CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 看似微不足道的呼叫中心對創(chuàng)新并不陌生。從對客戶請求進行分類并將其與呼叫處理程序連接的第一代呼叫路由系統(tǒng)，到允許客戶通過電話自助服務(wù)的交互式語音響應(yīng) (IVR) 系統(tǒng)，聯(lián)絡(luò)中心一直處于通信技術(shù)的前沿。
這項創(chuàng)新，特別是在 2000 年代初期，通常旨在提高運營效率和減少開銷。有一段時間，呼叫中心可以在沒有人工座席的情況下全面運作的想法不僅看起來合理，而且實際上是可取的。但后來事情發(fā)生了變化。智能手機革命創(chuàng)造了一個永遠在線的環(huán)境，客戶體驗為王。公司將競相開辟最有效和最吸引人的客戶旅程，同時利用自動化來保留他們曾經(jīng)自豪地回避的人為因素。這就是我們今天所處的位置。人們?nèi)匀幌Ｍ诨ヂ?lián)網(wǎng)上自助服務(wù)，體驗越流暢越好，但在拿起電話和交談時，人們普遍希望與人交談。
這并不意味著人工智能在呼叫中心無法發(fā)揮作用。我們只是沒有從正確的角度看待它。有一段時間，業(yè)界非常關(guān)注人工智能是否可以取代人類元素，以至于我們最近才開始探索人工智能如何支持和增強它。這就是智能對話分析系統(tǒng)（ Conversation Intelligence, 簡稱CI）介入的地方。
理解言外之意
當人們聽到對話智能這個詞時，他們的腦海中經(jīng)常會想到旨在幫助客戶自助服務(wù)的自動聊天機器人或虛擬助手。但就人與人之間的交流而言，完美的人工智能并不是真正的目標。我們不想取代對話；我們想改進它。這就是 CI 允許我們做的事情。每次對話中都鎖定了看似無限量的有用信息，從說話者的語速和比例到來電者的情緒和涵蓋的主題數(shù)量。
即使是單詞之間的沉默也可以揭示很多有關(guān)對話者的信息：他們的參與程度和動機。通過利用人工智能，我們可以從對話或?qū)υ捊M中創(chuàng)建易于理解的分析摘要，這些摘要可以告訴我們這些對話在哪些方面進展順利，以及在追求更好的服務(wù)和更積極的結(jié)果方面可以改進哪些方面。
我們都習慣于在與客戶服務(wù)座席通話開始時聽到免責聲明"此通話可能會出于培訓目的進行錄音"。問題是該錄音的很大一部分價值仍未開發(fā)。在大多數(shù)情況下，它會臨時存檔以防客戶投訴，而一些錄音可能會保存到某一天在員工培訓研討會上看到。
如果可以實時收集上下文見解以幫助引導互動并提供更全面、持續(xù)的指導，而不是記錄或轉(zhuǎn)錄通話然后將其歸檔，那會怎樣？情緒分析可以揭示座席同理心和客戶滿意度等細節(jié)。關(guān)鍵短語監(jiān)控可以確定提出的問題類型以及解決客戶查詢的速度。在銷售團隊中，不僅可以識別出最佳表現(xiàn)者和模范行為，還可以對其進行研究和分析，以準確了解是什么讓他們?nèi)绱擞行АＭㄟ^實時（或異步）跟蹤情緒和呼叫者意圖，可以隨著時間的推移匯集客戶動態(tài)數(shù)據(jù)，以提高客戶滿意度得分和對話率。根據(jù)最近的一份報告，將這種大數(shù)據(jù)方法用于客戶服務(wù)可以提高近 60% 的生產(chǎn)力，并導致 36% 的決策更好。
此外，55% 的呼叫中心花費長達 12 周的時間來培訓入職新座席。使用上面概述的一些功能將使新座席能夠開始運行并根據(jù)需要通過實時課程更正來學習工作。
簡化參與
CI 在培訓呼叫中心員工方面具有很大的潛力，但它也可以賦予他們權(quán)力，讓他們更容易滿足客戶的需求。可以設(shè)置自定義關(guān)鍵字跟蹤，以自動為處理程序提供實時、逐步的幫助，以解決客戶查詢。與其在客戶找到正確的信息或升級給其他員工時讓他們暫停，而是在實時進行對話時，處理人員將擁有他們需要的一切。該技術(shù)還可以創(chuàng)建自動化的工作流程和升級路徑，以便如果需要從一個座席到另一個座席的切換，可以在對客戶造成的不便最小化的情況下完成。
通話還可以通過已經(jīng)包含的大量洞察力和上下文進行轉(zhuǎn)錄，因此可以自動報告關(guān)鍵行動點和通話摘要。無需手動將更新輸入到客戶文件中以供下一個座席獲取，而是自動記錄先前對話的詳細信息，并突出顯示關(guān)鍵點和短語。通過這種方式，CI 的好處超越了個案交互，使呼叫中心經(jīng)理能夠發(fā)現(xiàn)宏觀趨勢并應(yīng)用數(shù)據(jù)驅(qū)動的改進策略。
也許最令人印象深刻的是 智能對話分析CI 技術(shù)已經(jīng)出現(xiàn)，并且可以通過 APIs輕松集成到大多數(shù)技術(shù)堆棧中。通過利用 CI 功能，聯(lián)絡(luò)中心不僅將保留其服務(wù)模型的人的方面，而且將人的因素提升到競爭對手無法企及的范圍內(nèi)。
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作者：Symbl.ai 聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官SurbhiRathore
原文網(wǎng)址：https://www.speechtechmag.com/Articles/Editorial/Industry-Voices/How-Conversation-Intelligence-Is-Revolutionizing-the-Call-Center-Experience%C2%A0-154530.aspx
