CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 如果您正在考慮將更多的技術(shù)生態(tài)系統(tǒng)遷移到云中，那么您并不孤單。近年來，隨著工作場所的不斷發(fā)展，混合工作越來越流行，云轉(zhuǎn)型的時(shí)代已經(jīng)爆發(fā)。公司正在轉(zhuǎn)向靈活的"即服務(wù)"產(chǎn)品，以保持低成本并優(yōu)先考慮業(yè)務(wù)連續(xù)性。
為了避免在不同環(huán)境中使用過多的分布式工具使員工不堪重負(fù)，供應(yīng)商越來越多地投資于更靈活和整合的云平臺。減少信息孤島的最簡單選擇之一是調(diào)整CCaaS（聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)）和UCaaS（統(tǒng)一通信即服務(wù)）平臺。
這些工具可以提高協(xié)作和生產(chǎn)力，同時(shí)降低成本并改善業(yè)務(wù)成果。問題是，您如何選擇正確的解決方案？
第 1 步：了解您的員工角色
為您的團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建完美的整合云環(huán)境的第一步是了解您的員工需要什么。查看與您一起工作的員工類型以及他們每天使用的工具可能非常有用。
例如，如果您正在運(yùn)行一個(gè)混合工作場所，其中專家團(tuán)隊(duì)成員分布在遠(yuǎn)程環(huán)境中，那么投資一個(gè)云系統(tǒng)是有意義的，該系統(tǒng)具有許多用于共享文件、主持視頻會議和保持員工聯(lián)系的協(xié)作工具。您可能還想尋找具有勞動力管理集成的服務(wù)，以便您可以在同一空間中跟蹤所有員工。
如果您的團(tuán)隊(duì)主要由在現(xiàn)場或移動中工作的員工組成，您可能需要確保您的UCaaS和CCaaS解決方案在移動設(shè)備上與在桌面上一樣方便和可訪問。花時(shí)間考慮您的員工及其要求也應(yīng)該有助于您確定他們可能覺得最舒服的工具類型。
例如，如果您的員工已經(jīng)在 Microsoft 生態(tài)系統(tǒng)中完成了大部分工作，您可能希望使用 Microsoft Teams 和直接路由合作伙伴在熟悉的中心中調(diào)整您的所有工具。
第 2 步：尋找靈活的平臺
即使您現(xiàn)在對員工的需求和客戶的期望有一個(gè)很好的了解，也不能保證這些指導(dǎo)方針不會改變。結(jié)合UCaaS和CCaaS的最佳解決方案應(yīng)該足夠開放和靈活，以改變您的業(yè)務(wù)。
確保您已準(zhǔn)備好發(fā)展的一種好方法是尋找一種解決方案，該解決方案具有多種方法來集成您已經(jīng)使用的工具和您將來可能需要的服務(wù)。與其他軟件品牌的廣泛合作很好地表明了靈活的服務(wù)。您還可以尋找使用CPaaS元素（如 APIs和開發(fā)人員工具）的平臺，以幫助您構(gòu)建自定義工作流程和連接。
一個(gè)靈活的平臺還應(yīng)該能夠輕松地?cái)U(kuò)大和縮小規(guī)模，以滿足您的員工和目標(biāo)受眾的需求。當(dāng)您的客戶開始展示新的偏好時(shí)，您應(yīng)該能夠?yàn)槁?lián)絡(luò)中心添加新的通信模式。您可能還需要研究使用 CRM 工具和幫助臺技術(shù)等額外功能來增強(qiáng)工具的能力。
第 3 步：查看您的數(shù)據(jù)存儲選項(xiàng)
將統(tǒng)一通信和聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)都遷移到云端意味著您需要定期通過虛擬網(wǎng)絡(luò)傳輸大量數(shù)據(jù)。對于任何公司而言，確保可用的數(shù)據(jù)管理選項(xiàng)符合您的安全和隱私標(biāo)準(zhǔn)并讓您始終符合行業(yè)要求非常重要。
對于某些企業(yè)來說，這意味著尋找允許您準(zhǔn)確選擇數(shù)據(jù)存儲位置的云平臺提供商。例如，您可能需要在特定國家/地區(qū)保留某些信息，或確保以獨(dú)特的方式處理個(gè)人身份信息。
在檢查數(shù)據(jù)存儲選項(xiàng)時(shí)，您還可以查看云供應(yīng)商可以提供的其他工具和服務(wù)，以確保信息安全和受保護(hù)。例如，一些供應(yīng)商將提供服務(wù)管理選項(xiàng)，允許他們監(jiān)控您工作場所的數(shù)據(jù)流并確保質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)保持較高水平。其他人將為您提供最先進(jìn)的加密工具和訪問控制。
您需要的確切安全性和管理功能將取決于您的業(yè)務(wù)，但要確保安全性不會以犧牲靈活性或易用性為代價(jià)。
第 4 步：尋找優(yōu)秀的管理工具
結(jié)合UCaaS和CCaaS生態(tài)系統(tǒng)的最大好處之一是您將能夠在同一個(gè)地方管理更多的通信系統(tǒng)。這可以提高安全性、簡化配置并為顯著節(jié)省成本打開大門。但是，您需要對利用所有可用云功能的能力感到滿意。
確保您用于配置聯(lián)絡(luò)中心和協(xié)作工具的門戶易于使用，并且適合遠(yuǎn)程和非接觸式分發(fā)。一些解決方案甚至可以讓您自動化新員工入職和移除離開公司的團(tuán)隊(duì)成員的訪問權(quán)限的某些方面。還值得尋找使管理更容易并在數(shù)據(jù)驅(qū)動的規(guī)模上改進(jìn)業(yè)務(wù)決策的功能。
許多UCaaS和CCaaS平臺都可以訪問強(qiáng)大的分析工具，這些工具允許創(chuàng)建自定義報(bào)告和儀表板。這些工具可以提供有關(guān)團(tuán)隊(duì)績效和參與度以及客戶滿意度得分的實(shí)時(shí)和歷史見解。您可以利用的數(shù)據(jù)越多，您對自己的決策就越有信心。
您甚至可以研究 AI 增強(qiáng)功能以增強(qiáng)分析過程。 AI 工具可以幫助您發(fā)現(xiàn)工作流程中的模式，并優(yōu)化云資源的使用。
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作者：REBEKAH CARTER
原文網(wǎng)址：https://www.uctoday.com/unified-communications/your-guide-to-comparing-ucaas-ccaas-platforms-in-2022/
