CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）：AI 已在聯(lián)絡中心成為現(xiàn)實，通過座席輔助、情緒分析和其他功能改善客戶體驗。

　　雖然這是一個漫長的過程，但人工智能 (AI) 已經(jīng)從對未來的遙遠愿景轉(zhuǎn)變?yōu)楫斀衤?lián)絡中心的主流。然而，人工智能本身并不是解決困擾聯(lián)絡中心的許多問題的靈丹妙藥，但它確實有助于以許多不同的方式改善客戶和座席的體驗。

　　回顧 30 年前，我的第一份行業(yè)分析師報告是關(guān)于語音識別的，隨后是關(guān)于人工智能和神經(jīng)網(wǎng)絡的報告。那時，語音識別主要依賴于說話者，這意味著必須針對每個用戶的個人聲音訓練語音識別系統(tǒng)，并且說話者需要在每個單詞之間暫停。當時，人工智能主要專注于專家系統(tǒng)，這些系統(tǒng)可以使用特定領(lǐng)域的基于規(guī)則的邏輯來回答問題或解決問題。

　　快進到 2022 年，人工智能正在跨行業(yè)和許多用例中使用。我們中的大多數(shù)人甚至在沒有意識到的情況下遇到人工智能應用程序和系統(tǒng)，例如當 Netflix 使用機器學習提供個性化推薦時。作為消費者，我們越來越多地在每次上車（盲點檢測）、通過面部識別進入高安全區(qū)域、向 Siri 或 Alexa 尋求幫助或聯(lián)系聯(lián)絡中心尋求客戶服務時使用人工智能。

　　雖然傳統(tǒng)上保守且行動緩慢，但聯(lián)絡中心已迅速采用人工智能和語音技術(shù)來幫助改善運營并與座席、主管和業(yè)務經(jīng)理分享見解，從而幫助提供更好、更快的客戶服務。

　　聯(lián)絡中心 AI 工具可以分為座席或面向客戶。面向客戶的應用程序包括用于自助服務或呼叫分類和路由的聊天機器人和對話式 AI。對話式 AI 用更自然的對話交互取代了按鍵式 IVR，使客戶無需與座席交談即可訪問信息。

　　根據(jù)初步研究以及與供應商和客戶的討論，我預計到 2022 年底，大約 10-15% 的客戶服務請求可能通過對話式AI 處理，到 2023 年底將增長到 20-25%。致電公司的客戶可以自然地交談，而無需處理煩人的 IVR 提示并按下鍵盤輸入信息，并且可以 24/7 全天候訪問信息或進行交易，而無需與座席交談。

　　面向座席的 AI 技術(shù)在座席與客戶互動時協(xié)助座席，可用于：

　　借助座席輔助，機器人可以在后臺收聽關(guān)鍵短語，并在座席聽到這些短語時提供知識庫中的信息來協(xié)助座席，從而節(jié)省座席時間并為客戶帶來更好的結(jié)果。

　　企業(yè)可以使用實時或通話后情緒分析并利用自然語言處理 (NLP) 和機器學習等多種人工智能技術(shù)來評估客戶的態(tài)度和情緒。此信息可用于更好地實時指導座席，改進指導和培訓，并增強整體客戶和座席體驗。

　　理想的人工智能用例是勞動力優(yōu)化 (WFO) 和勞動力敬業(yè)度管理 (WEM)。借助對高峰時段和渠道使用情況的洞察，人工智能可以幫助主管和管理員根據(jù)過去的趨勢和未來的預測更好地為聯(lián)絡中心配備人員。座席輔導和指導是人工智能輔助的另一個成熟領(lǐng)域，因為該技術(shù)可以傾聽對話并確定座席培訓和輔導機會。

　　另一個令人興奮的領(lǐng)域是 RPA，其中人工智能用于自動化和處理日常后臺任務，例如數(shù)據(jù)和表單輸入、生成發(fā)票和更新客戶資料。

　　一個新興的人工智能領(lǐng)域是智能自動化，將 NLP 和情緒檢測等元素與機器人流程自動化技術(shù)和工作流程相結(jié)合，以更好地個性化客戶旅程。它可以分析歷史客戶記錄以及實時數(shù)據(jù)和上下文，以預測客戶意圖并確定問題是否以及何時應上報給現(xiàn)場座席。智能自動化可以通過自動更新客戶記錄而不是讓座席花費時間來幫助減少呼叫后工作和總結(jié)時間。

　　根據(jù) Five9 即將發(fā)布的商業(yè)決策者調(diào)查，使用 AI 進行客戶服務的組織數(shù)量正在迅速增加。雖然在 2019 年的調(diào)查中，只有 19% 的受訪者在其聯(lián)絡中心使用機器學習和聊天機器人等人工智能工具，但在 2020 年的調(diào)查中，55% 的業(yè)務決策者正在使用人工智能工具，在 2021 年的調(diào)查中這一比例增加到 73% .對于目前沒有使用人工智能的組織，39% 的組織計劃在明年使用人工智能，只有 19% 的組織沒有使用人工智能的計劃，43% 的不確定。

　　盡管企業(yè)正在擁抱人工智能，但消費者并沒有那么著迷，尤其是在使用虛擬座席方面。根據(jù)對美國、加拿大和歐洲消費者進行采訪的最新 Five9 客戶服務指數(shù)調(diào)查，38% 的受訪者表示他們在可用時使用虛擬座席/聊天。只有大約 20% 的人熱衷于使用虛擬座席獲取信息，而 32% 的人完全不想使用它們。使用情況因年齡而異，44% 的受訪者年齡在 18-29 歲，45% 的 30-49 歲的受訪者使用虛擬座席，而 50-64 歲的受訪者中只有 33% 和 19% 的 65 歲以上受訪者希望使用虛擬座席。那些65歲及以上的人根本不感興趣。

　　雖然好消息是許多組織將試驗和嘗試人工智能技術(shù)來增強他們的聯(lián)絡中心，但在此過程中不可避免地會出現(xiàn)許多錯誤的開始和錯誤的過程，導致客戶和座席感到沮喪。預計在不久的將來會看到大量的試驗和錯誤報告。

　　今天的大多數(shù)組織仍在試圖弄清楚在哪里以及如何使用人工智能--他們知道這很重要，但他們不知道從哪里開始，或者他們將在哪里獲得最大的收益。在急于部署 AI 之前，請關(guān)注如何以實用的方式開始。確定您的目標以及您想要完成的工作--您是想通過縮短等待時間或增強自助服務能力來改善客戶體驗，還是想通過座席協(xié)助和輔導能力來改善座席體驗？確定滿足您的業(yè)務目標的最佳用例，然后酌情添加。

　　人工智能技術(shù)是幫助聯(lián)絡中心改善運營的絕佳工具。但重要的是從正確的用例開始，而不是盲目地進入。人工智能是一種解決方案，可以幫助治愈許多聯(lián)絡中心的困擾--但請確保您從專家那里獲得正確的建議，以避免任何負面影響。

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　　作者：Blair Pleasant

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