建設(shè)客服中臺(tái)的根本目的為：
- 從用戶體驗(yàn)視角來看：實(shí)現(xiàn)多渠道服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，以及用戶問題管理辦結(jié)和服務(wù)需求集中展現(xiàn)。
- 從內(nèi)部管理視角來看：通過統(tǒng)一的平臺(tái)支撐以及標(biāo)準(zhǔn)化功能模塊封裝，實(shí)現(xiàn)智能工作界面支持，達(dá)到多渠道統(tǒng)一接入、統(tǒng)一服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)內(nèi)部管理和合作伙伴管理的可視化、集約化、專業(yè)化和智能化。
客服中臺(tái)功能架構(gòu)整體視圖見下：
二、 客服中臺(tái)-服務(wù)管理功能專區(qū)
統(tǒng)一的服務(wù)管理是指：建設(shè)面向用戶、面向內(nèi)部、面向合作伙伴的KPI管理指標(biāo)庫及管理規(guī)范，形成"以用戶為中心、以服務(wù)價(jià)值最大化為目標(biāo)"的服務(wù)管理機(jī)制。
建設(shè)統(tǒng)一服務(wù)管理的目的為-以KPI為中心、強(qiáng)化服務(wù)協(xié)作，持續(xù)提升對(duì)于外部用戶、企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)各環(huán)節(jié)、以及合作伙伴的管理水平和管理效能。
客服中臺(tái)-服務(wù)管理功能專區(qū)是指：支撐統(tǒng)一的服務(wù)管理，包括：面向用戶的服務(wù)管理、面向內(nèi)部的服務(wù)管理、面向合作伙伴的服務(wù)管理，實(shí)現(xiàn)全過程自動(dòng)化應(yīng)用的平臺(tái)功能專區(qū)。具體包括如下功能模塊：
面向用戶的服務(wù)管理應(yīng)用功能
面向用戶的服務(wù)管理應(yīng)用功能是指：要全面貫徹實(shí)施面向用戶的、統(tǒng)一的服務(wù)管理，核心在于"數(shù)字化"管理規(guī)范的落地實(shí)施，企業(yè)總部服務(wù)質(zhì)量管理部門，以及各服務(wù)渠道、各地域相關(guān)管理人員，在客服中臺(tái)上所需要使用到的功能模塊。
面向用戶的服務(wù)管理應(yīng)用功能具體包括如下功能模塊：
| 序號(hào) | 功能專區(qū) | 應(yīng)用功能 | 功能定義 | ||
| 1 | 服務(wù)管理功能專區(qū) | 面向用戶的服務(wù)管理應(yīng)用功能 | 數(shù)據(jù)管理 | 數(shù)據(jù)采集 | 數(shù)據(jù)采集功能是指，自動(dòng)完成基礎(chǔ)數(shù)據(jù)提取、數(shù)據(jù)質(zhì)量校驗(yàn)、數(shù)據(jù)加工計(jì)算和結(jié)果輸出的系統(tǒng)平臺(tái)功能。 |
| 2 | 數(shù)據(jù)應(yīng)用 | 數(shù)據(jù)應(yīng)用功能是指，自動(dòng)完成排名結(jié)果的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和報(bào)表輸出，以及獎(jiǎng)懲結(jié)果的數(shù)據(jù)核算和結(jié)果輸出的系統(tǒng)平臺(tái)功能。 | |||
| 3 | 運(yùn)營(yíng)可視 | 運(yùn)營(yíng)可視功能是指，通過“可視化”手段，統(tǒng)一展示所有面向用戶服務(wù)渠道的服務(wù)管理KPI指標(biāo)完成情況，實(shí)現(xiàn)全渠道、全區(qū)域服務(wù)一體化監(jiān)控的系統(tǒng)平臺(tái)功能。 | |||
| 4 | 管理可控 | 目標(biāo)管理 | 目標(biāo)管理功能是指，根據(jù)所采集的數(shù)據(jù)，對(duì)所有面向用戶服務(wù)渠道的服務(wù)管理KPI指標(biāo)進(jìn)行目標(biāo)設(shè)定、監(jiān)控告警、以及目標(biāo)調(diào)整，對(duì)服務(wù)目標(biāo)實(shí)施有效管理的系統(tǒng)平臺(tái)功能。 | ||
| 5 | 結(jié)果管理 | 結(jié)果管理功能是指，依據(jù)服務(wù)管理KPI分解結(jié)果中的“考核標(biāo)準(zhǔn)”和“考核權(quán)重”、以及管理指標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)，定期自動(dòng)計(jì)算各分項(xiàng)KPI指標(biāo)的考核得分，以及各服務(wù)渠道、各地域整體服務(wù)管理考核得分的系統(tǒng)平臺(tái)功能。 | |||
| 6 | 問題管理 | 問題管理功能（也即指標(biāo)管理功能）是指，根據(jù)所采集的數(shù)據(jù)，建立起對(duì)所有面向用戶服務(wù)渠道的服務(wù)管理KPI指標(biāo)的分析機(jī)制，對(duì)服務(wù)結(jié)果實(shí)施精細(xì)化、數(shù)字化管理的系統(tǒng)平臺(tái)功能。 | |||
面向內(nèi)部的服務(wù)管理應(yīng)用功能
面向內(nèi)部的服務(wù)管理應(yīng)用功能是指：要想全面貫徹實(shí)施面向內(nèi)部的、統(tǒng)一的服務(wù)協(xié)同管理，核心在于"數(shù)字化"管理規(guī)范的落地實(shí)施，企業(yè)總部服務(wù)質(zhì)量管理部門、以及各相關(guān)部門管理人員，在客服中臺(tái)上所需要使用到的功能模塊。
面向內(nèi)部的服務(wù)管理應(yīng)用功能是指：要想全面貫徹實(shí)施面向內(nèi)部的、統(tǒng)一的服務(wù)協(xié)同管理，核心在于"數(shù)字化"管理規(guī)范的落地實(shí)施，企業(yè)總部服務(wù)質(zhì)量管理部門、以及各相關(guān)部門管理人員，在客服中臺(tái)上所需要使用到的功能模塊。
面向內(nèi)部的服務(wù)管理應(yīng)用功能具體包括如下功能模塊：
| 序號(hào) | 功能專區(qū) | 應(yīng)用功能 | 功能定義 | ||
| 1 | 服務(wù)管理功能專區(qū) | 面向內(nèi)部的服務(wù)管理應(yīng)用功能 | 數(shù)據(jù)管理 | 數(shù)據(jù)采集 | 數(shù)據(jù)采集功能是指，自動(dòng)完成基礎(chǔ)數(shù)據(jù)提取、數(shù)據(jù)質(zhì)量校驗(yàn)、數(shù)據(jù)加工計(jì)算和結(jié)果輸出的系統(tǒng)平臺(tái)功能。 |
| 2 | 數(shù)據(jù)應(yīng)用 | 數(shù)據(jù)應(yīng)用功能是指，自動(dòng)完成排名結(jié)果的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和報(bào)表輸出，以及獎(jiǎng)懲結(jié)果的數(shù)據(jù)核算和結(jié)果輸出的系統(tǒng)平臺(tái)功能。 | |||
| 3 | 工單流轉(zhuǎn) | 面向內(nèi)部的服務(wù)管理需要使用到工單流轉(zhuǎn)功能模塊中的“監(jiān)控功能”，包括：協(xié)同單監(jiān)控和督辦單監(jiān)控。也即，當(dāng)協(xié)同單或督辦單自動(dòng)派發(fā)相關(guān)部門時(shí)系統(tǒng)開始計(jì)時(shí)，流轉(zhuǎn)處理過程中由系統(tǒng)平臺(tái)自動(dòng)監(jiān)控，在即將超時(shí)時(shí)自動(dòng)發(fā)出預(yù)警或告警，避免出現(xiàn)超時(shí)現(xiàn)象。 | |||
| 4 | 運(yùn)營(yíng)可視 | 運(yùn)營(yíng)可視功能是指，通過“可視化”手段，統(tǒng)一展示所有面向內(nèi)部的服務(wù)管理KPI指標(biāo)完成情況，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部協(xié)同管理一體化監(jiān)控的系統(tǒng)平臺(tái)功能。 | |||
| 5 | 管理可控 | 目標(biāo)管理 | 目標(biāo)管理功能是指，根據(jù)所采集的數(shù)據(jù)，對(duì)所有相關(guān)部門的服務(wù)協(xié)同管理KPI指標(biāo)進(jìn)行目標(biāo)設(shè)定、監(jiān)控告警、以及目標(biāo)調(diào)整，對(duì)服務(wù)協(xié)同目標(biāo)實(shí)施有效管理的系統(tǒng)平臺(tái)功能。 | ||
| 6 | 結(jié)果管理 | 結(jié)果管理功能是指，依據(jù)服務(wù)管理KPI分解結(jié)果中的“考核標(biāo)準(zhǔn)”和“考核權(quán)重”，定期自動(dòng)計(jì)算各分項(xiàng)KPI指標(biāo)的考核得分，以及各相關(guān)部門服務(wù)協(xié)同管理考核得分的系統(tǒng)平臺(tái)功能。 | |||
| 7 | 問題管理 | 問題管理功能（也即指標(biāo)管理功能）是指，根據(jù)所采集的數(shù)據(jù)，建立起對(duì)所有面向內(nèi)部的服務(wù)管理KPI指標(biāo)的分析機(jī)制，對(duì)服務(wù)協(xié)同管理實(shí)施精細(xì)化、數(shù)字化管理的系統(tǒng)平臺(tái)功能。 | |||
面向合作伙伴的服務(wù)管理應(yīng)用功能
面向合作伙伴的服務(wù)管理應(yīng)用功能是指：要想全面貫徹實(shí)施面向外部合作伙伴的、統(tǒng)一的服務(wù)協(xié)同管理，核心在于"數(shù)字化"管理規(guī)范的落地實(shí)施，甲方企業(yè)總部服務(wù)質(zhì)量管理部門、以及各合作伙伴相關(guān)管理人員，在客服中臺(tái)上所需要使用到的功能模塊。
面向合作伙伴的服務(wù)管理應(yīng)用功能具體包括如下功能模塊：
| 序號(hào) | 功能專區(qū) | 應(yīng)用功能 | 功能定義 | ||
| 1 | 服務(wù)管理功能專區(qū) | 面向合作伙伴的服務(wù)管理應(yīng)用功能 | 數(shù)據(jù)管理 | 數(shù)據(jù)采集 | 數(shù)據(jù)采集功能是指，自動(dòng)完成基礎(chǔ)數(shù)據(jù)提取、數(shù)據(jù)質(zhì)量校驗(yàn)、數(shù)據(jù)加工計(jì)算和結(jié)果輸出的系統(tǒng)平臺(tái)功能。 |
| 2 | 數(shù)據(jù)應(yīng)用 | 數(shù)據(jù)應(yīng)用功能是指，自動(dòng)完成排名結(jié)果的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和報(bào)表輸出，以及獎(jiǎng)懲結(jié)果的數(shù)據(jù)核算和結(jié)果輸出的系統(tǒng)平臺(tái)功能。 | |||
| 3 | 工單流轉(zhuǎn) | 面向合作伙伴的服務(wù)管理需要使用到工單流轉(zhuǎn)功能模塊中的“協(xié)同單監(jiān)控功能”。也即，當(dāng)協(xié)同單自動(dòng)派發(fā)外部合作伙伴時(shí)系統(tǒng)開始計(jì)時(shí)，流轉(zhuǎn)處理過程中由系統(tǒng)平臺(tái)自動(dòng)監(jiān)控，在即將超時(shí)時(shí)自動(dòng)發(fā)出預(yù)警或告警，避免出現(xiàn)超時(shí)現(xiàn)象。 | |||
| 4 | 運(yùn)營(yíng)可視 | 運(yùn)營(yíng)可視功能是指，通過“可視化”手段，統(tǒng)一展示所有面向合作伙伴的服務(wù)管理KPI指標(biāo)完成情況，實(shí)現(xiàn)合作伙伴協(xié)同管理一體化監(jiān)控的系統(tǒng)平臺(tái)功能。 | |||
| 5 | 管理可控 | 目標(biāo)管理 | 目標(biāo)管理功能是指，根據(jù)所采集的數(shù)據(jù)，對(duì)所有合作伙伴的服務(wù)協(xié)同管理KPI指標(biāo)進(jìn)行目標(biāo)設(shè)定、監(jiān)控告警、以及目標(biāo)調(diào)整，對(duì)服務(wù)協(xié)同目標(biāo)實(shí)施有效管理的系統(tǒng)平臺(tái)功能。 | ||
| 6 | 結(jié)果管理 | 結(jié)果管理功能是指，依據(jù)服務(wù)管理KPI分解結(jié)果中的“考核標(biāo)準(zhǔn)”和“考核權(quán)重”，定期自動(dòng)計(jì)算各分項(xiàng)KPI指標(biāo)的考核得分，以及各合作伙伴服務(wù)協(xié)同管理考核得分的系統(tǒng)平臺(tái)功能。 | |||
| 7 | 問題管理 | 問題管理功能（也即指標(biāo)管理功能）是指，根據(jù)所采集的數(shù)據(jù)，建立起對(duì)所有面向合作伙伴的服務(wù)管理KPI指標(biāo)的分析機(jī)制，對(duì)服務(wù)協(xié)同管理實(shí)施精細(xì)化、數(shù)字化管理的系統(tǒng)平臺(tái)功能。 | |||
綜上所述，"客服中臺(tái)-服務(wù)管理專區(qū)"整體功能視圖為：
附注："服務(wù)管理功能專區(qū)"中的所有功能模塊僅限管理人員使用。
【未完待續(xù)】
王丹丹
2022年8月
Dece1118@126.com
