR) 仍處于起步階段，但它正迅速成為通過(guò)計(jì)算機(jī)屏幕將人類與現(xiàn)實(shí)世界聯(lián)系起來(lái)的可行媒介。隨著越來(lái)越多的消費(fèi)者采用這項(xiàng)技術(shù)，這項(xiàng)技術(shù)的價(jià)格也在迅速下降。出于這個(gè)原因，VR 是公司改善客戶服務(wù)的一個(gè)令人興奮的機(jī)會(huì)。無(wú)論您是從事零售業(yè)還是酒店業(yè)，VR 都可以幫助您提供更好的客戶體驗(yàn)。

　　許多領(lǐng)先的零售品牌已經(jīng)采用 VR 來(lái)創(chuàng)造更加身臨其境的體驗(yàn)并推動(dòng)轉(zhuǎn)化。例如，宜家創(chuàng)造了一種虛擬現(xiàn)實(shí) (VR) 廚房體驗(yàn)，讓潛在客戶在購(gòu)買前探索不同的廚房設(shè)計(jì)和固定裝置。

　　與電話交談和聊天機(jī)器人時(shí)代相比，客戶服務(wù)已經(jīng)走過(guò)了漫長(zhǎng)的道路，而虛擬現(xiàn)實(shí)提供了一個(gè)全新的維度。 VR 不僅使客戶能夠與客戶進(jìn)行實(shí)時(shí)互動(dòng)，而且還允許銷售代表提供更加個(gè)性化的服務(wù)。然而，虛擬現(xiàn)實(shí)存在一些問(wèn)題，包括隱私和個(gè)人安全問(wèn)題。然而，VR 徹底改變客戶服務(wù)的潛力是巨大的。

　　VR 已經(jīng)在幫助客戶服務(wù)代表提高他們的技能。例如，該技術(shù)允許客戶服務(wù)代表練習(xí)肢體語(yǔ)言并在他們不得不面對(duì)真實(shí)事物之前處理不滿意的客戶。

　　元宇宙（Metaverse）是一個(gè)計(jì)算機(jī)生成的 3D 虛擬環(huán)境，可通過(guò) Internet 訪問(wèn)，其中包含并連接各種虛擬世界。它始終在線，可以通過(guò)頭像導(dǎo)航，這是一種代表您身份的符號(hào)。

　　元宇宙允許品牌建立在現(xiàn)有客戶群的基礎(chǔ)上并接觸新客戶群�？蛻衄F(xiàn)在期望跨不同渠道（包括零售和社交媒體）獲得無(wú)縫體驗(yàn)。 VR 提供了比以往更快、更容易完成的個(gè)性化體驗(yàn)的機(jī)會(huì)。例如，第一個(gè)在線賭場(chǎng)已經(jīng)存在于元宇宙中�，F(xiàn)在，您可以像在拉斯維加斯一樣輕松玩輪盤(pán)賭，只是坐在客廳里。

　　公司還可以創(chuàng)建虛擬活動(dòng)，在協(xié)作環(huán)境中吸引客戶和員工。通過(guò)提供 3D 體驗(yàn)，這些虛擬活動(dòng)可以讓遠(yuǎn)程員工在同一空間與同事協(xié)作。此外，虛擬現(xiàn)實(shí)可以讓遠(yuǎn)程員工感到不那么疏遠(yuǎn)，更有效率。因此，許多公司都在投資虛擬現(xiàn)實(shí) (VR) 技術(shù)，包括 Facebook 和微軟，它們正試圖建立第一個(gè)元宇宙。

　　VR 對(duì)客戶服務(wù)的好處是顯而易見(jiàn)的，它們可能會(huì)徹底改變我們購(gòu)買產(chǎn)品和處理故障排除的方式。雖然聊天機(jī)器人和 AI 化身增加了客戶支持的可訪問(wèn)性，但虛擬現(xiàn)實(shí)更強(qiáng)大，讓客戶能夠看到客戶服務(wù)代表的真實(shí)體驗(yàn)。 VR 還可以消除退貨的需要。它在客戶服務(wù)中的使用對(duì)于難以留住或獲取客戶的企業(yè)來(lái)說(shuō)可能是一個(gè)福音。

　　盡管虛擬現(xiàn)實(shí)有許多優(yōu)點(diǎn)，但也有一些限制，包括成本。雖然 VR 最終可能會(huì)成為客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，但距離被廣泛采用還有很長(zhǎng)的路要走。虛擬現(xiàn)實(shí)在客戶服務(wù)中的最佳用途是幫助客戶在購(gòu)買產(chǎn)品之前對(duì)其進(jìn)行檢查。該技術(shù)可以幫助座席引導(dǎo)客戶完成購(gòu)買過(guò)程，甚至允許客戶坐在產(chǎn)品內(nèi)部。

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