不管他們的旅程是多么完美，一些客戶總是希望直接與公司溝通。這是無(wú)法避免的。
那么，在眾多可能的渠道中，公司應(yīng)該選擇哪一種呢？實(shí)時(shí)聊天，智能手機(jī)短信，甚至是元宇宙�？晒┻x擇的渠道有很多。
然而，選擇一種理想的渠道，既能滿足不斷變化的客戶期望，又能與主要的聯(lián)絡(luò)驅(qū)動(dòng)因素保持一致，并能輕松地融入現(xiàn)有的聯(lián)絡(luò)中心生態(tài)系統(tǒng)，這并非易事。有許多考慮事項(xiàng)需要考慮。
選擇正確的CX渠道的關(guān)鍵考慮因素
首先，在考慮一個(gè)新的CX渠道時(shí)，有一組問(wèn)題需要評(píng)估：
·客戶如何訪問(wèn)渠道？
·我們能否跟蹤客戶是否查看了之前的消息/通信？
·我們能不能通過(guò)打電話來(lái)加強(qiáng)互動(dòng)？
·要將渠道整合到更廣泛的呼叫中心生態(tài)系統(tǒng)中，存在哪些技術(shù)和成本障礙？
·我們將如何存儲(chǔ)對(duì)話記錄？
·我們的首要聯(lián)系原因的處理時(shí)間與其他渠道有何不同？
·它對(duì)數(shù)字原生代和高價(jià)值客戶有吸引力嗎？
另一個(gè)是確定哪些日常客戶查詢適合該渠道。這樣做將使運(yùn)營(yíng)部門建立一個(gè)更好的CX戰(zhàn)略，預(yù)測(cè)客戶的意圖，并將客戶引向理想的聯(lián)系路線。
這種策略與"選擇悖論原則"相一致，即當(dāng)客戶自己選擇渠道時(shí)，決議率往往會(huì)受到影響。相反，當(dāng)公司評(píng)估最有效的客戶路線并給予相應(yīng)的指導(dǎo)時(shí)，解決方案就會(huì)解除。
亞馬遜在這方面做得很好，它使用自己的網(wǎng)站為各種查詢推薦最佳聯(lián)系方式，同時(shí)在同一網(wǎng)頁(yè)上突出顯示所有其他選項(xiàng)。因此，它不會(huì)強(qiáng)迫客戶走特定的路徑，而是巧妙地鼓勵(lì)客戶選擇最有利于獲得最佳CX和業(yè)務(wù)結(jié)果的渠道。
然而，在選擇渠道時(shí)，最好不要盲目追隨競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和亞馬遜這樣的數(shù)字CX領(lǐng)導(dǎo)者。畢竟，關(guān)于數(shù)字渠道的執(zhí)行存在著普遍的誤解。
一個(gè)例子是，增加新的渠道不會(huì)影響整體接觸量的概念。相反，增加另一種溝通模式將鼓勵(lì)更多的客戶接觸。雖然這可能會(huì)增加用戶粘性，但也會(huì)測(cè)試服務(wù)水平。
為了避免這樣的問(wèn)題，可以建立網(wǎng)絡(luò)，跟蹤競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的工作情況，并與經(jīng)驗(yàn)豐富的供應(yīng)商合作，以便為理想的試點(diǎn)提供信息。這樣的程序可能包括CRM支持的AI解決方案，以自動(dòng)化更基本的查詢，并減少增強(qiáng)的負(fù)載。
一個(gè)健談、社交的未來(lái)
我們很容易忽略上面列表中的最后一點(diǎn)。然而，評(píng)估未來(lái)渠道的增長(zhǎng)潛力是至關(guān)重要的。畢竟，企業(yè)必須確保他們的投資與時(shí)俱進(jìn)。
最近的一項(xiàng)Kustomer研究調(diào)查了消費(fèi)者的渠道偏好在不久的將來(lái)可能發(fā)生的變化。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，CX專業(yè)人士認(rèn)為，在線聊天(79%)、社交媒體(72%)和短信(56%)將在未來(lái)三年內(nèi)變得更受歡迎。
領(lǐng)先的CRM供應(yīng)商在其報(bào)告中強(qiáng)調(diào)了這些結(jié)果的重要性。它說(shuō)：
注意消費(fèi)者偏好的變化是很重要的。您可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者越來(lái)越喜歡的渠道也會(huì)使您的座席更有效率。
實(shí)時(shí)聊天通常是一個(gè)很好的例子，它允許座席響應(yīng)并發(fā)查詢，而許多客戶則享受著眾所周知的低等待時(shí)間。它通常是人工智能輔助的，這也有吸引力，提供了適合現(xiàn)代自主客戶的自助服務(wù)選項(xiàng)。
隨著新渠道的出現(xiàn)，社交可能會(huì)變得更加有趣。然而，客戶使用這些溝通模式來(lái)公開推動(dòng)他們的問(wèn)題的緊迫性的動(dòng)機(jī)并沒有改變。
因此，社交和實(shí)時(shí)聊天仍然是CX渠道的主要選擇，特別是當(dāng)供應(yīng)商展示了重要的成功故事時(shí)。然而，一種方法并不適用于所有的情況�；氐缴厦娴目紤]事項(xiàng)。仔細(xì)考慮媒體的特點(diǎn)，可能的客戶訪問(wèn)策略，以及潛在的客戶細(xì)分。
當(dāng)然，對(duì)大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，未來(lái)可能是社交和聊天的，但可能不是每個(gè)人。畢竟，渠道、這些考慮因素和呼叫中心所處理的查詢之間可能存在差異。考慮到這一點(diǎn)，解決選擇原則的悖論，避免"混亂"。
使用CRM連接每個(gè)渠道
"混亂"通常是公司做出無(wú)效渠道選擇的結(jié)果。然而，這也是執(zhí)行不力的結(jié)果。實(shí)際上，渠道安裝需要考慮許多重要的人員、流程和技術(shù)因素。承認(rèn)這一點(diǎn)對(duì)于它的"高效和有效"至關(guān)重要。
其中一個(gè)技術(shù)考慮是集成。不幸的是，當(dāng)項(xiàng)目全速前進(jìn)時(shí)，這些項(xiàng)目往往會(huì)半途而廢，導(dǎo)致渠道彼此隔離。因此，下面的許多問(wèn)題都是再熟悉不過(guò)的了：
·未能跟蹤客戶的整個(gè)交互歷史
·在不同渠道之間轉(zhuǎn)移客戶和保持對(duì)話的上下文是一件麻煩事
·為呼叫中心生態(tài)系統(tǒng)添加新技術(shù)的斗爭(zhēng)--尤其是AI--它從全渠道數(shù)據(jù)中獲取信息
創(chuàng)建一個(gè)能夠避開這些問(wèn)題的全渠道系統(tǒng)對(duì)座席和客戶體驗(yàn)都至關(guān)重要。正如kucustomer在上述報(bào)告中所指出的：
數(shù)字優(yōu)先型消費(fèi)者希望在平臺(tái)的每個(gè)階段都與你的企業(yè)進(jìn)行交流，你越能讓他們?cè)谧约哼x擇的平臺(tái)上進(jìn)行交流，他們就越有可能表現(xiàn)出忠誠(chéng)度。
這種系統(tǒng)依賴于將渠道與后端CRM集成在一起，將客戶交互歷史、活動(dòng)數(shù)據(jù)和客戶洞察整合到一個(gè)單一的整體視圖中。這不僅使座席的聯(lián)系處理更容易，而且它還告知了主動(dòng)和個(gè)性化的策略，這也可能通過(guò)新的渠道運(yùn)行。
事實(shí)上，有更多的見解可以用來(lái)提高運(yùn)營(yíng)情報(bào)。同時(shí)，一個(gè)真正支持CRM的全渠道系統(tǒng)允許客戶選擇他們喜歡的渠道，并以他們想要的方式和時(shí)間對(duì)查詢進(jìn)行升級(jí)。
因此，公司可以為客戶和座席創(chuàng)建一個(gè)上下文相關(guān)的、單一的消息傳遞體驗(yàn)，為增強(qiáng)CX鋪平道路。
關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)
聯(lián)信志誠(chéng)主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過(guò)50000+，服務(wù)客戶超過(guò)2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險(xiǎn)、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
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