我國呼叫中心在發(fā)展壯大過程中已歷經(jīng)四個發(fā)展階段：基于交換機的人工熱線電話系統(tǒng)、交互式自動語音應(yīng)答系統(tǒng)、交換機加人工坐席模式系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心系統(tǒng)。當(dāng)前呼叫中心互聯(lián)網(wǎng)化是主要趨勢，引入了包括AI、大數(shù)據(jù)在內(nèi)的很多新技術(shù)，以提高交互效率、降低運營成本，但目前與客戶的前端觸點仍主要是語音通話界面和語音交互菜單，呼叫中心有視頻化趨勢但受制于技術(shù)手段（尤其是用戶側(cè)如何以盡可能簡單的方式支持視頻通話）等因素，視頻呼叫中心的市場化落地還相對較少，基于語音這一相對單一的溝通方式在應(yīng)急救援、生命急救等場景存在顯著弊端。

　　當(dāng)然，在視頻化的道路上，各方均在努力。如今年年初，中國電信重慶公司支撐重慶市衛(wèi)生健康委員會推出“渝視救”視頻120系統(tǒng)，用戶可以通過微信小程序進(jìn)行視頻通話，或者在撥打120之后，用戶會收到一條短信，短信里附有視頻通話的鏈接，現(xiàn)場人員點開鏈接就會啟動視頻通話。但基于微信小程序、短信的方式對用戶在緊急情況下操作手機的能力有一定要求，仍存在一定的不便。

　　實際上，電信運營商早在3G時代就推出了視頻通話業(yè)務(wù)，但受制于終端、網(wǎng)絡(luò)等因素，未能有效推廣。到了4G時代，終端和網(wǎng)絡(luò)都不是問題了，撥打視頻電話也十分簡便，以安卓手機為例，在通話界面撥號時，直接點擊屏幕上的“視頻通話”即可啟動視頻通話。但微信視頻通話的快速普及又制約了電信運營商4G視頻通話業(yè)務(wù)的普及。

　　今年以來，三家運營商均已官宣5G視頻新通話（VoNR），相對于微信視頻通話，VoNR具備不依賴任何軟件、通話畫質(zhì)高于微信達(dá)到720P的特點，如能將其應(yīng)用于呼叫中心領(lǐng)域，必將極大提高呼叫中心的服務(wù)響應(yīng)能力。舉例來說，當(dāng)人民群眾以VoNR方式撥打110、119、120、122等電話時，系統(tǒng)可以幫助接線員直觀了解撥入方所處的環(huán)境和危急程度等信息，確定不同的救援優(yōu)先級，開展快速而精確的資源調(diào)度；通過結(jié)合電信運營商的定位能力，快速定位撥入方的地理位置，便于調(diào)度救援力量精準(zhǔn)到達(dá)救援場所；通過多方視頻通話等方式，實現(xiàn)撥入方、接線員、醫(yī)療機構(gòu)、救援車輛等的視頻聯(lián)動與實時溝通；全程視頻可保留在平臺上，便于事后開展責(zé)任認(rèn)定、理賠等操作。這種方式最大的優(yōu)點是，用戶側(cè)無須任何額外操作，之前用戶是在手機的語音通話界面撥打電話，現(xiàn)在還是在語音通話界面，只需要點擊一下“視頻通話”即可，用戶在使用上沒有任何學(xué)習(xí)成本和操作難度，相對于通過微信小程序或者點開短信中的鏈接等方式，優(yōu)點十分明顯。

　　當(dāng)然，在這一過程中，呼叫中心側(cè)需要按業(yè)務(wù)要求進(jìn)行系統(tǒng)改造，實現(xiàn)與用戶側(cè)的VoNR互聯(lián)互通，但這一過程對電信運營商而言也蘊含著巨大的價值空間。因為此前，呼叫中心產(chǎn)業(yè)的軟硬件主要由第三方廠商提供，電信運營商主要提供號碼資源和中繼線路；而這一輪視頻化升級，給電信運營商提供了深度切入呼叫中心軟硬件市場的機遇，在流程再造、軟硬件改造過程中，可充分發(fā)揮電信運營商的云、5G網(wǎng)、IT 開發(fā)與集成、AI和大數(shù)據(jù)賦智等能力，在成就視頻呼叫中心的同時更好地做大央企價值。

　　一是積極與重點政務(wù)服務(wù)類呼叫中心合作，盡快形成政務(wù)服務(wù)類呼叫中心視頻化的新浪潮。110、119、120、122、12315（消費者熱線）、12345（市長熱線）、12369（環(huán)保）、96310（城管）等呼叫中心，對引入VoNR以提升為民服務(wù)水平的接受度相對較高。電信運營商應(yīng)加快研究開發(fā)，盡快形成相應(yīng)解決方案，積極向各重點政務(wù)服務(wù)類呼叫中心推廣與落地應(yīng)用，提升這些呼叫中心為人民生命財產(chǎn)安全保駕護(hù)航的能力，更好地落實“以人民為中心”的理念。

　　二是5G視頻呼叫中心并不局限于110、120等場景，400企業(yè)客服一樣適用。實際上，各類企業(yè)對視頻通話類應(yīng)用的需求也十分迫切，這一點從當(dāng)前大熱的企業(yè)視頻直播營銷中可以看出。但視頻直播存在受眾不確定的問題，而VoNR下的客戶服務(wù)既解決了溝通效率低的問題，也可在服務(wù)的過程中開展有效的營銷。典型的場景如：用戶撥打400類企業(yè)服務(wù)電話進(jìn)行售后咨詢時，VoNR可以幫助接線員快速識別產(chǎn)品型號、故障類型和故障編碼，避免因用戶描述不清導(dǎo)致維修人員需先上門識別故障再二次上門開展維修，從而提高服務(wù)效率，降低服務(wù)成本。

　　當(dāng)前，電信運營商的客服已經(jīng)啟動視頻化的探索，如江蘇移動在5G視頻客服中巧用同屏互動技術(shù)，為用戶呈現(xiàn)套餐介紹、教學(xué)指引視頻等。后續(xù)應(yīng)盡快將視頻化能力推向更為廣闊的企業(yè)400等呼叫中心市場。

　　三是妥善解決升級到5G視頻呼叫中心所帶來的安全問題。呼叫中心升級到視頻時代，不光意味著溝通效率的提升，也會帶來各種安全問題，包括與用戶溝通視頻的隱私問題、視頻內(nèi)容合規(guī)問題、各類秘密的保護(hù)和泄露等，電信運營商應(yīng)充分運用相關(guān)安全技術(shù)，做好系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的安全保密工作，在更好地服務(wù)人民的過程中，更好地保護(hù)人民的信息安全。