CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 機(jī)器人允許我們從菜單中選擇他們的聲音已經(jīng)很常見了。為什么不更進(jìn)一步，讓我們選擇更多類似人類的聲音呢？
人工智能 (AI) 正在改變有關(guān)客戶體驗(yàn)的一切。在聯(lián)絡(luò)中心或勞動力敬業(yè)度管理 (WEM) 對話中很快就會出現(xiàn) AI 的話題。它正在改變我們處理和管理客戶互動的方式。
用例廣泛多樣，包括智能虛擬座席 (IVA)、聊天機(jī)器人、增強(qiáng)座席服務(wù)、質(zhì)量指標(biāo)、分析、噪聲抑制等。現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心的任何方面都沒有被人工智能重新構(gòu)想。
人工智能是一個應(yīng)用廣泛的技術(shù)分支，而不是一個特定的產(chǎn)品。各種用例通常涉及完全不同的人工智能技術(shù)和供應(yīng)商。例如，噪音抑制技術(shù)和聊天機(jī)器人彼此之間幾乎沒有共同之處。
對話式人工智能可能是影響聯(lián)絡(luò)中心的最大人工智能技術(shù)。它用于為聊天機(jī)器人、情緒評分、座席指導(dǎo)等提供動力。
不久前，對話式人工智能只存在于科幻小說中。 《星際迷航》提供了一個語音 UI 的精彩示例。想一想星際迷航的船長們?nèi)绾巫匀坏嘏c"計算機(jī)"對話并獲得他們期望的有用響應(yīng)。 "計算機(jī)"絕不會因?yàn)殄e誤觸發(fā)而僅僅提供答案，它總是準(zhǔn)確地理解意圖和請求。
我們還沒有完全趕上那個 UI 模型，但我們越來越接近了。對話式人工智能的進(jìn)步速度是驚人的。我們已經(jīng)征服的對話式人工智能的一個方面是讓我們的機(jī)器人發(fā)出聲音。 Trek"計算機(jī)"聽起來很悅耳，但它顯然不是人類。這是一種聽起來很自然的機(jī)器聲音--不管它是什么。
讓計算機(jī)聽起來像人類可能會引起爭議。 2018 年，谷歌對其 Duplex 技術(shù)進(jìn)行了一次臭名昭著的演示，該技術(shù)讓個人助理機(jī)器人致電當(dāng)?shù)仄髽I(yè)進(jìn)行預(yù)約或預(yù)訂。演示令人印象深刻，但最突出的是它欺騙了真人的類似人類的聲音。機(jī)器人會說"嗯"和其他我們不希望機(jī)器人發(fā)出的人類聲音。反應(yīng)（或憤怒）令人驚訝。人們對被愚弄感到不安，谷歌同意讓 Duplex 更像機(jī)器。
機(jī)器人應(yīng)該是 botish 嗎？
自 2018 年以來發(fā)生了很多變化，如今機(jī)器人更為普遍。沒有人真正喜歡與機(jī)器交談，所以也許我們應(yīng)該重新審視機(jī)器人應(yīng)該如何發(fā)聲。我們已經(jīng)學(xué)會了喊"操作員"或"代表"來接近人類，但這更多是關(guān)于解決問題。隨著機(jī)器人變得越來越有用，也許它們聽起來應(yīng)該更有幫助，這意味著更人性化。
幾家 CCaaS 供應(yīng)商都在談?wù)撏硇牡闹匾�。例如，增�?qiáng)型座席和座席指導(dǎo)平臺在對話中向座席提供建議以傳達(dá)同理心。不幸的是，同理心是我們尚未解決的 AI 難題的一部分，但我們可以通過簡單地調(diào)整機(jī)器人聲音中的性別、音調(diào)和沙啞來創(chuàng)造更人性化的互動。
這真是聲音的力量，它傳達(dá)的個性，遠(yuǎn)勝于文字。例如，在新的"壯志凌云：特立獨(dú)行"電影中，Val Kilmer 重新扮演了冰的角色。氣管切開術(shù)和化療的結(jié)合使 Val Kilmer（和他的角色）無法說話。在電影中，他確實(shí)通過 Sonatic 合成的聲音說話。它吸收了他數(shù)小時的錄音來制作 Val Kilmer 語音模型。在軟件中鍵入行，Val（或 Ice）會說話。 Five9 提供了一項(xiàng)類似的服務(wù)，稱為虛擬配音。
Sonatic 可以重現(xiàn)我們在其他電影中聽到的自然可識別的聲音，但電影的創(chuàng)作者想要"投射"一種更適合年長、虛弱角色的聲音。這部電影欺騙我們相信我們聽到的是人類，但這是一種合成的聲音--沒有任何反響。
賦予機(jī)器人個性可能會適得其反。我想到了《銀河系漫游指南》中的機(jī)器人 Marvin。Marvin 是作為一個失敗的真正人物性格原型而建立的。這個想法是賦予機(jī)器人真實(shí)的人性。因此，Marvin 深受抑郁和無聊的折磨。讓 Marvin 護(hù)送某人到橋上，他會回答："我在這里，大腦有一個星球那么大，他們讓我?guī)愕綐蛏�。稱之為工作滿意度？ '因?yàn)槲覜]有。'"
就個人而言，我喜歡機(jī)器人聽起來更人性化的想法，但顯然有很多來自科幻小說的警告。在電影《她》中，一個內(nèi)向的角色與他的"AI-OS"結(jié)合在一起。在電影"Ex Machina"中，一個機(jī)器人欺騙了我們的人類英雄，讓它/她自由。
這些想法離現(xiàn)實(shí)并不遙遠(yuǎn)。 Blake Lemoine 最近在發(fā)布與 LaMDA 聊天機(jī)器人的對話記錄后被谷歌解雇。人工智能工程師 Lemoine 認(rèn)為 LaMDA 變得有感知力。谷歌和許多其他工程師駁斥了他的結(jié)論。顯然愚弄 Lemoine 的是機(jī)器人害怕被關(guān)閉。
作者和未來學(xué)家大衛(wèi)布林寫過關(guān)于"機(jī)器人情感危機(jī)"的文章。他預(yù)測人們會認(rèn)為人工智能是有感知的，因?yàn)闄C(jī)器會激起我們?nèi)祟惖耐橛^念。因此，我們可能希望將這些個性帶入多遠(yuǎn)是有限度的，但在機(jī)器人方程中添加更多的人可能是一個好主意。
機(jī)器人允許我們從菜單中選擇他們的聲音已經(jīng)很常見了。為什么不更進(jìn)一步，讓我們選擇更多的人類特征呢？我敢肯定，它們成為主流只是時間問題。
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作者：Dave Michels
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