想知道是什么讓擁有成功客戶體驗的公司與眾不同？這正是我們在 Medallia 研究所的研究人員著手調(diào)查的內(nèi)容。為了找到答案，他們對580 多個品牌的客戶體驗計劃進(jìn)行了分析。作為這項研究的一部分，他們調(diào)查了來自美國、加拿大、墨西哥、阿根廷、哥倫比亞、英國、德國、法國、西班牙、新西蘭和澳大利亞的擁有 100 多名員工的組織的營銷和客戶體驗專業(yè)人士。
他們的發(fā)現(xiàn)揭示了頂級客戶體驗戰(zhàn)略最佳實踐，提供了廣大客戶的業(yè)務(wù)成果，其中組織有巨大的機(jī)會最大化其客戶體驗戰(zhàn)略，以及將頂級執(zhí)行者（“領(lǐng)導(dǎo)者”）與底層執(zhí)行者（“落后者”）區(qū)分開來的策略。
現(xiàn)在讓我們深入研究這些重要發(fā)現(xiàn)，這樣您就可以立即開始將這些客戶體驗戰(zhàn)略最佳實踐付諸實施。
9 大客戶體驗策略最佳實踐
升級您的網(wǎng)站。提升您的聯(lián)絡(luò)中心。取悅訪問您店面的客戶。無論您的客戶體驗優(yōu)先級如何，利用以下策略將幫助您更好地了解您的客戶體驗，以便您可以最大限度地跨渠道和客戶旅程中的每一次客戶互動。
1 & 2：收集客戶反饋并跟蹤客戶情緒：CX 領(lǐng)導(dǎo)者表明他們有足夠的數(shù)據(jù)來了解其品牌的客戶體驗的可能性是落后者的 2.5 倍。
3：通過盡可能多的渠道收集客戶洞察。領(lǐng)導(dǎo)者優(yōu)先增加他們收集的客戶反饋數(shù)量的可能性是落后者的 3.3 倍。平均而言，領(lǐng)導(dǎo)者使用超過三個 (3.3) 的渠道來獲取客戶洞察的聲音，而落后者使用 2.4 個渠道。
4：捕獲盡可能多類型的客戶體驗數(shù)據(jù)，包括 直接和間接的客戶信號、結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化的客戶數(shù)據(jù)，以及組織內(nèi)部和外部的反饋。
近 50% 的客戶體驗領(lǐng)導(dǎo)者表示他們從聯(lián)絡(luò)中心聊天和通話會話中獲取非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，超過 33% 的領(lǐng)導(dǎo)者表示他們從第三方在線評論網(wǎng)站獲取客戶反饋。
5：定期分析您組織的客戶體驗情報。客戶體驗領(lǐng)導(dǎo)者比落后者更頻繁地衡量和理解他們的客戶數(shù)據(jù)，并通過使用這些更相關(guān)的見解來指導(dǎo)他們的客戶體驗優(yōu)先事項，從而取得領(lǐng)先。根據(jù)的研究，近一半的領(lǐng)導(dǎo)者 (47%) 每月分析他們的數(shù)據(jù)，而落后者只有 27%。
6：在整個組織中普及貴公司的客戶體驗數(shù)據(jù)。領(lǐng)導(dǎo)者授予員工直接訪問與其特定角色相關(guān)的客戶反饋的可能性幾乎是其兩倍。
7：利用您的客戶體驗洞察力來推動數(shù)據(jù)驅(qū)動的決策。與落后的組織相比，領(lǐng)先品牌使用這些數(shù)據(jù)推動整個組織行動的可能性是其 3.5 倍。
8：優(yōu)先投資于員工體驗以改善客戶體驗。大多數(shù)客戶體驗領(lǐng)導(dǎo)者 (61%) 表示，改善員工體驗和忠誠度是未來 12 個月的戰(zhàn)略重點領(lǐng)域，而只有 20% 的落后者表示相同。
9：使用技術(shù)提供無縫的個性化客戶體驗。超過一半的客戶體驗領(lǐng)導(dǎo)者 (54%) 使用客戶數(shù)據(jù)來自動化行動并使用技術(shù)及時跟進(jìn)反饋，而落后者只有 24%。
使用客戶體驗策略最佳實踐的投資回報率
根據(jù) Medallia Institute 調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)實施這些客戶體驗戰(zhàn)略最佳實踐的領(lǐng)先組織是：
·收入同比增長 20% 或更多的可能性是落后企業(yè)的 26 倍
·實現(xiàn)財務(wù)目標(biāo)并被視為理想工作場所的可能性是落后者的 2.8 倍
·實現(xiàn)高水平員工滿意度和保留率的可能性是落后者的 3 倍
投資客戶體驗的回報是顯而易見的，幸運(yùn)的是，實施有效的策略來為您的客戶、員工和整個業(yè)務(wù)帶來改變比以往任何時候都容易。
關(guān)于聯(lián)信志誠
聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過50000+，服務(wù)客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
咨詢熱線 13911027060
