Genesys的高級產品營銷經理 Hendricks 在她的 CCW 2022 會議上表示，在客戶體驗 (CX) 中實施和使用機器人不僅僅是個人機器人交互。"公司需要考慮機器人如何融入客戶旅程，以及它們如何支持端到端精心策劃的客戶體驗。"
消費者機器人的使用率有所增加--從 2017 年 14% 的消費者將其用于服務交互，到 2021 年這一比例為 34%。但對這些交互的滿意度有所下降。 2021 年接受調查的消費者中只有 25% 表示滿意，而 2017 年這一比例為 35%。
是時候重新考慮你的機器人策略了。這里有幾種方法可以做到這一點。
考慮一下你是否甚至需要一個機器人。退后一步來確定擁有機器人是否會以積極的方式做出貢獻。通過提出以下問題來評估它如何融入您的客戶體驗：我們是否有多個服務入口點？客戶是否期待數字體驗？對話可以比搜索更容易嗎？
探問一下自己的內心。機器人對于回答座席反復回答的基本問題特別有用。它們也非常適合處理死記硬背的任務。
但不要假設哪些最適合機器人。使用分析來確定機器人應該處理哪些問題和任務。然后考慮您是否有適當的分析來使用機器人解決這些問題和任務。
不要過度簡化您的要求。徹底定義您的要求�？紤]單個機器人交互所需的內容以及它們如何與您的 CX 策略的其余部分聯(lián)系起來。
檢查從需要什么語言到機器人如何滿足特定請求的所有內容（例如，如果它需要訪問操作系統(tǒng)，它將如何工作？）。將操作映射到客戶意圖，然后測試、測試、測試。您希望確保機器人體驗具有提供成功交互所必需的功能。
把事情簡單化。試圖做太多事情的機器人不會做好任何事情。使用多種機器人--有些應該服務于一個特定目的，例如處理金融交易；其他人可以處理多個查詢和任務。
做好準備。即使是最好的機器人也會失敗。計劃如何處理。
機器人可能會將客戶帶入死胡同，而不是解決方案。您將如何讓該客戶重新回到答案或解決方案的道路上？
好好交談。使用關鍵字而不是自然語言理解的機器人提供的答案就像常見問題解答一樣。這不是會話式的。 FAQ 風格的機器人可以進行簡單的交互，但通常是孤立的。
通過內置人工智能 (AI) 提供更好、更流暢的對話機器人體驗，將聊天機器人和語音機器人集成到客戶旅程中。
把這些技能組合。最好的機器人交互發(fā)生在以下情況：
- 無縫集成--機器人通過無縫座席交接完全集成到客戶旅程中
- 全渠道體驗--基于人工智能的對話機器人可擴展到任何渠道的每次參與
- 易于使用--當業(yè)務用戶易于使用并提供引人入勝的客戶體驗時，機器人可以加快實現價值的時間
- 創(chuàng)建連接。人們希望在他們的服務交互中建立個人聯(lián)系和同理心。他們希望被傾聽和理解。
當組織將對話機器人編織到他們的客戶旅程中時，他們可以提供消費者渴望的移情體驗。正如 Hendricks 指出的那樣，87% 的被認為是"人工智能領導者"的公司表示，在 CX 中使用人工智能會讓客戶感覺更感同身受。
機器人能做什么和不能做什么
機器人可以做很多事情來改善自助服務交互。這包括減少摩擦和縮短解決問題的時間。
他們可以回答常見問題并進行分類--回答基本查詢并將有復雜問題的客戶發(fā)送給正確的聯(lián)絡中心代表。他們可以處理交易，例如處理退貨或更改地址。當他們做好這些任務時，他們也會降低服務成本。
但有一件機器人不能做的事情，Hendricks 警告說。他們無法解決糟糕的客戶體驗。
因此，請仔細設計您的機器人。選擇適合您的業(yè)務案例的靈活機器人框架。確保您的機器人能夠服務于它們的構建目的，提供客戶期望的信息和交互，并理解和匹配意圖。
不要創(chuàng)建死胡同機器人。將它們融入客戶旅程。并使用它們來創(chuàng)造相關的、善解人意的體驗，讓客戶感到被了解和傾聽。
這樣做，您不僅會構建一個更好的機器人，而且還會構建一個您的客戶會喜歡的機器人。
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