CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 隨著公司尋求更簡(jiǎn)化的方法來改善客戶體驗(yàn) (CX)，對(duì)話式AI的采用至關(guān)重要。

　　該技術(shù)幫助機(jī)器理解人類--用人類的術(shù)語。它涉及所有維度的語言。自然語言處理 (NLP)、自然語言理解 (NLU) 以及語音和文本分析都屬于對(duì)話式 AI 的范疇。Genesys對(duì)話式 AI 高級(jí)產(chǎn)品營(yíng)銷經(jīng)理 Jane Hendricks 在Xperience 2022 會(huì)議期間指出，使用對(duì)話式 AI 的公司正在看到積極的成果。

　　根據(jù) Economist Impact 的一項(xiàng)"AI 成熟"研究稱，近 90% 的被認(rèn)定為 AI 領(lǐng)導(dǎo)者的公司正在幫助讓客戶的旅程更感同身受。結(jié)果，這些公司的客戶滿意度、忠誠(chéng)度和客戶終身價(jià)值都得到了提高。

　　對(duì)話式AI以多種方式提供更好的客戶和員工體驗(yàn)。這里僅舉四個(gè)例子。

　　●全天候洞察：公司使用對(duì)話式AI（通常以常見問題解答機(jī)器人的形式）提供 24/7 全天候信息。這些機(jī)器人可以快速了解客戶的需求，確定滿足該要求的最佳信息，然后將其交付給客戶。

　　●虛擬禮賓：Hendricks 說，這種形式的對(duì)話式 AI 在具有復(fù)雜服務(wù)交付模式的組織中很受歡迎。虛擬禮賓部充當(dāng)入口點(diǎn)--對(duì)簡(jiǎn)單問題進(jìn)行分類，為他人確定正確的路徑并在需要的地方連接點(diǎn)。它們對(duì)于降低傳輸率和提高首次接觸解決率非常有效。

　　●交易支持：這種形式的對(duì)話式AI旨在幫助人工智能執(zhí)行任務(wù)，包括從密碼重置到航空公司預(yù)訂等任何事情。交易能力有助于推動(dòng)與用戶的互動(dòng)。

　　●座席輔助：在這種情況下，公司使用對(duì)話式AI向座席提供上下文相關(guān)的準(zhǔn)確信息和建議，以改善員工體驗(yàn)并最終增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。

　　有多種方法可以使用對(duì)話式 AI 來增強(qiáng)員工和客戶體驗(yàn)。這種靈活性是人工智能越來越受歡迎的原因之一。但匆忙進(jìn)行對(duì)話式 AI 部署可能會(huì)導(dǎo)致糟糕的 CX--而不是更好的體驗(yàn)。

　　Hendricks 分享了成功的對(duì)話式 AI 實(shí)施的四個(gè)要素。

　　1、無縫集成：對(duì)話式 AI 界面必須完全集成到客戶旅程中--而不是偏袒，獨(dú)立行動(dòng)。你需要在設(shè)計(jì)機(jī)器人時(shí)考慮到轉(zhuǎn)移以避免死胡同。

　　2、全渠道：按照客戶的條件，在他們喜歡的渠道上與他們會(huì)面，這一點(diǎn)至關(guān)重要。在全渠道環(huán)境中構(gòu)建聊天機(jī)器人和語音機(jī)器人的能力是關(guān)鍵。

　　3、易用性：當(dāng)客戶選擇自助服務(wù)時(shí)，他們認(rèn)為任何機(jī)器人或?qū)υ捠?AI 工具都會(huì)改善或加快體驗(yàn)。易用性也是機(jī)器人構(gòu)建者的一個(gè)考慮因素--這意味著加快上市時(shí)間，這對(duì) CX 至關(guān)重要。業(yè)務(wù)用戶應(yīng)該能夠輕松訪問數(shù)據(jù)和分析，這樣他們就可以展示他們使用對(duì)話式 AI 工具所取得的成功。他們還可以快速識(shí)別任何問題并確定如何解決這些問題。

　　4、引人入勝的體驗(yàn)：設(shè)計(jì)對(duì)話式 AI 實(shí)施，以個(gè)性化和協(xié)調(diào)善解人意、引人入勝的客戶體驗(yàn)。如果它們跨渠道無縫集成并且易于使用，則它們更有可能提供積極的體驗(yàn)。

　　DenizBank金融服務(wù)集團(tuán)是土耳其最大的私人銀行之一，它成功地使用對(duì)話式 AI 來改進(jìn)客戶體驗(yàn)。DenizBank聯(lián)絡(luò)中心高級(jí)副總裁EsraTurhan與 Hendricks 一起討論了該公司在人工智能技術(shù)方面的方法。

　　Turhan表示，該銀行實(shí)施了一種主動(dòng)式服務(wù)模式，可預(yù)測(cè)客戶需求并幫助在滿足客戶期望和降低成本之間取得平衡。這包括使用虛擬語音助手來發(fā)現(xiàn)需要幫助的聯(lián)系客戶。

　　例如，如果客戶的 PIN 碼有問題或需要更高的信用額度，銀行會(huì)使用對(duì)話式 AI 主動(dòng)呼叫該客戶。自實(shí)施該技術(shù)以來，該銀行的等待時(shí)間減少了 69%，客戶滿意度提高了 40%。

　　"客戶可以獲得自然、直觀的體驗(yàn)，就像與真人交談一樣，"Turhan說。"這是一個(gè)自然的對(duì)話流程。"

　　歐洲技術(shù)支持巨頭 Helpline 正在使用對(duì)話式AI來積極主動(dòng)服務(wù)客戶。在會(huì)議期間，該公司用戶數(shù)字旅程總監(jiān) Lionel Florence 討論了它如何使用對(duì)話 AI 機(jī)器人對(duì)每天約 30，000 個(gè)查詢進(jìn)行分類。

　　Helpline 實(shí)施了全渠道機(jī)器人來回答客戶的第一級(jí)問題并解釋他們的答案。這使公司能夠自動(dòng)有效地滿足客戶需求。然后它可以幫助客戶在第一次聯(lián)系時(shí)找到合適的座席。該系統(tǒng)在理解和解釋客戶輸入方面非常有效，機(jī)器人現(xiàn)在可以處理 100% 的所有初始交互。

　　"他們沒有取代人類，而是改善了用戶操作的流程，讓我們的技術(shù)人員可以進(jìn)行更復(fù)雜的查詢，"Florence說。"同樣，使用機(jī)器人幫助分類并將查詢路由給合適的技術(shù)人員，消除了復(fù)雜的 IVR 菜單，提升了客戶體驗(yàn)。"

　　這些成功只是一個(gè)開始。但要實(shí)現(xiàn)這一切，對(duì)話式AI需要更易于管理和平易近人。

　　借助對(duì)話式AI，公司可以更好地與客戶建立聯(lián)系，并通過使客戶和員工體驗(yàn)更簡(jiǎn)單、更主動(dòng)和高效來改變他們的體驗(yàn)。他們可以利用從機(jī)器人主導(dǎo)的客戶交互中收集的見解來優(yōu)化客戶和員工體驗(yàn)--同時(shí)獲得令人印象深刻的業(yè)務(wù)成果。

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　　作者：Rahul Garg

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