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老秦夜譯

　　CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）：當我們考慮改變客戶體驗時，很容易認為它是昂貴的、資源密集型的并且需要數(shù)年時間才能完成。

　　在本文中，Paul Pember通過分享六個"挑選和混合"低努力、低成本、實用且經(jīng)過驗證的想法來消除這些假設，以改變客戶體驗，無論您所在組織的部門和規(guī)模如何。

　　這些想法的范圍從引入邊際收益的概念、構建您的客戶體驗代碼或開發(fā)客戶體驗案例研究以推動行動到設計 12 周的沖刺。

　　CX 轉型的六個步驟

　　一：1%的挑戰(zhàn)

　　邊際收益的概念已經(jīng)存在了十多年，并隨著 2008 年英國奧運自行車隊的成功而流行起來。

　　1% 的挑戰(zhàn)通過將邊際收益理論轉化為客戶體驗環(huán)境，采用了一致、定期和小幅改進的邊際收益理論。

　　1% 的挑戰(zhàn)可以成為在整個組織內(nèi)參與、授權和創(chuàng)造能量的好工具。它有助于讓非面向客戶的團隊參與進來，思考客戶體驗，以及它們?nèi)绾伍g接影響和改善客戶體驗。

　　1% 的挑戰(zhàn)鼓勵每個人對他們的改進想法負責并承擔責任，要成功，有一個領導者可以協(xié)調(diào)想法、資源和支持以實現(xiàn)改進是很有用的。

　　成功完成 1% 挑戰(zhàn)的重要提示：

嘗試讓組織中的每個人都參與進來：要讓挑戰(zhàn)充分發(fā)揮作用，參與的人越多越好。
挑選一些早期的速贏想法并付諸實施：這有助于建立動力并獲得最初沒有參與挑戰(zhàn)的人的支持。
給出1% 的挑戰(zhàn)簡介：大多數(shù)計劃在幾周/幾個月后就會消失。因此，建立一個清晰的溝通和參與計劃，讓所有團隊都了解 1% 的想法并慶祝進展。
確定能夠協(xié)調(diào)和推動整個組織的 1% 挑戰(zhàn)的"冠軍"或"領導"。這不需要是某人的全職角色。

　　二：員工敬業(yè)度

　　眾所周知，員工敬業(yè)度是客戶體驗的關鍵驅(qū)動因素之一，一般規(guī)則是您的員工敬業(yè)度越高，您的客戶體驗指標就越有可能呈正相關。

　　因此，讓員工參與任何客戶體驗轉型的組合至關重要。一個堅實的起點是從您的員工那里獲得洞察力和反饋，以了解哪些因素會影響他們的參與度和積極性。

　　這將產(chǎn)生有關工作環(huán)境、領導力、溝通、工具、流程和文化等主題的寶貴見解。

　　從客戶體驗的角度來看，關注導致員工摩擦和付出高昂努力的原因，因為其中許多摩擦活動無疑會影響客戶體驗交付，同樣也會給客戶帶來努力和摩擦。

　　實現(xiàn)出色員工敬業(yè)度的重要提示：

花時間了解您的團隊的障礙：一種方法是通過調(diào)查--這將使您能夠在影響員工敬業(yè)度的關鍵領域以數(shù)據(jù)為導向。您可能希望進行進一步的面對面討論，以更詳細地了解特定領域。
創(chuàng)造員工可以為客戶提供服務的環(huán)境，包括新團隊成員的入職培訓、為員工提供指導和學習時間來培養(yǎng)和提高他們的技能，并確保技術和流程支持團隊以提高客戶滿意度。
授權團隊創(chuàng)新新想法，并專注于建立一種重視員工反饋并采取行動的有利文化。
在您的員工調(diào)查中引入客戶體驗部分，以獲得他們對以下主題的洞察力：他們認為組織對客戶的關心程度、他們對客戶的理解程度、他們?nèi)绾卫每蛻舳床炝υ谄渎毼簧献龀鰶Q策。

　　三：開發(fā)您的客戶體驗(CX) 代碼

　　在整個組織的每次對話、每次會議中，不斷推動客戶在整個組織中的聲音，這將是很棒的，但這是不可能的。這就是客戶體驗代碼的用武之地--一套通過客戶洞察力開發(fā)的原則。

　　CX 代碼的目的是成為一個易于理解的工具，在設計服務、產(chǎn)品、流程和旅程時，可以在整個組織中使用和嵌入。

　　客戶體驗代碼將根據(jù)您組織的環(huán)境而有所不同，但通過洞察力和分析，它應該旨在充當整個組織的客戶脊梁。

　　跟蹤和監(jiān)控您的客戶滿意度分數(shù)或 NPS 很容易。但是，通過識別和了解影響客戶體驗得分的驅(qū)動因素來解決這一問題至關重要。

　　通過分析您的洞察力、了解您的客戶和開發(fā)您的關鍵驅(qū)動力，這一切都是關于聰明地工作，而不僅僅是努力工作。

　　這很重要，因為它使組織能夠?qū)⒅攸c、資源和精力直接用于增強這些驅(qū)動因素。這將導致更好的優(yōu)先級和基于來自客戶洞察力的證據(jù)說"不"的能力。

　　開發(fā) CX 代碼的重要提示：

詢問您的客戶什么對他們來說最重要。
分析客戶通過所有洞察渠道告訴您的內(nèi)容--投訴和客戶滿意度逐字評論是最佳起點。
匯總常見主題和趨勢--從您的分析中脫穎而出的是什么？
培養(yǎng)你的關鍵驅(qū)動力：選擇 3-5 個，因為它們需要具體且易于記憶。
在整個組織中共享和嵌入關鍵驅(qū)動因素。這有助于提高每個人對客戶最重要的事情的理解。

　　四：開發(fā)客戶之聲(VOC)

　　簡而言之，您的客戶聲音模型是關于傾聽、學習和根據(jù)客戶洞察采取行動。

　　客戶聲音是一個模型，它描述了將您所有的客戶洞察力匯集在一起，分析、綜合并產(chǎn)生清晰、集中且易于理解的客戶聲音，描述客戶如何看待組織。

　　這可以分為組織視圖、服務或產(chǎn)品視圖，甚至客戶細分視圖。

　　客戶聲音模型的關鍵方面是來自洞察力的"行動"。該模型支持組織更好地了解客戶的需求和期望，并為組織提供可操作的見解，這一點至關重要。

　　開發(fā)客戶之聲(VOC)的重要提示：

　　1、確定業(yè)務中具有客戶洞察力的不同領域；例如：聯(lián)絡中心、滿意度調(diào)查、投訴、自助服務/網(wǎng)站和社交媒體。

　　2、參與并獲得組織的支持，以了解客戶的聲音意味著什么，并與它如何支持實現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標建立聯(lián)系。

　　3、在一個服務/產(chǎn)品領域進行試點--這種測試和學習方法將使您能夠僅在陰影中犯錯誤并使用真正的洞察力開發(fā)模型。

　　五：客戶體驗（CX）案例研究

　　CX 案例研究是一項簡明、快速、實時的洞察活動，專注于單個客戶在您的組織中的體驗。它可以是正面和負面經(jīng)歷的案例研究，以展示您組織的最佳和最差。

　　這些案例研究的目的是省力和低成本--最多投資一天來創(chuàng)建 A4 的三個側面，最多。

　　對真實的客戶體驗進行這些深入研究可以為他們的客戶旅程提供寶貴的洞察力，并提供可以快速實施的課程。案例研究相對于數(shù)據(jù)的主要好處是故事的力量。

　　當試圖獲得投資以激發(fā)行動并促成改進時，這有助于影響并獲得執(zhí)行團隊的支持。

　　開發(fā) CX 案例研究的重要提示

使用以下部分開發(fā)您的 CX 案例研究模板：設置上下文（包括客戶旅程）、客戶和業(yè)務痛點、經(jīng)驗教訓--我們?nèi)绾畏乐箤沓霈F(xiàn)這種情況？以及"完美"的客戶旅程。
通過聚焦事件或確保將其列入團隊會議和高級管理委員會會議的議程，與組織分享 CX 案例研究。
強調(diào)"下一步"--案例研究旨在激發(fā)行動，因此制定具體且可衡量的改進行動，以防止這種情況再次發(fā)生。

　　六：制定12周客戶體驗沖刺計劃

　　您是否有永無止境的服務改進行動計劃？為期 12 周的沖刺是一種確保您將戰(zhàn)略付諸行動的方法，通過集中交付一系列優(yōu)先事項。該模型可實現(xiàn)更有效的優(yōu)先排序、資源規(guī)劃和透明度。

　　這種方法使團隊和組織能夠減少反應，而不僅僅是關注當時的最新問題。

　　制定12周沖刺計劃的重要提示