CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 聯(lián)絡(luò)中心座席的流失率可能高達(dá) 38%--不難理解為什么。
座席的工作經(jīng)常是單調(diào)的、壓力很大的--這要?dú)w功于憤怒的客戶向座席發(fā)泄他們的挫敗感--并且因?yàn)樘嗟幕?dòng)而無法處理。這可能是一份吃力不討好的工作，迫使員工離開或?qū)е聺撛趩T工完全避免申請(qǐng)聯(lián)絡(luò)中心的工作。
這一切都會(huì)對(duì)您的業(yè)務(wù)產(chǎn)生重大影響，讓像您這樣的領(lǐng)導(dǎo)者在沒有勞動(dòng)力的情況下陷入困境。
什么是座席流失？
當(dāng)我們說座席流失時(shí)，我們指的是自動(dòng)流失，或由于辭職、退休、公司重組、健康和醫(yī)療問題或其他自然原因?qū)е碌膯T工流失。有時(shí)，員工流失是由于員工做出個(gè)人或?qū)I(yè)選擇，但往往是壓力甚至有毒的工作環(huán)境變得難以應(yīng)對(duì)的結(jié)果。
是什么導(dǎo)致聯(lián)絡(luò)中心座席人員流失？
座席人員流失的原因有很多。一些最常見的包括：
- 管理不善，包括缺乏適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)和在職資源
- 沒有成長的機(jī)會(huì)
- 有毒的工作環(huán)境
- 導(dǎo)致倦怠的高壓力角色
- 缺乏工作激勵(lì)和福利
- 工資低或工時(shí)低
- 缺乏認(rèn)可
由于員工敬業(yè)度低和壓力大，聯(lián)絡(luò)中心座席的流失率特別高。
蓋洛普發(fā)現(xiàn)，74% 的員工在 2021 年報(bào)告了倦怠，但有些員工沒有倦怠跡象。這些人具有三個(gè)共同特征：他們敬業(yè)、幸福感高、所在的組織具有以先進(jìn)為基礎(chǔ)的文化。
座席人員流失的成本
如果您不采取行動(dòng)，座席流失可能會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重且直接的后果以及相關(guān)成本，從而長期影響您的業(yè)務(wù)。
人員流失會(huì)導(dǎo)致職位空缺，從而減少勞動(dòng)力的規(guī)模和實(shí)力。這會(huì)在您的組織結(jié)構(gòu)中造成可能會(huì)減慢業(yè)務(wù)速度的差距，并且在試圖維持高質(zhì)量服務(wù)的同時(shí)更換經(jīng)驗(yàn)豐富的工人是昂貴的。
蓋洛普的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，截至 2021 年 7 月，更換現(xiàn)有員工的成本是員工年薪的一半至兩倍，即每位員工 25，000 至 100，000 美元。如果你的流失率很高，那疊加起來很快。
當(dāng)流失率很高時(shí)，其他員工的工作量就會(huì)增加，他們得到的支持會(huì)比他們需要的少。這意味著您的整體服務(wù)質(zhì)量下降。由于減員而過度勞累的座席也有離開的風(fēng)險(xiǎn)，這進(jìn)一步加劇了問題。
此外，減員可以對(duì)貴公司的聲譽(yù)產(chǎn)生實(shí)實(shí)在在的影響。離職率高的公司經(jīng)常被潛在的求職者忽視，他們對(duì)這些地方的工作環(huán)境持謹(jǐn)慎態(tài)度。您想為一家以員工流動(dòng)率高而聞名的公司工作嗎？可能不會(huì)。
什么可以防止座席人員流失？
雖然你不能總是阻止你的員工離開，但你可以通過一些方法來對(duì)抗減員，讓他們更愿意留下來。
感覺自己是公司重要組成部分（即高度敬業(yè)）并擁有改善工作經(jīng)驗(yàn)的資源的座席更有可能享受工作并堅(jiān)持更長時(shí)間。您可以為聯(lián)絡(luò)中心座席提供的最佳資源之一是智能聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)。
什么是智能聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)？
智能聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)在聊天、社交媒體和電話等渠道中使用人工智能來增強(qiáng)企業(yè)服務(wù)并簡(jiǎn)化與客戶的溝通。
智能聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)如何減少人員流失
智能聯(lián)絡(luò)中心可以通過以下方式幫助減少客戶服務(wù)座席的流失：
- 消除座席必須解決的重復(fù)問題的數(shù)量
- 使員工能夠在復(fù)雜的呼叫中提供更好的服務(wù)
- 減少呼叫保持時(shí)間并提高首次聯(lián)系解決率
- 使用 AI 自動(dòng)化工作流程
- 提供增強(qiáng)的服務(wù)
- 消除重復(fù)問題所花費(fèi)的時(shí)間
如果您的客戶服務(wù)座席必須一遍又一遍地回答常見問題，他們的工作可能會(huì)很快變得乏味和無趣�，F(xiàn)實(shí)情況是，在沒有智能聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)提供的服務(wù)的情況下，他們的大部分工作都將花在這上面。
智能聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)通過將它們構(gòu)建到自動(dòng)語音消息系統(tǒng)中，幫助您的座席完全避免這些問題。
想知道您在陣亡將士紀(jì)念日的營業(yè)時(shí)間的客戶只需撥打您的公司號(hào)碼，就會(huì)收到一條列出這些時(shí)間的語音消息。如果他們對(duì)購買的商品需要多長時(shí)間發(fā)貨有疑問，智能聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)可以指導(dǎo)他們通過選項(xiàng)菜單（例如"按'1'進(jìn)行在線訂單"，"按'2'進(jìn)行發(fā)貨"）這允許他們輸入他們的跟蹤號(hào)碼并獲得有關(guān)他們訂單的自動(dòng)信息，而無需與客戶服務(wù)代表交談，除非他們?cè)敢狻?/div>
使您的員工能夠在復(fù)雜的呼叫中提供更好的服務(wù)
更少的常見問題解答讓您的客服人員有更多時(shí)間來回答更有趣的復(fù)雜問題，并讓他們能夠提供優(yōu)質(zhì)、個(gè)性化的客戶服務(wù)。當(dāng)您的座席能夠提供更好的服務(wù)和客戶解決方案時(shí)，他們會(huì)對(duì)自己的工作感到更加自豪。
減少等待時(shí)間并提高首次聯(lián)系解決率
有緊迫問題的客戶通常不得不等待一段時(shí)間才能與座席交談，而座席可能會(huì)忙于其他電話�？蛻舻却臅r(shí)間越長，他們可能會(huì)變得越沮喪和不耐煩。在最壞的情況下，他們會(huì)將憤怒發(fā)泄到您的客戶服務(wù)代表身上。
智能聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)可以通過將客戶引導(dǎo)至他們需要的確切信息或座席來減少等待時(shí)間。這提高了首次聯(lián)系解決率，并且可以消除您的座席在必須與等待很長時(shí)間才能得到問題解答的客戶交互時(shí)所感到的一些挫敗感。
更少憤怒的客戶意味著更快樂的客戶服務(wù)座席。
使用 AI 自動(dòng)化工作流程
智能聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)有助于減少人員流失的另一種方式是，它會(huì)自動(dòng)集成您公司的溝通渠道，因此無論客戶使用哪種渠道與您聯(lián)系--電子郵件、社交媒體、聊天、電話等，都可以獲得相同的體驗(yàn)。這也允許您的座席可以輕松訪問他們需要的信息，從而為每位客戶提供盡可能最好的服務(wù)。
智能技術(shù)還通過在您的團(tuán)隊(duì)下班時(shí)解決客戶問題來自動(dòng)化您的下班后工作流程。這種自動(dòng)化確保座席在回到辦公室時(shí)需要解決的客戶問題更少，因此壓力更小。
幫助您的團(tuán)隊(duì)提供增強(qiáng)的客戶服務(wù)
智能聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)為您的座席提供工具和數(shù)據(jù)，使他們的工作更輕松并改善他們提供的服務(wù)。除了文字和電話支持外，他們還可以為客戶提供視覺支持并在渠道之間輕松過渡。這增加了成功的客戶互動(dòng)，保持員工的參與，并使客戶和座席的工作更好。
如何為您的企業(yè)選擇最佳聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)
智能技術(shù)有很多選擇，可以讓您的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作更輕松。尋找能夠滿足您目前的小型企業(yè)需求并隨著您的業(yè)務(wù)發(fā)展而發(fā)展的軟件或服務(wù)非常重要。
云聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)技術(shù)允許您使用您真正想要的功能自定義您的軟件，然后隨著您的業(yè)務(wù)增長添加到這些功能中。它將您的技術(shù)集成到您業(yè)務(wù)的每個(gè)渠道中，以便客戶無論使用哪個(gè)渠道都可以獲得一致的體驗(yàn)，并且員工可以獲得提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需的所有信息。借助自動(dòng)化的客戶支持，您的團(tuán)隊(duì)將承受更少的壓力，并且能夠更好地響應(yīng)工作需求。
要點(diǎn)
座席流失無處不在，但借助正確的智能聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)，您可以簡(jiǎn)化和自動(dòng)化大部分客戶服務(wù)，從而更好地與客戶互動(dòng)，并讓座席獲得蓬勃發(fā)展所需的支持。
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作者：Meg Monk
原文網(wǎng)址：https://www.playvox.com/blog/how-intelligent-contact-center-technology-reduces-agent-attrition/
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