CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 進(jìn)入聯(lián)絡(luò)中心的許多客戶問題和有關(guān)計費、服務(wù)更改或產(chǎn)品問題的問題需要跨座席甚至部門進(jìn)行多次對話和后續(xù)任務(wù)才能解決。

　　Talkdesk Research  最近的一項內(nèi)部研究發(fā)現(xiàn)，進(jìn)入聯(lián)絡(luò)中心的四分之三的客戶問題在第一次聯(lián)系時沒有得到解決。當(dāng)問題在第一次對話中沒有得到解決時，座席負(fù)責(zé)跨部門協(xié)調(diào)和協(xié)作，為客戶尋找答案。

　　用于管理客戶跟進(jìn)的流程會影響客戶體驗、座席體驗和整體業(yè)務(wù)。如果做得好，您的客戶會感到滿意，座席會很有效率，并且業(yè)務(wù)會以最佳狀態(tài)運行。

　　如果您正在尋找一種方法來確保您的企業(yè)為客戶提供快速和個性化的答案，您應(yīng)該考慮使用與您的聯(lián)絡(luò)中心無縫集成的客戶工單系統(tǒng)。與聯(lián)絡(luò)中心平臺集成的工單軟件允許座席在一個地方訪問所有客戶對話和后續(xù)任務(wù)，因此他們可以輕松跟蹤客戶并解決問題。

　　聯(lián)絡(luò)中心和工單系統(tǒng)集成還可以改善員工之間的溝通，無論他們在哪個部門工作。讓我們深入了解工單軟件的基礎(chǔ)知識，它們?nèi)绾闻c聯(lián)絡(luò)中心集成，以及這種集成如何改善客戶對您業(yè)務(wù)的支持。

　　工單系統(tǒng)是一種客戶服務(wù)工具，使企業(yè)能夠管理和跟蹤客戶支持請求直至解決。與聯(lián)絡(luò)中心集成后，客戶可以通過多個渠道提交支持工單，或者座席可以在客戶對話期間手動創(chuàng)建工單，這樣支持團(tuán)隊就可以在一個集中式工具中跟蹤、協(xié)作和解決這些工單。

　　工單軟件允許客戶通過電子郵件、電話或在線等多種渠道提交支持工單。提交工單后，它會被路由到相應(yīng)的座席，然后他們可以管理工單，輕松地與其他人協(xié)作，并查看它以解決問題。許多工單系統(tǒng)與聯(lián)絡(luò)中心平臺集成，以允許座席更有效地管理客戶支持請求。在基本層面上，工單系統(tǒng)中的工單管理功能包括：

　　如果聯(lián)絡(luò)中心和工單系統(tǒng)無縫集成，品牌可以控制對話和后續(xù)流程。管理后續(xù)對話是聯(lián)絡(luò)中心運營的重要組成部分，工單系統(tǒng)集成使聯(lián)絡(luò)中心座席能夠減少解決時間并改善客戶體驗。工單系統(tǒng)和聯(lián)絡(luò)中心集成附帶的工單管理之外的一些更高級的功能包括：

　　如果您發(fā)現(xiàn)手動跟蹤客戶跟進(jìn)、事件報告、客戶升級或服務(wù)請求會使您的公司面臨風(fēng)險或阻礙生產(chǎn)力，那么可能是時候?qū)⒐�單系統(tǒng)與您的聯(lián)絡(luò)中心集成在一起了。以下是公司投資工單軟件集成的一些主要原因：

　　如果沒有明確定義的客戶跟進(jìn)流程，支持團(tuán)隊負(fù)責(zé)跟蹤和記錄客戶互動的每一個細(xì)節(jié)。這意味著整個組織的團(tuán)隊可能無法完全了解升級或服務(wù)請求。與聯(lián)絡(luò)中心集成的工單系統(tǒng)可以通過為您公司的所有客戶交互提供中央存儲庫和記錄來最大程度地降低風(fēng)險。

　　工單系統(tǒng)和聯(lián)絡(luò)中心之間的集成為支持團(tuán)隊提供了如何管理復(fù)雜的客戶跟進(jìn)的流程和結(jié)構(gòu)。座席清楚地了解如何跟蹤、管理和解決客戶問題，從而消除了支持團(tuán)隊負(fù)責(zé)跟蹤問題幫助或在尋求幫助時向其他部門重復(fù)自己所浪費的時間。

　　與聯(lián)絡(luò)中心集成的工單系統(tǒng)通過將整個客戶交互整合到一個單一的事實來源中來促進(jìn)部門之間的協(xié)作。聯(lián)絡(luò)中心以外的團(tuán)隊可以快速了解問題的上下文，并直接在工單中提供輸入。隨著越來越多的專家參與升級，團(tuán)隊不再需要與座席來回發(fā)送電子郵件，也不必感到束手無策。

　　聯(lián)絡(luò)中心和工單系統(tǒng)集成可以減少支持團(tuán)隊的重復(fù)性工作，并創(chuàng)建具有自動化任務(wù)的工作流。自動化可以包括但不限于：當(dāng)來自特定渠道的詢問時自動生成工單，當(dāng)需要他們對案例的輸入時向組織內(nèi)的其他人發(fā)送警報，以及在詢問進(jìn)展到解決時向客戶發(fā)送狀態(tài)更新�？捎玫淖詣踊�類型因工單解決方案而異。

　　座席花費一天的大部分時間來組織和識別他們可以幫助解決的客戶對話。與聯(lián)絡(luò)中心平臺集成的工單軟件可以通過根據(jù)技能或渠道將每張工單路由到最合適的座席來簡化這一過程。

　　將工單系統(tǒng)與聯(lián)絡(luò)中心平臺集成的好處

　　聯(lián)絡(luò)中心工單管理系統(tǒng)集成有助于處理首次聯(lián)系無法解決的復(fù)雜客戶問題的后續(xù)流程。該集成使支持團(tuán)隊能夠收集與客戶問題或問題相關(guān)的所有信息，以提供準(zhǔn)確、快速的解決方案。無論客戶聯(lián)系的原因是什么，有效的客戶聯(lián)絡(luò)中心和工單系統(tǒng)集成都可以簡化支持流程，以提高座席效率和客戶服務(wù)。因此，客戶滿意度 (CSTA) 和首次呼叫解決率 (FCR) 等重要指標(biāo)顯著提高。

　　工單系統(tǒng)集成允許聯(lián)絡(luò)中心更有效地管理和跟蹤客戶支持請求。隨著客戶獲得更快、更準(zhǔn)確的服務(wù)，這提高了客戶滿意度。

　　工單軟件和聯(lián)絡(luò)中心集成有助于在一個中央存儲庫中跟蹤客戶問題。這使得聯(lián)絡(luò)中心之外的其他座席或?qū)＜腋�容易提供有關(guān)案例的輸入，并查看有關(guān)客戶和過去交互的所有重要信息。

　　工單系統(tǒng)和聯(lián)絡(luò)中心集成可以自動化工作流程，以簡化流程、跟蹤服務(wù)請求并加快解決速度。將工單軟件與聯(lián)絡(luò)中心工具相結(jié)合，可確�？焖儆行У亟鉀Q客戶查詢，同時優(yōu)化座席的工作。

　　賦予座席所需的技能、工具和信息，以預(yù)測客戶的需求并在第一次聯(lián)絡(luò)時解決他們的問題，這是讓他們更加自信和高效的關(guān)鍵。云聯(lián)絡(luò)中心解決方案在授權(quán)座席方面發(fā)揮著至關(guān)重要的作用--它通過自動化日常任務(wù)、簡化工作流程、提供有價值的客戶歷史數(shù)據(jù)和實時呼叫的智能洞察、啟用自助服務(wù)工具、提供客戶體驗分析和支持來幫助座席支持渠道之間的無縫和輕松過渡。

　　Talkdesk CX Cloud  是一個完整的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，可自動執(zhí)行客戶旅程的每一步，以確保高效、有意義和個性化的客戶體驗。通過一組強大的工單系統(tǒng)集成擴(kuò)展 CX 云功能，隨時隨地擴(kuò)展聯(lián)絡(luò)中心功能。與工單軟件配合使用時，座席可以從頭到尾管理客戶對話。座席可以更快、更有效地解決案件--無論渠道如何，都能提供出色的客戶體驗。 Talkdesk 與市場上一些最好的工單系統(tǒng)無縫集成：

　　Talkdesk 和 Freshdesk 集成允許您將聯(lián)絡(luò)中心與幫助臺工單系統(tǒng)結(jié)合在一起。這種集成允許您利用自動化規(guī)則、提供自助服務(wù)、管理 SLA 和衡量指標(biāo)--因此您可以掌握所有客戶支持。您的支持團(tuán)隊將能夠通過在呼叫接通時顯示相關(guān)客戶信息來提供更加個性化和高效的客戶交互，從而消除座席在多個屏幕上搜索相關(guān)客戶信息的需要。這一切都在一個屏幕上。自動化的工作流程和雙向同步確保最大的座席效率。

　　Talkdesk Microsoft Dynamics 365 連接器將 Talkdesk CX Cloud 的強大功能與 Microsoft Dynamics 365 相結(jié)合，以提高客戶支持團(tuán)隊的效率、簡化運營并為客戶提供高度個性化的服務(wù)。直接在 Microsoft Dynamics 365 中利用呼叫控制，并在兩個系統(tǒng)之間自動同步數(shù)據(jù)，而無需離開熟悉的 Microsoft 環(huán)境。

　　Talkdesk Pega 連接器結(jié)合了 Pega CRM 和 Talkdesk 的功能，以提供優(yōu)化和個性化的客戶體驗。保持最新的聯(lián)系信息，并為座席提供必要的洞察力，以提供快速和積極的參與。所有這些都來自一個視圖，無需應(yīng)用程序切換。

　　Talkdesk for Salesforce 為 Salesforce 體驗添加了全面的聯(lián)絡(luò)中心功能。我們通過將 Talkdesk 的強大功能與 Salesforce 相結(jié)合，提供業(yè)內(nèi)最深入的 Salesforce 集成，以提高效率、簡化運營并為客戶提供高度個性化的參與。它通過自動創(chuàng)建客戶案例并根據(jù)案例的說明觸發(fā)自動化事件來提高座席的工作效率。 Talkdesk for Salesforce 使銷售團(tuán)隊能夠關(guān)閉更多的業(yè)務(wù)和支持團(tuán)隊，以滿足不斷變化的客戶需求。

　　此外，我們還通過 Talkdesk for Service Cloud Voice 擴(kuò)大了我們的 Salesforce 產(chǎn)品組合。它將數(shù)字渠道和 CRM 數(shù)據(jù)與語音通信集成在一起--所有這些都嵌入在 Salesforce UI 中的一個單一視圖中。這使您的座席能夠更加敏捷和高效，同時為主管和管理員提供必要的監(jiān)督和洞察力，而無需離開完整的 Salesforce 體驗。

　　Talkdesk ServiceNow 連接器集成了 Talkdesk 和 ServiceNow，通過數(shù)字工作流程和自動化流程擴(kuò)展您的聯(lián)絡(luò)中心運營，包括在您的呼叫中心和服務(wù)臺之間自動同步數(shù)據(jù)，消除手動和重復(fù)性任務(wù)，并使座席能夠?qū)Ｗ⒂谔峁┳吭降目蛻舴��?wù)。

　　Talkdesk Zendesk 連接器將 Talkdesk CX Cloud 的強大功能與 Zendesk 相結(jié)合，因此您的支持團(tuán)隊可以更快地解決案例并更高效地運營。無縫集成使座席能夠訪問諸如點擊呼叫和屏幕彈出等功能，以及在廣泛的 Zendesk 任務(wù)上節(jié)省時間的自動化，包括工單和用戶創(chuàng)建、工單和用戶更新、數(shù)據(jù)輸入等。

　　Talkdesk 與 ZohoCRM 集成，為您的營銷、銷售和支持團(tuán)隊提供工具集，幫助他們將客戶置于他們所做的一切工作的中心。 Talkdesk 提供企業(yè)級的端到端云聯(lián)絡(luò)中心，讓您的客戶更輕松地通過他們選擇的渠道取悅他們。 從潛在客戶到付款以及介于兩者之間的一切，高級自動化將您復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)變?yōu)楦咝У墓ぷ髁鞒獭?/div>