CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： RingCentral、Avaya、Enreach和 Gamma 關(guān)于融合UCaaS和CCaaS以實現(xiàn)數(shù)字客戶體驗。

　　RingCentral 和 CCXP 國際營銷高級副總裁 Julien Rio："簡化業(yè)務(wù)和運營：融合UCaaS和CCaaS提高了員工的生產(chǎn)力，因為它減少了溝通和協(xié)作所需的工具數(shù)量。"

　　"統(tǒng)一的目錄和消息傳遞應(yīng)用程序使客戶服務(wù)座席能夠聯(lián)系其他部門的專家。"

　　"更高的投資回報率：只需管理一份合同，推出和維護一個平臺，從而降低成本。"

　　"更加以客戶為中心：UCaaS和CCaaS的結(jié)合意味著公司愿景的改變，更符合客戶的新期望；可以自由使用他們喜歡的渠道（無論是電話還是數(shù)字渠道），獲得更快的答案，而不是從一個渠道重定向到另一個渠道。"

　　Enreach UK 首席執(zhí)行官 Duncan Ward 表示："我們已經(jīng)看到對在家庭和辦公室無縫工作的混合和靈活工作解決方案的需求不斷增加。"

　　"這部分反映在人們渴望與客戶和同事建立牢固的關(guān)系，無論身在何處。"

　　"我們的專職客戶經(jīng)理與客戶建立密切關(guān)系，以促進有效、真誠的溝通。"

　　"在大流行期間和之后，業(yè)務(wù)運營的快速變化提高了對靈活和可擴展通信系統(tǒng)的需求。Enreach可以輕松擴展以滿足客戶不斷變化的需求。"

　　"客戶看到了家庭和辦公室都需要快速、安全的商業(yè)寬帶。寬帶需要適應(yīng)業(yè)務(wù)需求，并且停機時間最短。Enreach還提供連接備份解決方案。"

　　"將一切都集中在一個地方包括集成應(yīng)用程序和融合通信工具，而不是不斷更換效率低下且經(jīng)常導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失的系統(tǒng)和工具。"

　　Avaya 首席營銷官 Simon Harrison："當今的技術(shù)正在徹底改變我們購物、飲食、旅行、工作的方式--一切。"

　　"作為消費者，我們希望我們的需求在我們不得不提出要求之前就得到滿足。那么，組織如何才能滿足客戶不斷提高的期望呢？"

　　"首先，體驗需要是個性化的、相互關(guān)聯(lián)的、直觀的和信息豐富的--如何讓人們感受到最重要并會被記住。"

　　"體驗還需要在電子郵件、聊天和網(wǎng)絡(luò)協(xié)作等語音和非語音渠道之間保持一致。"

　　"將客戶與合適的員工匹配意味著使用業(yè)務(wù)規(guī)則、內(nèi)部和外部環(huán)境以及期望的業(yè)務(wù)成果。"

　　"這可以在整個組織中完成，從一線到主題專家再到后臺人員。"

　　"無論一個人在公司的哪個職位，與客戶和其他組織的溝通都需要始終如一的出色體驗。"

　　"這不僅僅是來回交流，而是尋找真正合作的方法。"

　　Gamma 解決方案總監(jiān) Richard McPhee："最大的驅(qū)動力是對簡單性的需求。從多個來源購買解決方案并將它們集成起來似乎很復(fù)雜。"

　　"通過這種對簡單性的渴望，我們開始看到混合UCaaS和CCaaS的一些創(chuàng)新可以滿足客戶的需求。"

　　"最近的消費者情緒趨勢表明，75% 的客戶希望企業(yè)保留有關(guān)他們過去互動的信息，而 59% 的客戶表示，如果聯(lián)系變得過于復(fù)雜，他們將結(jié)束交易。"

　　"事實上，驚人的三分之二的客戶必須向不同的座席重復(fù)他們自己。"

　　"讓我們面對現(xiàn)實吧，這是一個不容忽視的基本需求--尤其是當技術(shù)可用、可擴展且由合適的供應(yīng)商輕松部署時。"

　　"使用混合解決方案正在實現(xiàn)新的端到端用例，例如'客戶蜂擁'，來自整個企業(yè)的專家可以為客戶解決方案做出貢獻，以幫助座席。"

　　"客戶體驗正變得越來越復(fù)雜，但與此同時，混合解決方案正變得更智能、更簡單，并將各個點聯(lián)系起來。"

　　RingCentral 和 CCXP 的國際營銷高級副總裁 Julien Rio："遷移到云：雖然向云進行了大規(guī)模過渡，但并非所有公司都已經(jīng)遷移到云來使用他們的 CC 和 UC 工具。這是UCaaS和CCaaS集成的第一步。"

　　"孤立的組織：將UCaaS和CCaaS集成在一起需要打破公司內(nèi)部的技術(shù)孤島。"

　　"抵制變革：一旦你有了解決方案，你需要確保員工了解變革的好處。"

　　"賦予員工權(quán)力：這種整合要求公司信任員工，尤其是客戶體驗座席，這樣他們才能做到。"

　　Enreach UK 首席執(zhí)行官 Duncan Ward 表示："最大的挑戰(zhàn)之一是確保為企業(yè)和家庭工作提供適當?shù)幕�礎(chǔ)設(shè)施。"

　　"并不是每個人都配備了能夠滿足UCaaS或CCaaS需求的可靠寬帶。"

　　"確保企業(yè)員工在家中進行適當?shù)脑O(shè)置也很重要，這樣他們就可以根據(jù)需要有效地工作，同時還要確保他們有合適的工作場所進入。"

　　"為了進一步與客戶溝通，我們鼓勵使用其他技術(shù)。這包括為常見問題解答或自動菜單實施聊天機器人以幫助重定向查詢。"

　　"我們希望為客戶提供高質(zhì)量的解決方案，幫助他們快速獲得正確的答案。我們希望確保員工和客戶有多種可用的溝通方式。"

　　"我們的目標是減少對電子郵件的過度依賴，并鼓勵人們尋求更快的解決方案。"

　　Avaya 首席營銷官 Simon Harrison："保持員工積極性以提高響應(yīng)能力和整體客戶體驗對任何組織來說都是挑戰(zhàn)。"

　　"賦予員工權(quán)力是關(guān)鍵--同時為多個客戶交互提供服務(wù)，從多個來源（包括 CRM 和業(yè)務(wù)系統(tǒng)）接收數(shù)據(jù)，對客戶旅程有一個統(tǒng)一的看法。"

　　"更重要的是，是時候打破部門孤島，通過將UCaaS添加到任何解決方案中，將客戶和員工體驗融合在一起。"

　　"員工可以受益于直觀、可組合的桌面，該桌面提供混合的語音和數(shù)字通信、文件共享、任務(wù)管理和虛擬團隊房間。"

　　"它使面向客戶的員工能夠快速與位于聯(lián)絡(luò)中心之外的主題專家建立聯(lián)系，以便在交互過程中實時快速解決客戶問題或查詢。"

　　Gamma 解決方案總監(jiān) Richard McPhee："改變心態(tài)。希望通過僅關(guān)注客戶來改善客戶互動是很自然的。"

　　"在大多數(shù)情況下，企業(yè)應(yīng)該從用戶開始。員工體驗對于成功的 CX 戰(zhàn)略至關(guān)重要。"

　　"壞消息？英國的聯(lián)絡(luò)中心流失率為 26%。當您每年失去四分之一的團隊時，您如何實施成功、一致的戰(zhàn)略？"

　　"發(fā)現(xiàn)他們?nèi)鄙倌男┕ぞ�。您的團隊希望訪問哪些功能？他們認為您可以如何更新您的 CX 方法？什么會讓他們的工作更輕松，最終更令人愉快？"

　　"例如，容納和管理所有客戶參與數(shù)據(jù)的單個應(yīng)用程序意味著員工不再需要在單獨的應(yīng)用程序上保持精神標簽。從 EX 改進過濾到 CX。"

　　"開始收集員工反饋，以協(xié)調(diào)整個企業(yè)的 CX。"

　　"擁有這種混合技術(shù)的企業(yè)前線人員處于加強這些最重要的客戶互動的首要位置。"

　　RingCentral 和 CCXP 國際營銷副總裁 Julien Rio："增強型座席：依靠人工智能，座席可以訪問他們需要的信息，以準確、快速地響應(yīng)客戶。"

　　"根據(jù)情況，他們可以依靠人工智能或通過UCaaS與同事聯(lián)系，幫助提高客戶滿意度和首次聯(lián)絡(luò)解決率。"

　　"改進語音交互：通過依靠 99.999% 可靠性、交互路由和呼叫轉(zhuǎn)移等高級電話功能，公司可以通過電話提供更好的 CX，減少等待時間和重定向的挫敗感。"

　　"與客戶進行視頻通話：就像員工通過UCaaS與同事使用視頻會議一樣，視頻將成為更常見的客戶服務(wù)渠道（例如，實時解決技術(shù)問題）。"

　　Enreach UK 首席執(zhí)行官 Duncan Ward 表示："數(shù)字化客戶體驗的重要性只會繼續(xù)增長。"

　　"客戶將能夠以一種精簡和省時的方式獲得他們所需的適當水平的支持。"

　　"這可能涉及在通話中使用自動菜單和虛擬助手，以及人工智能聊天機器人來幫助有效地回答和指導(dǎo)查詢。"

　　"在Enreach，員工有權(quán)根據(jù)客戶的需求做出決定并采取行動，確保他們在可能的情況下獲得關(guān)于查詢的'第一次修復(fù)'。"

　　"呼叫中心將不再局限于物理位置，而是使用UCaaS解決方案以靈活和混合的工作模式遠程操作。"

　　"員工將擁有更大的自由，而不會與他們的團隊隔離，客戶將能夠在需要時獲得適合他們的服務(wù)。"

　　Avaya 首席營銷官 Simon Harrison："我們已經(jīng)了解了很多關(guān)于未來工作的情況。但有一件事是不變的：出色的客戶體驗 (CX) 涉及出色的員工體驗 (EX)。"

　　"隨著尋找和留住人才的斗爭繼續(xù)進行，投資于技術(shù)、流程和組織結(jié)構(gòu)以使其員工成功的公司將獲勝。"

　　"展望未來，幾乎整個組織都需要以客戶為中心，從客戶服務(wù)代表到運輸部門。"

　　"鑒于主題專家可能會提供所需的指導(dǎo)，客戶服務(wù)代表必須能夠迅速準確地響應(yīng)任何客戶詢問。"

　　"此外，需要確定業(yè)務(wù)流程改進，以改善端到端的客戶旅程。"

　　"體驗平臺可以在正確的時間提供正確的功能，并讓員工能夠提供出色的客戶體驗。"

　　Gamma 解決方案總監(jiān) Richard McPhee："客戶希望與供應(yīng)商溝通的方式不斷發(fā)展，但尊重他們的時間和偏好仍然是最重要的。我們將永遠不喜歡并記住是誰如何浪費了我們的時間。"

　　"混合的UCaaS和CCaaS提供統(tǒng)一的分析和對客戶交互的全面了解。有了這些信息，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者可以發(fā)現(xiàn)微調(diào) CX 的機會。"

　　"我們發(fā)現(xiàn)，集成UCaaS和CCaaS的公司的表現(xiàn)優(yōu)于那些在本地基礎(chǔ)設(shè)施上運營的公司。"

　　"這些公司正在實現(xiàn)收入增長，客戶服務(wù)評級提高了 56%。"

　　"數(shù)字客戶體驗是未來�？纯创笸婕�--蘋果、Airbnb、亞馬遜、特斯拉--他們有密不透風的數(shù)字客戶體驗戰(zhàn)略。"

　　"你只需點擊十次就可以買到一輛特斯拉，而無需與人交談。語音也總是需要，但它的用例是由客戶決定的，而不是業(yè)務(wù)。"

　　"那些不滿足觀眾和團隊的數(shù)字需求的人會發(fā)現(xiàn)自己落后了。"

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　　作者：JAMES STEPHEN

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