在過去5年里采用人工智能的公司也加入了進(jìn)來，結(jié)果發(fā)現(xiàn)他們的員工人數(shù)實(shí)際上還在增加。事實(shí)上，利用AI的團(tuán)隊(duì)似乎比沒有AI解決方案的團(tuán)隊(duì)成長得更快。
那么，對于人工智能將取代呼叫中心座席的擔(dān)憂，這一最新發(fā)現(xiàn)如何應(yīng)對呢？我們將用數(shù)據(jù)來一勞永逸地揭穿這個(gè)神話。
呼叫中心的人工智能采用率激增
長期以來，呼叫中心一直依賴人工智能的基本迭代，比如預(yù)測呼叫路由，來快速將客戶查詢發(fā)送到最合適的部門。多年來，人工智能技術(shù)已經(jīng)發(fā)展到包括機(jī)器學(xué)習(xí)和自然語言處理(NLP)應(yīng)用，這完全重新定義了它在呼叫中心中的角色。
人工智能現(xiàn)在通過將一部分(或全部)自動(dòng)化到IVR、聊天機(jī)器人和其他自助服務(wù)技術(shù)，來處理造成呼叫量增加的重復(fù)性、瑣碎的查詢。這減少了對人工座席的呼叫量，并允許他們有更多時(shí)間處理更復(fù)雜的主題。換句話說，人工智能減少了座席在次要請求上花費(fèi)的時(shí)間，因此他們可以進(jìn)行更有成效的對話。
這種吸引力在呼叫中心行業(yè)中得到了證明。事實(shí)上，大約52%的呼叫中心都有一個(gè)積極的人工智能策略，另外30%的中心正在制定。對于一些呼叫中心來說，人工智能已經(jīng)采取了對座席進(jìn)行實(shí)時(shí)指導(dǎo)的形式。對于其他人來說，人工智能有助于縮小每天完成的電話數(shù)量與QA審核數(shù)量之間的差距。
加在一起，全球超過80%的呼叫中心現(xiàn)在計(jì)劃使用人工智能來簡化成功流程。據(jù)實(shí)施過人工智能的呼叫中心運(yùn)營商表示，約60%的人希望通過該技術(shù)提高客戶滿意度和座席體驗(yàn)。全面而言，呼叫中心使用人工智能來自動(dòng)化座席驅(qū)動(dòng)的洞察。
人工智能團(tuán)隊(duì)增加座席人數(shù)
由于人工智能技術(shù)負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)中心的少量客戶查詢，人們很容易認(rèn)為呼入電話的減少一定等于單個(gè)座席的減少。這與事實(shí)相去甚遠(yuǎn)。事實(shí)上，AI積極地增加了呼叫中心的座席數(shù)量。
企業(yè)報(bào)告稱，使用人工智能的內(nèi)部銷售團(tuán)隊(duì)的員工人數(shù)增加了57%，使用人工智能的外部銷售團(tuán)隊(duì)的員工人數(shù)增加了55%，而不打算使用人工智能的團(tuán)隊(duì)的員工人數(shù)平均減少了30%。利用人工智能的組織增加員工人數(shù)的速度比其他組織更快，這表明人類能力的擴(kuò)展，而不是取代人類能力。
更有甚者，80%的公司高管嚴(yán)格地積極投資于人工智能，因?yàn)樗梢匝杆偈占⑾蚱渥瘋鞑リP(guān)鍵客戶信息。人工智能的真正目的是在智能體需要它來獲得最佳結(jié)果時(shí)，提供它們所需要的東西。
座席仍然是焦點(diǎn)，而不是人工智能。
"你需要留住那些深諳此道的座席，"行動(dòng)影響力公司總裁吉姆·倫巴赫(Jim Rembach)解釋道。"你可能會(huì)說，'好吧，我們可以把所有這些東西都打包到人工智能中'，但你仍然需要一個(gè)人來完成今天存在的人工智能技術(shù)無法做到的解釋。"
除了解釋，人工智能仍然無法與人類的情商相匹敵。
STARTEK全球首席運(yùn)營官M(fèi)ario Baddour補(bǔ)充道："你需要將數(shù)字解決方案和人類互動(dòng)結(jié)合起來。""情緒在某些談話中很重要，尤其是當(dāng)你購買人壽保險(xiǎn)或協(xié)商醫(yī)療法案時(shí)。我不相信當(dāng)今世界上有任何人工智能能夠真正地互動(dòng)和理解這種程度的情緒。"
在聯(lián)絡(luò)中心發(fā)現(xiàn)人工智能是人類能力的延伸
人工智能驅(qū)動(dòng)的團(tuán)隊(duì)比沒有這種技術(shù)的團(tuán)隊(duì)擴(kuò)張得更快-不是因?yàn)檫@種技術(shù)取代了座席，而是因?yàn)樗鰪?qiáng)了他們的能力。有了人工智能應(yīng)用程序，座席現(xiàn)在能夠提高生產(chǎn)效率，實(shí)現(xiàn)更好的首次呼叫解決方案和更滿意的客戶，從而允許運(yùn)營商擴(kuò)展他們的團(tuán)隊(duì)。
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