當(dāng)前，信息技術(shù)的發(fā)展促使人類溝通方式多樣化，日常通信手段不斷推陳出新，從簡(jiǎn)單的電話語(yǔ)音和短信交流發(fā)展為即時(shí)消息、微博及微信等，而傳統(tǒng)客服還處于只能聽不能看，缺乏智能工具的階段，在新模式、新業(yè)態(tài)、新產(chǎn)業(yè)層出不窮的背景下，傳統(tǒng)的客服方式漸露疲態(tài)，已經(jīng)不能滿足行業(yè)發(fā)展的需要，溝通效率具有很大提升空間。

　　“廣東電信攜手華為23年，聯(lián)合引入5G、AI等智能化能力，推動(dòng)集團(tuán)‘云改數(shù)轉(zhuǎn)’戰(zhàn)略深化實(shí)施，廣東電信呼叫中心已逐漸發(fā)展成為全國(guó)領(lǐng)先的、規(guī)模最大的5G智能云通信聯(lián)絡(luò)平臺(tái)，為政務(wù)、金融、制造業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)、房地產(chǎn)、物流等行業(yè)5000+客戶提供超過10萬(wàn)坐席的專業(yè)化呼叫中心服務(wù)，無(wú)論從服務(wù)體量、客戶規(guī)模、技術(shù)創(chuàng)新等方面都是行業(yè)龍頭。”中國(guó)電信股份有限公司廣東分公司副總經(jīng)理王湘江7月20日Win-Win華為創(chuàng)新周運(yùn)營(yíng)運(yùn)維數(shù)字化轉(zhuǎn)型峰會(huì)上表示。

廣東電信推動(dòng)政企業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)

　　具體而言，在5G應(yīng)用創(chuàng)新方面，廣東電信聯(lián)合華為率先推出5G視頻客服，為用戶提供業(yè)務(wù)全流程線上面對(duì)面辦理、文件遠(yuǎn)程共享、三方視頻專家通話等服務(wù)，引領(lǐng)服務(wù)場(chǎng)景的變革，改變用戶與熱線交互方式為“從聽到看”，助力政府與企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　在AI應(yīng)用創(chuàng)新方面，廣東電信用智能化技術(shù)為呼叫中心客服提供知識(shí)輔助、工作協(xié)同、重復(fù)工作替代，通過“數(shù)字員工”大幅提高企業(yè)工作效能。重點(diǎn)打造以下3類智能應(yīng)用場(chǎng)景：一是智能派單助手，基于歷史問答數(shù)據(jù)，利用語(yǔ)音識(shí)別、NLP技術(shù)進(jìn)行智能化分析，構(gòu)建知識(shí)庫(kù)，輔助派單；二是智能坐席助手，基于歷史問答數(shù)據(jù)，利用語(yǔ)音識(shí)別、NLP技術(shù)進(jìn)行智能化分析，構(gòu)建知識(shí)庫(kù)，輔助問答；三是智能語(yǔ)音質(zhì)檢，全量覆蓋所有呼叫通話，可進(jìn)行離線或?qū)崟r(shí)分析并輸出質(zhì)檢報(bào)告。

　　在云技術(shù)應(yīng)用，廣東電信利用中國(guó)電信的云網(wǎng)底座，為呼叫中心客戶提供了全面云化的天翼云呼解決方案，包括云電銷、云客服、云總機(jī)、云通信、云應(yīng)用、云質(zhì)檢等SaaS服務(wù)。

　　在會(huì)上，王湘江介紹了廣東電信政企業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的3個(gè)實(shí)踐：政務(wù)服務(wù)便民熱線粵省心“12345”熱線、“12320”專號(hào)智能防疫平臺(tái)、金融及大企業(yè)，廣東電信5G助力大灣區(qū)數(shù)字轉(zhuǎn)型升級(jí)，賦能千行百業(yè)。

　　粵省心“12345”一直是全國(guó)政務(wù)熱線的一面旗幟，疫情期間，為廣東省快速打贏疫情阻擊戰(zhàn)做出重要貢獻(xiàn)，通過智能機(jī)器人、大數(shù)據(jù)、分布式坐席、移動(dòng)坐席等新技術(shù)的廣泛應(yīng)用，保證了‘12345’話務(wù)接通率和服務(wù)水平，僅2022年一季度訴求量就達(dá)1420.71萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)52.7%，服務(wù)滿意率超98%。

　　“12320”專號(hào)智能防疫平臺(tái)是對(duì)涉疫風(fēng)險(xiǎn)人員“12320”排查專號(hào)，深度融合了5G可信云總機(jī)、可信來(lái)電名片、AI智能語(yǔ)音等技術(shù)手段，通過統(tǒng)一專號(hào)致電、自動(dòng)發(fā)送短信、電話回呼、語(yǔ)音導(dǎo)航、數(shù)據(jù)對(duì)接、智能語(yǔ)音機(jī)器人撥號(hào)等功能，助力廣東一碼通防疫系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)“4個(gè)全”，即涉疫風(fēng)險(xiǎn)人員全覆蓋、防控?cái)?shù)據(jù)全貫通、防控流程全整合、疫情處置場(chǎng)景全適用，將入境、排查、轉(zhuǎn)運(yùn)、隔離、送醫(yī)、社區(qū)等防控流程全鏈條整合，實(shí)現(xiàn)入境管理、急傳平臺(tái)、流調(diào)系統(tǒng)、公安系統(tǒng)大數(shù)據(jù)、粵核酸、粵苗、粵省事、粵康碼等防控?cái)?shù)據(jù)全部貫通。

　　為金融及大企業(yè)提供全新、便捷的售后服務(wù)體驗(yàn)。廣東電信聯(lián)合華為將5G視頻，人工智能等新技術(shù)集成到呼叫中心領(lǐng)域，并應(yīng)用于金融、保險(xiǎn)等行業(yè)，實(shí)現(xiàn)線下業(yè)務(wù)的線上辦理以及業(yè)務(wù)流程的簡(jiǎn)化及優(yōu)化，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的降本增效。其中車險(xiǎn)視頻查勘和保險(xiǎn)產(chǎn)品在線銷售兩個(gè)場(chǎng)景已經(jīng)進(jìn)行了幾個(gè)月的試點(diǎn)，并取得了很好的效果。王湘江現(xiàn)場(chǎng)舉例道，“當(dāng)車輛發(fā)生剮蹭時(shí)，即使責(zé)任明確，傳統(tǒng)做法都基本是報(bào)警報(bào)保險(xiǎn)，再等查勘員上門，沒有幾個(gè)小時(shí)根本就別想辦完。即使有了快速理賠小程序，司機(jī)可以使用手機(jī)APP自行拍照上傳，但照片質(zhì)量仍需離線審核，碰到照片不符合要求的情況，當(dāng)事雙方還是要再次到保險(xiǎn)公司去辦理。而有了5G視頻查勘，司機(jī)無(wú)需在手機(jī)上安裝APP，也不用微信小程序，保險(xiǎn)公司座席直接外呼到司機(jī)手機(jī)，邀請(qǐng)司機(jī)進(jìn)行視頻通話，由座席對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行遠(yuǎn)程拍照，照片質(zhì)量即拍即審，5分鐘內(nèi)就可以完成，而且?guī)缀跏?00%成功。”

　　隨著 “云改數(shù)轉(zhuǎn)”戰(zhàn)略的不斷推進(jìn)，中國(guó)電信將聯(lián)合華為以5G智能云通信聯(lián)絡(luò)中心為標(biāo)桿，持續(xù)發(fā)力加快云網(wǎng)融合的新型信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，助力廣東省經(jīng)濟(jì)社會(huì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，促進(jìn)灣區(qū)數(shù)字經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。

　　3G+4G改變生活，5G改變社會(huì)。“在智能數(shù)字化時(shí)代背景下，中國(guó)電信將繼續(xù)發(fā)揮自身技術(shù)優(yōu)勢(shì)，持續(xù)完善數(shù)字化能力平臺(tái)，不斷壯大生態(tài)合作伙伴隊(duì)伍，在增強(qiáng)自身數(shù)字化能力的同時(shí)，秉持開放共贏的理念，帶動(dòng)華為等合作伙伴協(xié)同發(fā)展，共同克服云網(wǎng)融合建設(shè)面臨的諸多困難，為數(shù)字化社會(huì)發(fā)展貢獻(xiàn)力量。”王湘江最后說道。

　�。ㄞD(zhuǎn)載自公眾號(hào)“劉啟誠(chéng)”）