從上圖可以看出，客服中臺(tái)在打通相關(guān)平臺(tái)資源的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)了向外部用戶、內(nèi)部用戶（企業(yè)內(nèi)部工作人員）、以及合作伙伴工作人員提供統(tǒng)一的平臺(tái)支撐能力。

　　客服中臺(tái)的核心功能包括：

　　1. 服務(wù)流程功能專區(qū)

　　2. 服務(wù)管理功能專區(qū)

　　3. 知識(shí)管理功能專區(qū)

　　4. 系統(tǒng)管理功能專區(qū)

　　5. 統(tǒng)一的接觸支撐

　　6. 統(tǒng)一的工作桌面

　　統(tǒng)一的知識(shí)管理是指：建設(shè)面向用戶、面向內(nèi)部、面向合作伙伴的大知識(shí)庫體系，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，實(shí)現(xiàn)不同服務(wù)渠道對(duì)外服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。

　　客服中臺(tái)上的大知識(shí)庫體系與傳統(tǒng)呼叫中心人工服務(wù)渠道所使用的知識(shí)庫有二點(diǎn)不同：

　　擴(kuò)展使用對(duì)象：由企業(yè)內(nèi)部工作人員使用，擴(kuò)展至外部用戶及合作伙伴工作人員。

　　拓寬使用渠道：由呼叫中心人工服務(wù)渠道使用，拓展至面向用戶的所有服務(wù)渠道。

　　建設(shè)統(tǒng)一知識(shí)管理的目的為-通過大知識(shí)庫體系的建設(shè)，幫助企業(yè)對(duì)相關(guān)的知識(shí)資源進(jìn)行高效、有序的管理，讓所有的知識(shí)使用者都能夠快速有效查找到相關(guān)信息。同時(shí)，還可將相關(guān)的知識(shí)信息和經(jīng)驗(yàn)技能以恰當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行共享，從而全面增強(qiáng)人員的技能素質(zhì)和協(xié)同工作能力，并同時(shí)確保對(duì)于外部用戶的滿意度。

　　客服中臺(tái)-知識(shí)管理功能專區(qū)是指：支撐統(tǒng)一的知識(shí)管理，包括：面向用戶的知識(shí)管理、面向內(nèi)部的知識(shí)管理、面向合作伙伴的知識(shí)管理，實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理全流程自動(dòng)化應(yīng)用的平臺(tái)功能專區(qū)。具體包括如下功能模塊：

　　區(qū)別使用對(duì)象，面向用戶的知識(shí)管理應(yīng)用功能包括：

　　外部應(yīng)用是指：站在外部用戶操作使用視角的知識(shí)應(yīng)用功能，具體包括如下內(nèi)容。

序號(hào)	功能專區(qū)		應(yīng)用功能		功能定義
1	知識(shí)管理功能專區(qū)	面向用戶的知識(shí)管理應(yīng)用功能	外部應(yīng)用	基礎(chǔ)查詢	基礎(chǔ)查詢功能是指：外部用戶在所有的自助服務(wù)渠道上，通過點(diǎn)選菜單、語音交互等方式，查看、收聽所需知識(shí)信息的功能。
2				模糊查詢	模糊查詢功能也即關(guān)鍵字/詞搜索功能，是指外部用戶在所有的自助服務(wù)渠道上，通過輸入關(guān)鍵字/詞查找所需知識(shí)信息的功能。
3				智能交互	智能交互是指：外部用戶在所有的自助服務(wù)渠道上，與智能客服機(jī)器人的信息互動(dòng)功能，包括文本交互和語音交互。
4				智能匹配	智能匹配是指：外部用戶在所有的自助服務(wù)渠道上操作時(shí)，系統(tǒng)根據(jù)用戶查詢辦理的業(yè)務(wù)內(nèi)容，自動(dòng)匹配相關(guān)知識(shí)點(diǎn)或知識(shí)信息，避免由于菜單切換、多步操作所帶來的操作效率降低。
5				同屏辦理	同屏辦理功能是指：在“知識(shí)內(nèi)容”顯示窗口內(nèi)提供“一鍵辦理”快捷按鈕，也即知識(shí)信息展示界面中內(nèi)置業(yè)務(wù)辦理功能。外部用戶在所有的自助服務(wù)渠道上操作時(shí)，可點(diǎn)擊知識(shí)信息窗口內(nèi)的“一鍵辦理”快捷按鈕，直接操作辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)/產(chǎn)品（包括：開通、關(guān)閉、變更等），避免由于菜單切換、多步操作所帶來的操作效率降低。
6				知識(shí)糾錯(cuò)	知識(shí)糾錯(cuò)功能是指：當(dāng)外部用戶在查看某知識(shí)文檔，發(fā)現(xiàn)其中的部分內(nèi)容有誤時(shí)，可通過點(diǎn)擊知識(shí)文檔顯示窗口內(nèi)的“糾錯(cuò)”操作按鈕，在彈出的窗口界面填制相關(guān)糾錯(cuò)信息的功能。
7				知識(shí)評(píng)價(jià)	知識(shí)評(píng)價(jià)功能是指：當(dāng)外部用戶在查看完畢某知識(shí)文檔后，通過點(diǎn)擊知識(shí)文檔顯示窗口內(nèi)的“評(píng)價(jià)”操作按鈕，在彈出的窗口界面對(duì)該知識(shí)文檔的完整性、準(zhǔn)確性、可用性、新鮮度等進(jìn)行評(píng)分和綜合評(píng)價(jià)的功能。
8				知識(shí)分享	知識(shí)分享功能是指：外部用戶在知識(shí)文檔顯示窗口內(nèi)的“多渠道協(xié)同推送操作專區(qū)”進(jìn)行操作，將所需的知識(shí)信息或知識(shí)點(diǎn)鏈接，通過SMS（短信）、IVR、微信、郵件、QQ等服務(wù)渠道下發(fā)給自己或分享給其他用戶的功能。
9				智能排序	智能排序功能是指：通過對(duì)知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行加權(quán)操作，為知識(shí)點(diǎn)中的不同關(guān)鍵字設(shè)置權(quán)重。在外部用戶對(duì)知識(shí)信息進(jìn)行搜索時(shí)，大知識(shí)庫系統(tǒng)平臺(tái)使用用戶輸入的搜索關(guān)鍵字加權(quán)值，通過多目標(biāo)決策模型進(jìn)行運(yùn)算、得到搜索知識(shí)點(diǎn)的權(quán)重排行，最終將排行最高也即最符合搜索目標(biāo)的知識(shí)信息提供給外部用戶。
10				智能推送	智能推送功能是指：由系統(tǒng)平臺(tái)自動(dòng)判斷用戶所需，并進(jìn)行精準(zhǔn)知識(shí)信息推送的功能。比如：A用戶的流量即將用完，由系統(tǒng)平臺(tái)自動(dòng)判定、并精準(zhǔn)推送“10元流量加油包”知識(shí)信息及辦理鏈接。

　　內(nèi)部應(yīng)用功能是指：站在企業(yè)內(nèi)部知識(shí)管理崗位工作人員操作使用視角的知識(shí)應(yīng)用。也即：企業(yè)內(nèi)部面向用戶的知識(shí)管理專員，在客服中臺(tái)的知識(shí)管理功能專區(qū)也即大知識(shí)庫系統(tǒng)中，所需要使用到的應(yīng)用功能，具體包括如下內(nèi)容。

序號(hào)	功能專區(qū)		應(yīng)用功能		功能定義
1	知識(shí)管理功能專區(qū)	面向用戶的知識(shí)管理應(yīng)用功能	內(nèi)部應(yīng)用	知識(shí)編輯	與“面向內(nèi)部的知識(shí)管理應(yīng)用功能—管理人員應(yīng)用功能”相同
2				知識(shí)審核
3				知識(shí)發(fā)布
4				知識(shí)變更
5				知識(shí)歸檔
6				數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
7				菜單管理
8				權(quán)限管理

　　【未完待續(xù)】

　　王丹丹

　　2022年9月

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