CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 什么是座席 Ramp-Up 時間？
座席 Ramp-Up 時間 = 座席達到最低效率水平（座席獨立、幾乎不需要支持、在所有指標中表現(xiàn)良好的點）所需的時間
有許多元素可以告知"座席 Ramp-Up 時間" 或 " Speed to Competency "。其中包括 FCR、CSAT、質(zhì)量得分、平衡計分卡、座席參與度或 ESAT、AHT 和生產(chǎn)力等指標。
通常，這些不是針對單個數(shù)字來衡量的，而是針對每個數(shù)字的范圍。范圍本身是通過評估您的座席人數(shù)和定義能力（座席獨立、幾乎不需要支持、在所有指標中表現(xiàn)良好的點）來建立的。
最低效率級別應(yīng)在帳戶級別和流程級別自定義定義（例如生成的 SQL 數(shù)量、FCR %、CSAT、AHT 級別、手動評估分數(shù)等）。
重點應(yīng)該放在挑選幾個重要的指標上，而不是集中在所有指標上。
在采訪座席時，我們會詢問他們需要多長時間才能對自己的角色感到自在……這與他們何時達到能力并與終身座席具有相似的表現(xiàn)高度相關(guān)。
同樣重要的是要了解 Ramp-Up 不是單點事件，而是時間序列事件，即您開始在關(guān)鍵績效指標中看到一致的趨勢，這就是 Ramp-Up 被認為發(fā)生的時候�？冃Ц檶τ诹私庾欠褚烟嵘浅Ｖ匾�
例如，請考慮以下客戶新增加的座席之一的績效圖表。他在 5 月份被評估了 7 次，當時有 3 次點擊呼叫參數(shù)但它們不是太顯著，AHT 非常接近團隊平均水平（盡管它需要在 5 分鐘的水平）并且 QA 評估分數(shù)始終如一高于 90% 水平（最低基準水平）。
僅供參考，這發(fā)生在加入該座席的第 3 個月，即 60 至 90 天期間。
學(xué)習(xí)曲線，也稱為熟練時間。
為了衡量它，您首先選擇您定義為精通的 KPIs 和級別，然后衡量新座席達到該績效級別所需的時間。
請記住，這是僅適用于單個操作的度量，而不是基準度量。它也可能有點模糊，因為"熟練度"通常設(shè)置為非常低的條（低于平均水平），因為您會遇到座席永遠無法達到"熟練度"的場景。
開始時間通常也會有一些變化，包括或發(fā)布任何"嵌套"時期。您經(jīng)常會看到該指標用于證明在 L&D/培訓(xùn)或入職方面的投資是合理的，因為 TTP/Ramp-time 的減少由于最大限度地減少了生產(chǎn)力較低的時期而導(dǎo)致成本節(jié)約。
感謝 James Bednar、Eric Raybaud、Colin Taylor 和 Tushar Jain。
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