在當(dāng)前環(huán)境下，領(lǐng)導(dǎo)呼叫中心并不容易。不斷增加的聯(lián)系量、處理時間和人員短缺正在對呼叫中心的每個人--甚至是座席--造成影響。
事實(shí)上，CX Today 報(bào)道的研究表明，40% 的座席希望在短短 12 個月內(nèi)離職。與此同時，51% 的人對他們的工作持悲觀態(tài)度。
此類有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)需要緊急干預(yù)。為了讓事情順利進(jìn)行，這里有一些提示，可以快速提升呼叫中心的績效并建立更好的文化。
1. 檢查呼叫中心 KPI
呼叫中心 KPI 應(yīng)反映關(guān)鍵的客戶、員工和業(yè)務(wù)成果。為什么？因?yàn)楹艚兄行膬?yōu)化策略應(yīng)該考慮這三個方面。
然而，現(xiàn)有的 KPI 策略未能做到這一點(diǎn)。典型的例子是針對平均處理時間。從商業(yè)意義上講，它理論上會削減人員成本。然而，它可能會導(dǎo)致座席匆忙通過聯(lián)系來實(shí)現(xiàn)他們的目標(biāo)。因此，員工和壓力很大，而客戶不太可能感到滿意。
同樣，作為呼叫中心優(yōu)化流程的一部分，其他 KPI也可能需要進(jìn)行審查--而運(yùn)營部門可能會考慮使用平衡計(jì)分卡來正確構(gòu)建其 KPI。
2. 從 IVR 到語音機(jī)器人過渡
來電分配不當(dāng)會極大地影響性能。然而，更傳統(tǒng)的 IVR 技術(shù)正在為復(fù)雜的語音機(jī)器人讓路，這些語音機(jī)器人僅通過幾個口語來判斷意圖并相應(yīng)地?zé)o縫路由客戶。
此外，借助自助服務(wù)功能，語音機(jī)器人可以為座席預(yù)先收集信息，甚至自動執(zhí)行特定查詢。事實(shí)上，許多公司現(xiàn)在在語音渠道上部署聊天機(jī)器人以優(yōu)化性能。
3. 與 UC 解決方案集成
自從切換到混合工作后，UC 解決方案在許多呼叫中心變得流行，以促進(jìn)團(tuán)隊(duì)溝通和協(xié)作。許多供應(yīng)商正在抓住這一趨勢，并提供與 UC 平臺（例如 Microsoft Teams）的定制集成。
通過投資這種整合，公司可以連接到更廣泛的組織，與企業(yè)進(jìn)一步整合，并分享客戶洞察力。
這不僅有助于提高呼叫中心在業(yè)務(wù)中的地位，而且促進(jìn)跨職能關(guān)系使運(yùn)營能夠消除推動需求的上游問題。
4.投資多渠道
在呼叫中心幾乎不可能避免重復(fù)，而單調(diào)的工作會在一段時間后降低績效。開發(fā)多渠道座席不僅為個人提供了更加多樣化的工作日，還為他們提供了提高技能的機(jī)會。
工作的多樣性可以提高員工的保留率并最大程度地減少疲勞。然而，它還需要優(yōu)化座席培訓(xùn)和使用適當(dāng)?shù)募夹g(shù)。
5. 在 WFM 中考慮座席偏好
在呼叫中心，勞動力管理 (WFM) 至關(guān)重要。當(dāng)占用率超過 80% 至 85% 時，座席可能會因巨大的工作量而承受壓力，從而為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而過度勞累。
因此，挑戰(zhàn)長期的 WFM 實(shí)踐并建立一個更好的系統(tǒng)來考慮座席偏好是至關(guān)重要的。這樣做可能會提高流失率、缺勤率和參與率。
預(yù)測性解決方案將有助于預(yù)測未來時間段的呼入和外呼流量，使企業(yè)能夠有效地分配工作負(fù)載。
6. 建立更好的知識庫
客戶和座席從知識庫的實(shí)施中獲益。外部選項(xiàng)允許客戶在不需要人工幫助的情況下獲得基本問題的解決方案。因此，人工座席處理的事務(wù)性呼叫更少，從而減輕了呼叫中心的壓力。
同時，知識庫幫助座席發(fā)現(xiàn)他們可能不知道如何快速解決的查詢的答案。因此，它提供了出色的支持工具，提高了座席士氣和加速時間。
7. 防止可避免的交互
評估呼叫中心的需求驅(qū)動因素，并強(qiáng)調(diào)哪些是由客戶旅程中某處的問題引起的。將它們分為三類：
- 呼叫中心內(nèi)部可以解決的問題
- 其他部門可以解決的問題
- 需要改變政策的問題
這樣的舉措需要時間。然而，解決那些需要內(nèi)部變革的問題是快速的勝利，這可以降低整體需求的很大一部分，減輕呼叫中心的壓力。
然后，與其他部門建立關(guān)系并與他們合作解決可以避免的問題。說起來容易做起來難，但通過對問題進(jìn)行成本分析--也許利用語音分析技術(shù)來提高準(zhǔn)確性--呼叫中心可以產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的緊迫感。
那些需要改變政策的問題是最難解決的。然而，如果問題特別緊迫且成本很高，那么最高管理層可能愿意傾聽。
8. 認(rèn)可優(yōu)秀的座席表現(xiàn)
發(fā)現(xiàn)座席商做正確的事情，表現(xiàn)出認(rèn)可以加強(qiáng)積極行為，并重新激發(fā)他們繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動力。這聽起來很簡單，但是跟蹤座席在遠(yuǎn)程環(huán)境中做"正確的事情"是具有挑戰(zhàn)性的。
質(zhì)量管理系統(tǒng)有助于跟蹤積極的客戶成果、有希望的績效趨勢和不斷提高的座席 KPI。所有這些指標(biāo)不僅用于發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會。他們在那里激勵座席，并確保主管有機(jī)會發(fā)現(xiàn)積極的時刻，慶祝它們，并建立更好的文化。
9. 擁抱人工智能趨勢
呼叫中心 AI 多年來一直是頭條新聞，有望使人工座席的大部分工作自動化。這發(fā)生過嗎？并不真實(shí)。但是這項(xiàng)技術(shù)正在變得越來越好，越來越快。
無代碼工具使得構(gòu)建機(jī)器人變得更加簡單。因此，為簡單的事務(wù)性查詢提供自動化服務(wù)比以往任何時候都容易。
然而，人工智能并不全是關(guān)于機(jī)器人的。分析技術(shù)正在呈現(xiàn)新的見解，輔助軟件正在支持座席，而機(jī)器人流程自動化 (RPA) 正在為每個人簡化工作。這些只是需要密切考慮的一些最新的呼叫中心人工智能趨勢。
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