CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 美國(guó)的大多數(shù)勞動(dòng)力都?xì)g迎并接受了這種流行病的強(qiáng)制遠(yuǎn)程工作世界。全國(guó)公共廣播電臺(tái) (NPR) 表示，87% 的雇主提供遠(yuǎn)程工作的員工"抓住了機(jī)會(huì)"。大多數(shù)員工寧愿減薪，也不愿放棄穿著睡衣、在家辦公 (WFH) 的時(shí)間表。
令人驚訝的是，大型企業(yè)（包括聯(lián)絡(luò)中心）已經(jīng)注意到遠(yuǎn)程工作人員并從中受益，原因如下：
- 降低運(yùn)營(yíng)成本。完全遠(yuǎn)程可以節(jié)省管理費(fèi)用，例如租賃、辦公家具、公用事業(yè)、保險(xiǎn)、用品等。例如，IBM 消除了一些辦公空間并節(jié)省了 5000 萬(wàn)美元的房地產(chǎn)成本。遠(yuǎn)程聯(lián)絡(luò)中心可立即節(jié)省座席計(jì)算機(jī)和辦公桌的費(fèi)用。
- 提高生產(chǎn)力。我們?cè)谶h(yuǎn)程工作的第三年證明，遠(yuǎn)程工作者比在辦公室工作的人更有效率。員工可以在他們最有效率的時(shí)間工作，而不是典型的朝九晚五的工作時(shí)間，分心更少。
- 提高座席保留率。具有靈活工作環(huán)境（遠(yuǎn)程或混合時(shí)間表）的座席更有可能繼續(xù)為您工作。遠(yuǎn)程工作還為聯(lián)絡(luò)中心打開了國(guó)家或全球人才庫(kù)，您更有可能找到最優(yōu)秀的人才。
不幸的是，對(duì)于遠(yuǎn)程聯(lián)絡(luò)中心來(lái)說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)的可靠性仍然是一個(gè)持續(xù)的挑戰(zhàn)。PingPlotter的 Taylor Edginton說(shuō)："大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心的設(shè)計(jì)都假設(shè)每個(gè)人都在同一地點(diǎn)工作，或者可能是少數(shù)幾個(gè)辦公室，在一個(gè)集中的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)上�，F(xiàn)有的系統(tǒng)和解決方案通常無(wú)法提供對(duì)遠(yuǎn)程工作人員家庭網(wǎng)絡(luò)的可見(jiàn)性。"
不可靠的互聯(lián)網(wǎng)連接對(duì)遠(yuǎn)程聯(lián)絡(luò)中心有很多負(fù)面影響--座席無(wú)法工作或生產(chǎn)力低下；通話質(zhì)量差意味著客戶不滿意；座席、管理層和 IT 之間不斷的來(lái)回交流造成了不信任的環(huán)境。解決這個(gè)問(wèn)題的一種方法是實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控。
Ruby Receptionists必須找到一種方法來(lái)查明所有遠(yuǎn)程座席的連接問(wèn)題。通過(guò)使用互聯(lián)網(wǎng)連接監(jiān)控工具PingPlotter，他們能夠消除"狗吃了我的互聯(lián)網(wǎng)"這樣蹩腳的借口，因?yàn)樗麄兛梢灾苯釉L問(wèn)每個(gè)座席的網(wǎng)絡(luò)。
"現(xiàn)在我們實(shí)際上可以進(jìn)去看看，是的，確實(shí)存在問(wèn)題，"Ruby Receptionists技術(shù)總監(jiān) Chris Georgeson說(shuō)。"我們可以知道它什么時(shí)候開始，什么時(shí)候結(jié)束。這種可見(jiàn)性是我們以前沒(méi)有的。"
最后，對(duì)于可靠的遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控，您要確保您的監(jiān)控工具包括：
- 主動(dòng)路徑測(cè)試--實(shí)現(xiàn)一致監(jiān)控和可靠警報(bào)的最佳整體策略。
- 基于軟件的部署--更易于管理，避免將數(shù)百個(gè)硬件設(shè)備郵寄給遠(yuǎn)程座席。
- 實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)--該工具可以更快地解決問(wèn)題。
- 協(xié)作功能（如PingPlotter的LiveShare共享功能）--當(dāng)座席看到 IT 所見(jiàn)并參與流程時(shí)，他們更有可能相信 IT。
"對(duì)PingPlotter來(lái)說(shuō)，展示而不是講述非常非常有吸引力，"Georgeson說(shuō)。"就像那些LiveShare真的非常棒一樣。"
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作者：Gina Lawson
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