通過(guò)為客戶(hù)和座席提供更好的體驗(yàn)，聯(lián)絡(luò)中心人工智能可以改變呼叫中心的日常操作和交互。人工智能通常被認(rèn)為是座席的替代品，但它實(shí)際上是幫助呼叫中心座席表現(xiàn)得更好、更高效的一個(gè)使能器。

　　在聯(lián)絡(luò)中心人工智能的幫助下，你可以真正傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音，讓他們感覺(jué)與你的品牌更有聯(lián)系。它補(bǔ)充了人類(lèi)座席的工作，在正確的時(shí)間向他們提供正確的信息，從而使通話更加順利，問(wèn)題得到迅速處理。您的呼叫中心可以通過(guò)在與客戶(hù)互動(dòng)時(shí)使用個(gè)性化服務(wù)來(lái)提高用戶(hù)留存率和增加收入。

　　聯(lián)絡(luò)中心人工智能授權(quán)座席為客戶(hù)提供最佳的解決方案和服務(wù)。它還為解決詢(xún)問(wèn)提供了可選的交流模式。例如，呼叫中心人工智能可以收集電話分析，然后編譯常見(jiàn)問(wèn)題，并提供解決這些問(wèn)題的逐步工作流程。人工智能還可以為自助服務(wù)提供動(dòng)力，讓客戶(hù)更容易自己快速解決問(wèn)題，而不需要人工座席提供幫助。

　　讓我們以醫(yī)療保險(xiǎn)行業(yè)為例，看看聯(lián)絡(luò)中心人工智能是如何工作的。根據(jù)Talkdesk Research 的一項(xiàng)調(diào)查，78%的受訪者稱(chēng)他們最近在醫(yī)療保險(xiǎn)公司的經(jīng)歷"不夠完美"。更令人擔(dān)憂(yōu)的是，28%的人報(bào)告說(shuō)，他們與健康計(jì)劃的互動(dòng)"非常令人沮喪"。受訪者報(bào)告說(shuō)，他們的挫折來(lái)自解決時(shí)間長(zhǎng)、導(dǎo)航客戶(hù)支持困難以及支持座席未能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。

　　之所以會(huì)出現(xiàn)這些問(wèn)題，是因?yàn)榇蠖鄶?shù)醫(yī)療保險(xiǎn)公司都依賴(lài)資源密集型的人類(lèi)理解來(lái)解決問(wèn)題。如果沒(méi)有人工智能，座席需要更長(zhǎng)的時(shí)間從客戶(hù)那里收集適量的上下文，這導(dǎo)致了上述三個(gè)問(wèn)題。

　　聯(lián)絡(luò)中心人工智能如何幫助企業(yè)？

　　聯(lián)絡(luò)中心人工智能通過(guò)提供座席協(xié)助和自助服務(wù)渠道等功能，適用于任何行業(yè)。以下是人工智能可以幫助企業(yè)提升客戶(hù)體驗(yàn)的七種方式：

　　聯(lián)絡(luò)中心人工智能平臺(tái)使座席能夠在即時(shí)上下文中回答客戶(hù)查詢(xún)。人工智能使客戶(hù)能夠在與品牌互動(dòng)之初提供最少的語(yǔ)境。然后，它通過(guò)其他智能洞察來(lái)增強(qiáng)此信息，并將客戶(hù)的上下文帶到每個(gè)后續(xù)接觸點(diǎn)。然后，它使用其他智能見(jiàn)解增強(qiáng)該信息，并將客戶(hù)的上下文帶到每個(gè)后續(xù)接觸點(diǎn)。

　　例如，客戶(hù)可以通過(guò)向聊天機(jī)器人發(fā)送消息來(lái)開(kāi)始與企業(yè)的對(duì)話。當(dāng)客戶(hù)遇到超出聊天機(jī)器人范圍的問(wèn)題時(shí)，可以引入座席來(lái)幫助回答他們的問(wèn)題。當(dāng)活動(dòng)座席加入呼叫時(shí)，人工智能解決方案可以向他們傳遞關(guān)于對(duì)話開(kāi)始的上下文。這樣，客戶(hù)就不需要重復(fù)已經(jīng)收集到的任何信息，既減少了挫折，又節(jié)省了時(shí)間。

　　人工智能還能捕捉和分析客戶(hù)互動(dòng)，讓你的業(yè)務(wù)更智能。聯(lián)絡(luò)中心人工智能能夠識(shí)別客戶(hù)交互過(guò)程中的關(guān)鍵對(duì)話時(shí)刻、話題和情緒，從而更好地理解客戶(hù)意圖。這些人工智能衍生的洞察揭示了您的業(yè)務(wù)的趨勢(shì)，允許采取行動(dòng)的外賣(mài)。通過(guò)發(fā)現(xiàn)與人工智能相關(guān)的常見(jiàn)問(wèn)題，您的企業(yè)可以消除客戶(hù)過(guò)程中的摩擦點(diǎn)。

　　如今的客戶(hù)都在尋找自助服務(wù)資源，比如自動(dòng)語(yǔ)音通道或聊天機(jī)器人。通過(guò)索引客戶(hù)交互過(guò)程中的常見(jiàn)問(wèn)題，人工智能為填充和擴(kuò)展這些渠道提供了方向。當(dāng)自助服務(wù)渠道強(qiáng)大時(shí)，客戶(hù)可以自行找到更多的答案，從而獲得更方便、更滿(mǎn)意的客戶(hù)體驗(yàn)。當(dāng)它們選擇與人工座席交互時(shí)，人工智能可以解析信息，并賦予活體座席以盡可能快的速度提供幫助。它同時(shí)解放了座席，將精力集中在真正需要人工協(xié)助回答更復(fù)雜詢(xún)問(wèn)的客戶(hù)身上。

　　一旦人工座席參與進(jìn)來(lái)，人工智能就會(huì)提供自動(dòng)協(xié)助，監(jiān)控對(duì)話，并提供有用的快捷方式，如上下文建議、專(zhuān)有信息或下一步最佳行動(dòng)。此外，聯(lián)絡(luò)中心人工智能可以通過(guò)自動(dòng)輔助支持實(shí)時(shí)呼叫和數(shù)字聊天交互，增強(qiáng)企業(yè)的數(shù)字轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略。

　　人工智能通過(guò)評(píng)估座席的交互，識(shí)別關(guān)鍵的改進(jìn)領(lǐng)域，并向座席提供可執(zhí)行的反饋來(lái)促進(jìn)更好的CX。它通過(guò)幫助座席提高客戶(hù)服務(wù)技能來(lái)加強(qiáng)質(zhì)量管理過(guò)程。

　　在更高的層次上，聯(lián)絡(luò)中心人工智能具有優(yōu)化人員配置決策、管理員工調(diào)度偏好和減少整體管理工作量的管理能力。通過(guò)基于歷史和實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)的預(yù)測(cè)，人工智能甚至可以讓你的團(tuán)隊(duì)預(yù)測(cè)客戶(hù)需求，并更有效地進(jìn)行計(jì)劃。有組織的工作環(huán)境會(huì)讓員工更快樂(lè)，客戶(hù)服務(wù)也會(huì)更好。此外，有了數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的預(yù)測(cè)，你將最大限度地減少在高峰期人手不足的風(fēng)險(xiǎn)。

　　此外，人工智能還可以用于管理遠(yuǎn)程呼叫中心，為您提供可見(jiàn)性，降低風(fēng)險(xiǎn)。使用聯(lián)絡(luò)中心人工智能，您可以有信心地監(jiān)督WFH居家座席，執(zhí)行政策和程序，并了解您的分布式勞動(dòng)力的哪些領(lǐng)域需要改進(jìn)。

　　人工智能不應(yīng)該被認(rèn)為是一個(gè)"黑匣子"。當(dāng)你在執(zhí)行一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心人工智能時(shí)，人類(lèi)應(yīng)該留在循環(huán)中。有經(jīng)驗(yàn)的員工有機(jī)會(huì)將他們的知識(shí)納入呼叫中心的流程中。通過(guò)結(jié)合機(jī)器學(xué)習(xí)和你的座席的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，人工智能平臺(tái)可以隨著時(shí)間的推移了解你的業(yè)務(wù)模式，并為你的團(tuán)隊(duì)提供更智能的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的見(jiàn)解。這種人類(lèi)和機(jī)器驅(qū)動(dòng)知識(shí)的結(jié)合提高了企業(yè)自動(dòng)化的準(zhǔn)確性和信心水平。

　　人工智能還可以使呼叫中心通過(guò)語(yǔ)音生物識(shí)別和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)分來(lái)防止欺詐。AI采用自助服務(wù)、實(shí)時(shí)認(rèn)證的方式，快速將客戶(hù)導(dǎo)向座席，防止騙子帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。

　　聯(lián)信志誠(chéng)主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過(guò)50000+，服務(wù)客戶(hù)超過(guò)2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險(xiǎn)、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。