CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 2021 年，Mindful 為呼叫者節(jié)省了 39 億分鐘的通話時間。加起來，大約是 7，420 年。
但是，回饋呼叫者寶貴的時間遠(yuǎn)非通過虛擬隊列減少等待時間的唯一好處。
時間就是金錢，在聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境中尤其如此。
雖然美國的聯(lián)絡(luò)中心平均每月接聽約 4，400 個電話，但像 Verizon 這樣的企業(yè)公司每天僅在一個聯(lián)絡(luò)中心就可以接聽 5，800 個電話。座席工資、通信費、技術(shù)成本、中心維護(hù)和每一分鐘的運營時間都會顯著影響聯(lián)絡(luò)中心的底線。
使用虛擬隊列的企業(yè)可以提高聯(lián)絡(luò)中心效率和客戶滿意度 (CSAT)，同時降低日常運營成本。
我們不會列出一堆數(shù)字來證明這一點，而是要詳細(xì)說明如何在聯(lián)絡(luò)中心衡量這一投資回報率，以便您自己查看。
虛擬排隊如何提高盈利能力
虛擬隊列（讓呼叫者保留排隊位置直到有座席回電的技術(shù)）可以通過三個關(guān)鍵方式幫助降低成本并提高盈利能力。
1、提高聯(lián)絡(luò)中心效率
虛擬隊列可以幫助勞動力經(jīng)理有效地為其聯(lián)絡(luò)中心配備人員，以實現(xiàn)最高效率。
聯(lián)絡(luò)中心管理最具挑戰(zhàn)性的方面之一是了解在任何給定時間有效地服務(wù)呼叫者需要多少座席。在高峰通話時間太少的座席會導(dǎo)致沮喪、容易流失的客戶和高額的電話費。在通話時間較短時，過多的座席會導(dǎo)致座席閑置和昂貴的工資單。
但是，當(dāng)呼叫者可以選擇進(jìn)入虛擬隊列并立即接收回電或安排未來的回電時，高峰呼叫時間就會被平滑，從而使勞動力經(jīng)理更容易更好地預(yù)測他們的人員配備需求，以適應(yīng)更高或更低的呼叫量。
這種提高的效率然后創(chuàng)造了一個積極的循環(huán)。當(dāng)呼叫者不必等待時，他們會更快樂--從而降低平均處理時間 (AHT)、更高的首次聯(lián)系解決率 (FCR) 和更高的客戶滿意度 (CSAT) 分?jǐn)?shù)。這反過來又會提高座席士氣，更好地與呼叫者互動，并降低座席倦怠和流失的風(fēng)險。
2、降低運營費用
虛擬隊列還有助于減少運營費用，主要是通信費和座席工資。
雖然免費電話對呼叫者來說可能是免費的，但它們對聯(lián)絡(luò)中心來說成本很高。無論您的呼叫者是在與座席通話還是在等待中，通信費都會繼續(xù)產(chǎn)生。當(dāng)聯(lián)絡(luò)中心每天處理數(shù)千個電話時，即使是一分鐘的等待時間也可能導(dǎo)致成本飆升。
但是，當(dāng)客戶可以掛斷電話直到中心回電時，就消除了這些額外的通信費。
或者這樣想：部署虛擬隊列意味著公司不再需要為呼叫者第十次收聽他們的等待音樂循環(huán)付費。
同樣，虛擬隊列可以直接幫助降低工資成本。當(dāng)管理人員能夠更好地預(yù)測他們的人員配備需求以適應(yīng) ASAP 和預(yù)定的回?fù)軙r，他們不再需要擔(dān)心聯(lián)絡(luò)中心人員不足或人員過多，從而獲得更好的客戶服務(wù)、更少的空閑座席時間和更分散的勞動力。
3、提高客戶滿意度和保留率
虛擬排隊極大地改善了客戶體驗--提高了忠誠度和保留率。
根據(jù) Zendesk 的 2022 年客戶體驗報告，93% 的消費者表示他們會花更多的錢在提供他們首選聯(lián)系客戶服務(wù)方式的公司上。什么是最首選的方法？電話仍然是最大的競爭者，占 42%（其次是數(shù)字電話占 38%，電子郵件占 20%）。
當(dāng)您將通常令人沮喪的體驗（例如等待等待）轉(zhuǎn)變?yōu)樽尶蛻舾械奖恢匾暤捏w驗時，從長遠(yuǎn)來看，您增加了他們保持忠誠客戶的可能性。
如何計算虛擬隊列的 ROI
您在聯(lián)絡(luò)中心使用的每個工具都應(yīng)該為您的底線做出貢獻(xiàn)，虛擬隊列和回?fù)芗夹g(shù)也不例外。要衡量您的虛擬排隊系統(tǒng)的投資回報率，請考慮這三個方面。
因素1：每月通信費
電信公司按分鐘向企業(yè)收取免費電話費。因此，當(dāng)一家公司減少客戶將手機(jī)放在耳邊的時間時，他們自然會看到更低的通信費。
假設(shè)您的企業(yè)每月接到 10，000 個電話，而您的來電者的平均等待時間為 3 分鐘。這相當(dāng)于 30，000 分鐘的保持時間。如果您的免費電話號碼每分鐘收費 15 美分，那么您每月要支付大約 4，500 美元的通信費，或者僅為您的保留時間每年支付 54，000 美元。
如果 63% 的客戶（有多少客戶寧愿收到回電而不是等待等待的平均百分比）完全跳過暫停并選擇回電，那么您的企業(yè)每年將節(jié)省超過 34，000 美元。
因素2：平均處理時間
平均處理時間 (AHT) 衡量座席從開始到結(jié)束與來電者通話的時間。它包括通話時間、座席查看客戶文件時的等待時間和結(jié)束時間。
以下是計算 AHT 的方法：（總通話時間 + 總等待時間 + 總結(jié)束時間）/總通話次數(shù)。
要查看與 AHT 相關(guān)的投資回報率，企業(yè)需要將貨幣價值放在通話效率上，并考慮客戶對公司的看法如何影響他們與座席通話的時間。
我們的數(shù)據(jù)顯示，選擇接收回電而不是等待傳統(tǒng)等待的客戶在與客戶服務(wù)座席的互動中更加友好，從而帶來更高質(zhì)量的呼叫、更快的解決方案以及更高的客戶對您的座席的滿意度。這種積極的情緒降低了 AHT--這意味著您的呼叫者可以更快地通過隊列，因為座席可以在相同的時間內(nèi)處理更多的呼叫。
因素3：人員配備工資單
聯(lián)絡(luò)中心因人員配置而虧損的主要方式有兩種：在通話量低的時候坐席過多（導(dǎo)致工資增加），或者在通話高峰期坐席不足（導(dǎo)致負(fù)面的客戶體驗）。
假設(shè)在實施虛擬隊列之前，您的聯(lián)絡(luò)中心每班配備 100 名座席，以確保您在高峰呼叫時間滿足服務(wù)水平。如果這 100 名座席的成本為 21 美元/小時，那么一個班次的成本為 16，800 美元。
但是，當(dāng)呼叫者可以選擇稍后安排呼叫而不是等待時，您的虛擬隊列可以分配全天的高峰呼叫時間。因此，與預(yù)測 100 個座席不同，您可能只需要在呼叫量高的時候需要 80 個座席，而在呼叫量較低的時候只需要 60 個座席。
80 名座席 x 4 小時輪班 x 21 美元/小時 = 6，720 美元
60 名座席 x 4 小時輪班 x 21 美元/小時 = 5，040 美元
這相當(dāng)于每天 11，760 美元，而 16，800 美元--每天的工資單相差 5，040 美元。
總結(jié)：通過虛擬隊列最大限度地提高效率。
結(jié)果出來了，數(shù)據(jù)證明了這一點：實施虛擬隊列幾乎可以保證極大地提高聯(lián)絡(luò)中心的效率、客戶滿意度和聯(lián)絡(luò)中心的投資回報率。
快樂的來電者可以讓座席參與度更高、效率更高。當(dāng)勞動力經(jīng)理能夠準(zhǔn)確預(yù)測在任何給定時間需要多少座席來滿足呼叫量需求并讓呼叫者滿意時，您就可以降低座席流失的風(fēng)險，從而為您的企業(yè)節(jié)省大量的招聘成本。
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