CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 許多公司添加數(shù)字渠道以跟上不斷變化的客戶期望并以新的方式吸引他們。
然而，如果公司未能將這些渠道與中央 CRM 聯(lián)系起來，他們就會冒著讓內(nèi)部員工（管理渠道上的對話）和客戶失望的渠道孤島風(fēng)險。
孤島也會對業(yè)務(wù)成果產(chǎn)生不利影響。正如 CX 提供商Medallia的解決方案負責(zé)人 Rachel Lane 在與 CX Today 的對話中所說：
"渠道孤島會對品牌的底線產(chǎn)生重大的負面影響。如果你不知道客戶已經(jīng)擁有什么，你怎么能交叉銷售和追加銷售呢？"
然而，要了解和解決所有這些問題，首先必須了解客戶體驗背景下的渠道孤島是什么。
什么是渠道孤島？定義
當存在兩個或多個客戶參與渠道而沒有互連或數(shù)據(jù)共享時，就會出現(xiàn)渠道孤島。它們彼此獨立運行。
當客戶服務(wù)、銷售和營銷實施渠道時很少或根本不考慮它們的整合，就會出現(xiàn)這種孤島。通常，這發(fā)生在快速數(shù)字化轉(zhuǎn)型或不斷變化的市場趨勢期間。
然而，理想的情況是將每個渠道與一個中央數(shù)據(jù)庫（無論是 CRM 還是 CDP）鏈接起來，這有助于提供有關(guān)客戶的單一事實來源。
這樣的生態(tài)系統(tǒng)消除了渠道孤島，幫助聯(lián)絡(luò)中心座席為客戶提供支持，并釋放了許多新的 CX 機會，例如超個性化。
營銷、銷售和服務(wù)中的渠道孤島
首先，考慮營銷。客戶通過多種渠道接觸到它的溝通。他們從互聯(lián)網(wǎng)、移動設(shè)備、電子郵件、印刷出版物和零售地點接收營銷材料。
然而，營銷人員通常在隔離的生態(tài)系統(tǒng)中工作，分成不同的組、部門和地點。通過統(tǒng)一通信和中央 CRM 打破這些孤島，可以實現(xiàn)打破營銷渠道孤島的協(xié)作。
在銷售中，渠道孤島也會造成混亂，因為客戶在做出購買決定時經(jīng)常會跨多個渠道進行互動。讓他們在通過新方式參與時重復(fù)信息可能會激怒客戶并損害銷售流程。
在客戶服務(wù)中也出現(xiàn)了讓客戶重復(fù)自己的問題，同時它也增加了處理時間。
孤立的客戶體驗還會通過以下方式損害服務(wù)體驗：
- 推動渠道間活動的不一致
- 強迫客戶重復(fù)驗證過程
- 重復(fù)客戶信息到令人討厭的程度
- 擴展案例管理流程
如何打破渠道孤島
為了打破渠道孤島，組織可以從多渠道方法切換到全渠道平臺。這樣做將為所有產(chǎn)品和客戶信息提供統(tǒng)一且集中的數(shù)據(jù)存儲庫。
此外，該中心將匯總來自運營團隊使用的所有系統(tǒng)的客戶數(shù)據(jù)。這些可能包括店內(nèi)和在線銷售、網(wǎng)站、聯(lián)絡(luò)中心、移動應(yīng)用程序、現(xiàn)場人員和倉庫數(shù)據(jù)。因此，企業(yè)為所有渠道建立了可靠的樞紐。
為了實現(xiàn)這一目標，以下提示可能會很有見地。
●重新構(gòu)想庫存
在消除渠道孤島時，嘗試將線下和線上整合為一個實體，利用相同、準確和萬無一失的庫存。
無論客戶是選擇在線購買、在店內(nèi)購買產(chǎn)品還是只是要求送貨，他們都應(yīng)該獲得相同的體驗。
●利用集中式數(shù)據(jù)存儲庫
只有通過共享可靠和準確的數(shù)據(jù)，才能提供無孤島式的客戶體驗。
利用 CRM 是確定特定客戶資料及其要求的一種方法。該軟件跨所有集成渠道維護和更新信息。
客戶數(shù)據(jù)集成 (CDI) 技術(shù)是另一個值得探索的領(lǐng)域。
●適當培訓(xùn)聯(lián)絡(luò)中心座席
指導(dǎo)座席超越其渠道專業(yè)化范圍的能力。理想情況下，他們將了解流程以及他們的同事所做的事情。
此外，最好考慮他們可能想要從他們那里獲得的資源或數(shù)據(jù)。這將促進渠道運營商之間的智能和快速協(xié)作，并可能帶來更好的客戶體驗。
通過構(gòu)建互聯(lián)企業(yè)來防止渠道孤島
互聯(lián)企業(yè)將擁有一個運營框架，旨在消除跨渠道和各種業(yè)務(wù)功能的孤島。
這些公司可以從所有渠道收集和傳播數(shù)據(jù)。這樣做，他們可以進行更好的分析，揭示關(guān)鍵的客戶、產(chǎn)品和服務(wù)趨勢。
讓可能需要這些信息的部門或單位可以輕松訪問這些信息，可以加快問題的解決。
Calabrio 商業(yè)智能計劃經(jīng)理 Mary Moilanen在接受 CX Today 采訪時說：
"互聯(lián)企業(yè)是完成了人們經(jīng)常談?wù)摰苌偻瓿傻氖虑�。這包括打破孤島并跨部門合作以了解區(qū)域之間的數(shù)據(jù)流動。"
正如Moilanen所建議的那樣，目標應(yīng)該是建立一個互聯(lián)的企業(yè)，其中數(shù)據(jù)在渠道之間有機地流動，并使運營團隊能夠提供上下文解決方案。
正在尋找有助于消除渠道孤島的 CRM？如果是這樣，我們的 Forrester Wave for Core CRM Solutions 2022 概要可能會有所幫助。
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