CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 在當(dāng)今的數(shù)字世界中，品牌聲譽(yù)是客戶體驗(yàn)的代名詞，包括客戶服務(wù)的質(zhì)量。消費(fèi)者希望在他們選擇的任何接觸點(diǎn)上都能獲得輕松、一致和安全的體驗(yàn)--事實(shí)上，他們的品牌認(rèn)知度和客戶忠誠度取決于此。由于風(fēng)險如此之高，公司需要一個全面而靈活的解決方案來現(xiàn)代化他們的客戶服務(wù)體驗(yàn)。
我們很高興推出微軟數(shù)字聯(lián)絡(luò)中心平臺，這是一個開放、可擴(kuò)展和協(xié)作的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，旨在提供無縫的客戶旅程。
由 Nuance AI、Teams 和 Dynamics 365 提供支持的 微軟 數(shù)字聯(lián)絡(luò)中心平臺
借助 微軟 數(shù)字聯(lián)絡(luò)中心平臺，聯(lián)絡(luò)中心配備了現(xiàn)代數(shù)字工具，可通過 微軟 Dynamics 365、微軟 Teams、微軟 Power Platform 和 微軟 的最新家庭成員 Nuance 通過語音、視頻和其他數(shù)字參與渠道吸引客戶。
該平臺為聯(lián)絡(luò)中心整合了一個全面而靈活的解決方案，提供一流的人工智能，支持自助服務(wù)體驗(yàn)、實(shí)時客戶互動、協(xié)作座席體驗(yàn)、業(yè)務(wù)流程自動化、高級電話和欺詐預(yù)防功能。
Nuance 的加入為聯(lián)絡(luò)中心帶來了更高水平的對話式 AI、安全性和自動化。這為客戶和座席提供了工具，可以更快地解決問題并提供更個性化的服務(wù)，從而減少解決時間，同時提高客戶滿意度。它還使聯(lián)絡(luò)中心能夠提供有針對性的激勵措施，以建立品牌忠誠度和追加銷售機(jī)會以增加收入。
我們認(rèn)識到升級技術(shù)的復(fù)雜性和成本可能會阻礙將客戶服務(wù)從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槭杖腧?qū)動力所需的創(chuàng)新。我們平臺的開放性使公司能夠在已有的基礎(chǔ)上進(jìn)行構(gòu)建，并輕松添加所需的任何功能組合，將聯(lián)絡(luò)中心提升到一個新的水平。它與各種聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施和客戶關(guān)系管理 (CRM) 系統(tǒng)集成。公司可以根據(jù)自己的條件從小做起或做大，并在適當(dāng)?shù)臅r候增加功能。我們正在與聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者（包括 Accenture-Avanade、Avaya、Genesys、HCL、NICE 和 TTEC）合作，以確保與公司現(xiàn)在和將來使用或計劃實(shí)施的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)和組件的互操作性和兼容性。
實(shí)現(xiàn)全渠道參與和智能自助服務(wù)
普通消費(fèi)者使用多種渠道與品牌進(jìn)行交流。 微軟 數(shù)字聯(lián)絡(luò)中心平臺通過安全和受保護(hù)的交互，讓他們可以輕松地通過他們每天使用的渠道（從語音到數(shù)字消息傳遞）與消費(fèi)者會面。借助該平臺，公司可以：
- 通過客戶自助服務(wù)和自動化快速輕松地解決客戶需求，通過可重復(fù)任務(wù)和復(fù)雜交易的自動化實(shí)現(xiàn)規(guī)�；�。
- 以最適合的技能、體驗(yàn)、容量和可用性將客戶智能地連接到虛擬和實(shí)時座席，并為座席提供基于人工智能的建議。
- 跨語音和數(shù)字參與渠道提供超個性化的全渠道服務(wù)，包括對主要社交消息平臺的支持。使用 Dynamics 365 Customer Service 中嵌入的 Teams 語音和視頻提供更豐富的服務(wù)參與。
圖 1：微軟 數(shù)字聯(lián)絡(luò)中心平臺支持跨語音和數(shù)字渠道的自動化和實(shí)時超個性化全渠道服務(wù)參與。
個性化和保護(hù)客戶互動
今天的消費(fèi)者希望品牌能夠根據(jù)他們與公司的互動來提供量身定制的體驗(yàn)。提供個性化體驗(yàn)首先要使用人工智能來無縫、安全地識別和驗(yàn)證消費(fèi)者，并需要釋放數(shù)據(jù)的力量來理解、定制和優(yōu)化客戶旅程。
微軟 數(shù)字聯(lián)絡(luò)中心平臺使用 AI 和深度分析來預(yù)測客戶請求、預(yù)測意圖并提供快速解決方案，從而簡化服務(wù)并提高滿意度。通過集成的生物特征識別、身份驗(yàn)證和欺詐預(yù)防來保護(hù)客戶體驗(yàn)，以建立和維護(hù)品牌信任。該平臺：
- 根據(jù)固有的生物特征和其他因素，使用生物特征身份驗(yàn)證在幾秒鐘內(nèi)對客戶進(jìn)行身份驗(yàn)證。
- 保護(hù)每一位客戶和員工的互動，并在發(fā)現(xiàn)欺詐模式和攻擊媒介的同時防止欺詐。
- 通過客戶旅程分析提供有關(guān)消費(fèi)者在整個旅程中如何與品牌互動的見解，以改善客戶獲取并定制個性化優(yōu)惠。
- 了解客戶打電話的原因并定制體驗(yàn)以通過人工智能意圖預(yù)測來預(yù)測他們的需求。
圖 2：生物特征身份驗(yàn)證功能為客戶創(chuàng)建快速安全的連接。
提高座席工作效率并使案例管理現(xiàn)代化
微軟 數(shù)字聯(lián)絡(luò)中心平臺通過 Context IQ 將正確的信息、人員和洞察直接引入工作流程，使座席能夠更好地為客戶服務(wù)。它提供智能的次佳響應(yīng)建議和情緒分析，以實(shí)現(xiàn)快速解決方案。更重要的是，這創(chuàng)造了一個學(xué)習(xí)循環(huán)，因此自動化解決方案不斷發(fā)展并變得更加智能。該平臺：
- 為座席提供客戶及其旅程的 360 度視圖。座席可以從任何渠道無縫地管理客戶請求，即使同時處理多個會話。
- 通過個性化的對話智能（包括情緒分析）使座席能夠真正了解客戶的情緒和需求。次佳響應(yīng)和報價建議有助于創(chuàng)造有價值的追加銷售和交叉銷售機(jī)會。
- 通過人工智能推薦的知識文章幫助座席確定解決方案。
- 自動化座席如何快速有效地召集專家通過智能案例群解決未決案例。只需單擊一下，座席就可以與根據(jù)技能和專業(yè)知識匹配的專家進(jìn)行協(xié)作。
圖 3：座席可以查看實(shí)時通話記錄，查看客戶的詳細(xì)信息、
最近的案例以及建議的知識文章和類似案例，以幫助更快地解決客戶問題。
增加客戶獲取和收入
豐富的實(shí)時洞察和分析支持?jǐn)?shù)據(jù)驅(qū)動的決策，以提高客戶滿意度，對話分析提供對跨參與渠道趨勢的即時可見性。借助 微軟 數(shù)字聯(lián)絡(luò)中心平臺，公司可以：
- 使座席能夠通過實(shí)時報價提高轉(zhuǎn)化率并推動追加銷售。
- 通過個性化的報價建議幫助客戶尋找和選擇產(chǎn)品，推動追加銷售和交叉銷售收入。
- 跟蹤用戶行為和數(shù)據(jù)，通過預(yù)測性定位快速識別和提供最佳參與機(jī)會，從而提高滿意度并增加收入。
- 提前通知客戶特別促銷和更新，從而加快他們的購買意愿，提高收入和長期價值。
推動基礎(chǔ)架構(gòu)的簡單性、靈活性和創(chuàng)新性
微軟 數(shù)字聯(lián)絡(luò)中心平臺簡化了聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)架構(gòu)的實(shí)施和支持，消除了復(fù)雜的 IT 集成，同時為尋求全面聯(lián)絡(luò)中心和客戶參與解決方案的客戶和合作伙伴保持靈活性。
聯(lián)絡(luò)中心任務(wù)和工作流程的復(fù)雜性從日常對話到復(fù)雜的交易，都可以使用無代碼、低代碼或親代碼體驗(yàn)輕松實(shí)現(xiàn)自動化�？梢詣�(chuàng)建配備對話式 AI 的強(qiáng)大聊天機(jī)器人，以通過參與渠道智能高效地與客戶交談。消費(fèi)者可以自助服務(wù)各種案例，在需要支持復(fù)雜問題時與現(xiàn)場座席聯(lián)系。
該平臺還具有云規(guī)模和彈性，可適應(yīng)季節(jié)性或激增的需求。它會自動調(diào)整聯(lián)系數(shù)量、座席人數(shù)、等待時間和服務(wù)水平的變化，而不會影響性能。
通過我們廣泛的合作伙伴網(wǎng)絡(luò)改造聯(lián)絡(luò)中心
客戶體驗(yàn) (CX) 轉(zhuǎn)型合作伙伴Accenture-Avanade將從 微軟 數(shù)字聯(lián)絡(luò)中心平臺開始提供其客戶參與解決方案，以幫助客戶重新構(gòu)想其整個客戶體驗(yàn)并交付業(yè)務(wù)成果。其他發(fā)布合作伙伴包括系統(tǒng)集成商 EY、HCL、日立、畢馬威、普華永道、TCS 和 TTEC，以及 Avaya、Genesys和 NICE 等 ISV。借助這組強(qiáng)大的啟動合作伙伴，全球客戶將有能力創(chuàng)建新的和復(fù)雜的解決方案，以應(yīng)對特定的聯(lián)絡(luò)中心挑戰(zhàn)。
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作者：微軟業(yè)務(wù)應(yīng)用程序和平臺公司副總裁Charles Lamanna
原文網(wǎng)址：https://cloudblogs.微軟.com/dynamics365/bdm/2022/07/19/introducing-the-微軟-digital-contact-center-platform-a-comprehensive-flexible-customer-care-solution/
