CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 90%，1350萬(wàn)人
這是在大流行期間被迫遠(yuǎn)程工作的全球呼叫中心座席的數(shù)量。在一個(gè)通常以辦公室為中心的行業(yè)中，這是一種無(wú)與倫比的行為轉(zhuǎn)變。呼叫中心管理協(xié)會(huì)的研究主任Stephen Yap證實(shí)，"可以說(shuō)，過(guò)去 18 個(gè)月的變化比大流行前 18 年的變化更大。"
該行業(yè)最初努力適應(yīng)新環(huán)境。許多人看到他們的 KPIs受到打擊，一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心甚至發(fā)現(xiàn) 22% 的座席使用熨衣板和窗臺(tái)作為臨時(shí)工作站，因?yàn)闆](méi)有專用辦公桌。然而，兩年過(guò)去了，許多呼叫中心正在考慮使這些變化永久化。
事實(shí)上，Gartner 的一項(xiàng)研究顯示，81% 的服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為，從現(xiàn)在起兩年后，他們 30% 到 80% 的員工將主要在家工作。這在座席需求中得到了最明確的體現(xiàn)，70% 的人要求繼續(xù)長(zhǎng)期在家工作。
這并不完全吻合，但有趣的是，一項(xiàng)研究中裝備不良的座席的比例幾乎等于另一項(xiàng)研究中不希望在家工作的座席的比例。
有證據(jù)表明呼叫中心行業(yè)存在持久的遠(yuǎn)程工作文化，我們創(chuàng)建了這份終極指南，介紹如何使您的呼叫中心適應(yīng)未來(lái)發(fā)展，并讓您的座席為遠(yuǎn)程工作的最大挑戰(zhàn)之一做好準(zhǔn)備：背景噪音。
為什么背景噪音是個(gè)問(wèn)題？
遠(yuǎn)程工作時(shí)呼叫中心座席面臨的最大挑戰(zhàn)之一是重新控制他們的環(huán)境。只有 36% 的人可以在家中使用專用工作空間。大量的人在共用客廳和嘈雜的咖啡館工作，與其他也在努力工作的人競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)于呼叫中心座席來(lái)說(shuō)，最大的風(fēng)險(xiǎn)是與客戶的溝通不暢，潛在的敏感信息被其他人偷聽，并且給人的印象是不專業(yè)。
背景噪音作為一個(gè)問(wèn)題對(duì)于呼叫中心行業(yè)來(lái)說(shuō)顯然并不陌生，但呼叫中心噪音引起的問(wèn)題與遠(yuǎn)程工作帶來(lái)的問(wèn)題大不相同。雖然吸音隔板和增加座席之間的空間可能有助于專屬職場(chǎng)，但這些策略很難在不同座席的家中復(fù)制--而且當(dāng)水壺沸騰或救護(hù)車駛過(guò)他們打開的窗口時(shí)，可能無(wú)論如何都無(wú)濟(jì)于事。這也不是一個(gè)小問(wèn)題--實(shí)際上，據(jù)估計(jì)，重復(fù)電話使該行業(yè)每年損失 1.43 億英鎊。
考慮一下：倫敦大學(xué)的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，在 45 分貝 (dbs) 或更高時(shí)，人們開始感到煩惱，并且在他們正在進(jìn)行的任何活動(dòng)中效率降低。在普通家庭中，抽水馬桶、吹風(fēng)機(jī)、電動(dòng)牙刷、空調(diào)機(jī)組、吸塵器、電話、電視、水壺、洗衣機(jī)、洗碗機(jī)和烘干機(jī)的測(cè)量值都大大高于 45 分貝。除了家中的噪音，我們還要處理外部干擾，如交通、警報(bào)器、割草機(jī)、吹葉機(jī)、直升機(jī)，甚至是考驗(yàn)普通人對(duì)噪音的耐心和容忍度的天氣。
在 IRIS，我們稱之為不可控的環(huán)境。那么如何控制呢？
如何解決遠(yuǎn)程呼叫中心的背景噪音？
我們認(rèn)為背景噪音是一個(gè)四管齊下的問(wèn)題。你有：
- 您的座席在通話結(jié)束時(shí)可以聽到的聲音
- 您的座席可以從客戶通話結(jié)束時(shí)聽到的聲音
- 您的客戶可以從座席一側(cè)聽到的聲音
- 客戶在通話結(jié)束時(shí)可以聽到的聲音
將所有這些噪音放在一起，您會(huì)看到一個(gè)具有明確目標(biāo)結(jié)果的簡(jiǎn)單對(duì)話會(huì)很快變成靜音和取消靜音的災(zāi)難性雜音，"你能重復(fù)一遍嗎"，以及導(dǎo)致結(jié)果要么延遲，要么錯(cuò)誤的全面誤解，或不存在。
好消息是，我們已經(jīng)解決了 4 個(gè)噪聲約束中的 3 個(gè)。（不幸的是，第 4 位完全取決于您的客戶）。
噪音 #1：消除通話結(jié)束時(shí)的噪音
在通話結(jié)束時(shí)消除噪音的解決方案不足為奇：拿起一套高品質(zhì)的降噪耳機(jī)。耳機(jī)對(duì)于在家中的座席來(lái)說(shuō)就像在呼叫大廳一樣寶貴。
您可以選擇 ANC（主動(dòng)降噪）或 PNC（被動(dòng)降噪）耳機(jī)。 ANC 耳機(jī)通過(guò)使用內(nèi)置麥克風(fēng)通過(guò)耳機(jī)的揚(yáng)聲器播放與傳入聲音完全相反的相位來(lái)消除聲音。 PNC本質(zhì)上是隔音的；耳機(jī)在您的耳朵上形成密封以阻擋噪音。
噪音 #2 和 #3：消除通話另一端每個(gè)人都能聽到的噪音
與您的耳機(jī)一樣好，它主要是一種"自私"的降噪解決方案--它只會(huì)為您消除您周圍的聲音。為了防止來(lái)自您通話一方的噪音到達(dá)客戶，反之亦然，防止來(lái)自他們通話一方的噪音到達(dá)您的座席，您需要找到語(yǔ)音隔離技術(shù)--比如我們自己的 IRIS Clarity。
語(yǔ)音隔離技術(shù)利用人工智能通過(guò)識(shí)別環(huán)境中的"噪音"并優(yōu)先考慮對(duì)話中的主要聲音來(lái)消除所有環(huán)境/背景噪音。它可以檢測(cè)到您的標(biāo)準(zhǔn)滋擾行為，例如吠叫的狗、尖叫的孩子、設(shè)備發(fā)出的嗶嗶聲和建筑的嗡嗡聲，以及其他顯然不是重點(diǎn)的聲音，例如呼叫樓層的同事、辦公室的喋喋不休或不可避免的吵鬧室友。
語(yǔ)音隔離實(shí)時(shí)運(yùn)行，并與 VoIP 平臺(tái)（例如 Five9、8x8、RingCentral、Vonage、Avaya 等）、視頻會(huì)議工具（例如 Zoom、MS Teams、Google Meet、Slack 等）、在線 CRM 兼容（例如HubSpot、Salesforce）等。它提高了在嘈雜環(huán)境中進(jìn)行的任何對(duì)話的質(zhì)量，而且，如果它像 IRIS Clarity 一樣是雙向的，它也會(huì)自動(dòng)在通話的另一端工作。在我們的示例中，呼叫中心座席不會(huì)聽到客戶端的吸塵器或交通，客戶也不會(huì)聽到座席端的狗吠或警笛聲。
在呼叫中心環(huán)境中親自體驗(yàn)我們的語(yǔ)音隔離應(yīng)用程序，如果您想討論設(shè)置試用版，請(qǐng)與我們的團(tuán)隊(duì)聯(lián)系。
噪音 #4：消除客戶在通話結(jié)束時(shí)可以聽到的噪音
"對(duì)不起，先生/女士，如果您希望聽到任何聲音，您可能需要停止吸塵/關(guān)閉音樂(lè)/將您的孩子或狗鎖在另一個(gè)房間里，而您正在跟我說(shuō)話。"
不幸的是，我們不知道有什么漂亮的技術(shù)可以解決缺乏常識(shí)的問(wèn)題。上面只有一個(gè)易于使用的模板。隨意插入最適合您情況的措辭。
遠(yuǎn)程呼叫中心降噪的終極組合
作為一家音頻技術(shù)公司，我們 IRIS 對(duì)音頻的力量充滿熱情--無(wú)論是強(qiáng)調(diào)其優(yōu)勢(shì)還是解決其不足之處。背景噪音是呼叫中心行業(yè)的一個(gè)大問(wèn)題--64% 的呼叫中心將其列為其座席和客戶的問(wèn)題。雖然我們支持在家工作的許多好處，但我們相信背景噪音問(wèn)題將繼續(xù)阻礙聯(lián)絡(luò)中心和座席--只是形式不同。
話雖如此，將出色的降噪耳機(jī)與 IRIS Clarity 等高性能語(yǔ)音隔離應(yīng)用程序相結(jié)合，將大大減少背景噪音帶來(lái)的負(fù)面影響。這是呼叫中心天堂的一場(chǎng)比賽，它有望改善呼叫中心的 KPIs，同時(shí)也促進(jìn)座席的福祉--尤其是在全球座席希望更長(zhǎng)期地遠(yuǎn)程工作的時(shí)候。
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作者：Scott Drayton
原文網(wǎng)址：https://iris.audio/blog/background-noise-guide-wfh-call-centre-agents
