所有聯(lián)絡中心現(xiàn)在都面臨著新的現(xiàn)實
分布在世界各地的其他團隊成員將使用基于云的技術和CCaaS生態(tài)系統(tǒng)在"傳統(tǒng)"辦公室之外保持生產(chǎn)力。
好消息是，混合辦公方式可以為企業(yè)帶來非凡的機會。他們有機會通過遠程和面對面團隊的組合獲得兩全其美，同時最大限度地降低管理費用。
壞消息是，在混合辦公空間中把握員工福利和參與度的脈搏并不總是那么容易。
為什么在混合辦公場所優(yōu)先考慮員工幸福感？
研究不斷證明員工幸福感與他們的敬業(yè)度、工作效率和生產(chǎn)力之間的聯(lián)系。如果您的聯(lián)絡中心座席感覺良好（情感上和身體上），他們會更加努力地工作，提供更好的客戶服務，并花更少的時間請病假。認為自己的需求得到領導考慮的座席，其表現(xiàn)最佳的可能性高達 4.6 倍。
不幸的是，當只有一部分員工"在工作場所"時，很容易忘記整個團隊的幸福感。
那么，公司如何確保幸福感始終是其公司文化和聯(lián)絡中心的核心呢？
第 1 步：了解聯(lián)絡中心座席的重要性
首先，公司需要了解他們的聯(lián)絡中心座席并了解對他們來說最重要的事情，這樣他們才能提供正確的工具和資源。根據(jù) Glassdoor 的研究，大多數(shù)員工最看重公司文化、質(zhì)量領導力和獲得培訓的機會。
- 公司文化：為確保公司文化在混合辦公場所中保持強大，請確保聯(lián)絡中心團隊中的每個人都有發(fā)言權。員工應經(jīng)常通過 Microsoft Teams 等基于云的工具進行交流，讓每個人都感覺自己在循環(huán)中。通過視頻聊天主持會議，這樣每個人都可以參加并通過定期公告和新聞通訊讓團隊成員了解最新信息。
- 質(zhì)量領導力：確保混合辦公場所中的所有員工都覺得他們從領導那里得到了正確的指導。管理者應該有合適的工具來監(jiān)控他們的員工并在他們需要時提供幫助。介入和耳語功能將有助于處理復雜的客戶對話和失去客戶的風險。
- 培訓機會：如果員工覺得自己的職業(yè)生涯正在走向某個地方，他們會在工作中感到更快樂�？紤]到這一點，與您的座席討論他們想要追求的培訓機會，以及他們可以獲得的培訓機會。微軟生態(tài)系統(tǒng)中的 Viva Learning 等工具可以讓員工輕松發(fā)現(xiàn)和分享培訓課程的微學習內(nèi)容等，讓每個人都能不斷更新自己的技能。
第 2 步：保持團隊聯(lián)系
在混合辦公環(huán)境中，您并不總是與所有同事保持聯(lián)系，您很容易感覺自己與團隊孤立無援。尤其是遠程員工，如果沒有經(jīng)理的定期反饋，他們會感覺好像他們沒有在實現(xiàn)目標方面取得任何積極進展。不幸的是，主管很少有時間檢查每個員工。
適用于辦公室和遠程員工的儀表板和數(shù)字標牌可以讓每個人都了解他們與同行相比的表現(xiàn)。這使員工更容易跟蹤自己的績效并確定何時達到目標。
相同的墻板和數(shù)字工具還可以將員工聚集在一起進行團隊游戲化體驗。您可以要求辦公室和遠程工作人員組競爭以獲得最佳指標并獎勵那些取得最高結果的人。這提高了員工與同事之間的敬業(yè)度和友愛感。
同時，Microsoft Teams 等工具為員工提供了一種通過常規(guī)聊天消息、視頻和音頻通話保持聯(lián)系的方式。甚至還有像 Viva Connections 這樣的解決方案，它使員工能夠創(chuàng)建公司市政廳，并為員工提供商業(yè)新聞的定期更新。
第 3 步：為員工提供正確的工具
在聯(lián)絡中心，員工的不滿、壓力和流失往往來自對困難交互和復雜技術的挫敗感。您的員工越難以管理客戶查詢，他們就越有可能感到不知所措。
另一方面，對工作環(huán)境感到滿意的員工的工作效率提高了 16%。在新的混合辦公環(huán)境中，投資于員工福利的公司將需要確保為團隊提供盡可能高效的工具。當您的員工能夠快速解決客戶問題、獲得更高的滿意度分數(shù)并實現(xiàn)績效目標時，受益的不僅僅是您的客戶。
為您的家庭和辦公室聯(lián)絡中心提供簡化的CCaaS體驗讓員工感到自信和高效，因此他們更有可能對整體工作體驗感到滿意。一些可以幫助您的員工感到更有能力的工具包括：
- 云聯(lián)絡中心工具將全渠道客戶服務策略結合到一個環(huán)境中，從而減少在渠道之間跳轉(zhuǎn)所花費的時間。
- 內(nèi)部溝通工具，可為處理復雜問題的團隊成員提供協(xié)作和專家支持。
- 支持員工回答自己的問題和克服常見問題的知識庫和教育工具。
第 4 步：對員工幸福感采取整體方法
各地的公司都需要認識到，改善員工福祉不僅僅是讓團隊成員獲得幫助他們保持幸福感的工具或更好的飲食計劃。大約 54% 的工作日損失歸因于壓力和焦慮。自大流行以來，抑郁癥、精神健康障礙和其他常見問題變得越來越明顯。
在混合辦公時代，一項強有力的幸福感戰(zhàn)略需要考慮員工體驗的各個方面，包括：
- 環(huán)境：確保員工擁有正確的工具和資源，以實現(xiàn)良好的工作和健康。這甚至可以包括向需要它們的座席發(fā)放聯(lián)絡中心電話。
- 身體健康：通過飲食、鍛煉和其他健康策略資源支持員工增強身體健康。 Microsoft Teams 用戶甚至可以為他們的混合團隊創(chuàng)建 Wiki 或身體健康待辦事項列表。
- 心理健康：為了情緒健康，公司需要確保為需要討論心理健康的員工制定開放政策。有時，即使是分析工具也可以更容易地看出哪些員工正在苦苦掙扎。 Viva Insights 和 Microsoft Teams 分析可以顯示員工生產(chǎn)力水平和敬業(yè)度何時下降。
全面的幸福感方法還意味著傾聽您的員工并認真對待他們的建議。您的員工應該總是有辦法來就如何改善健康提出建議，無論是辦公室的座席在大流行后尋求更多的健康和衛(wèi)生預防措施支持，還是在隔離中掙扎的遠程座席。
業(yè)務領導者可以使用分析和CCaaS工具來跟蹤混合聯(lián)絡中心時代的生產(chǎn)力和參與度等事情。公司甚至可以投資于 Microsoft Teams 等團隊通信工具，以保持員工之間的聯(lián)系。然而，座席將永遠是最有能力提供關于幸福所需工具的見解的前線人員。
尋找方法來鼓勵員工盡可能多地提供反饋，方法是：
- 發(fā)布匿名調(diào)查和民意調(diào)查：讓您的員工有機會分享他們的反饋，而無需在評論中加上他們的名字。這可以鼓勵一些團隊成員對他們的想法更加開放。
- 舉行一對一會議：定期與員工進行一對一對話是了解他們在混合辦公環(huán)境中的體驗、需求和期望的好方法。您還可以利用這些機會收集有關如何改善每個相關人員的工作體驗的想法。
- 定期小組會議：讓每個人都參與討論，特別是討論工作場所的幸福感以及如何改善它，這是另一個極好的機會。在這種環(huán)境下，每一個想法都應該得到重視和尊重。讓您的員工在分享他們的想法時感到安全。
混合辦公時代的員工幸福感
為聯(lián)絡中心混合辦公的未來做準備不僅僅是投資正確的工具和云軟件。今天的聯(lián)絡中心還需要考慮他們將如何在不斷變化的環(huán)境中授權和支持員工。創(chuàng)建一種將員工的福祉和需求放在首位的公司文化，可以為任何行業(yè)、任何規(guī)模的企業(yè)取得卓越成果鋪平道路。
當您投資于員工的福祉時，他們將為您提供更有效的客戶服務、更高的生產(chǎn)力水平和更高的效率。
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