CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: Unlimited Experiences SA 創(chuàng)始人兼董事總經(jīng)理 Mandisa Makubalo 表示，聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者必須優(yōu)先考慮文化，以激勵(lì)座席、提高客戶滿意度和減少流失率，同時(shí)為企業(yè)的整體成功做出貢獻(xiàn)。
聯(lián)絡(luò)中心為企業(yè)帶來(lái)了巨大的價(jià)值，但這只有在您真正參與其中的日常運(yùn)營(yíng)時(shí)才顯而易見。在聯(lián)絡(luò)中心之外，高管們常常難以實(shí)現(xiàn)座席職責(zé)的真正目的。這場(chǎng)辯論可以追溯到十多年前我擔(dān)任聯(lián)絡(luò)中心負(fù)責(zé)人的日子。
我總是發(fā)現(xiàn)，在一個(gè)成熟的聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)與在聯(lián)絡(luò)中心作為公司結(jié)構(gòu)中另一個(gè)部門的分支存在的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)有很大不同。在后者中，聯(lián)絡(luò)中心首先被視為成本。您必須控制該成本并將其保持在較低水平。但是當(dāng)你這樣做時(shí)，你不可避免地會(huì)導(dǎo)致聯(lián)絡(luò)中心的績(jī)效和文化受到影響。為了使整個(gè)組織取得成功，聯(lián)絡(luò)中心需要作為一個(gè)獨(dú)立但相互關(guān)聯(lián)的運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)來(lái)運(yùn)行。
你問，績(jī)效與文化有什么關(guān)系？座席是聯(lián)絡(luò)中心的命脈，因此從他們的工作流程到他們的積極性水平，一切都與他們?yōu)槟目蛻羧〉玫某晒嚓P(guān)聯(lián)。作為領(lǐng)導(dǎo)者，您希望創(chuàng)建一種能夠推動(dòng)高績(jī)效并最終獲得成果的文化�？蛻魸M意度會(huì)提高，座席人員流動(dòng)率會(huì)下降--影響收入和利潤(rùn)。
讓我們仔細(xì)看看阻礙聯(lián)絡(luò)中心釋放其真正價(jià)值的一些現(xiàn)有行為，然后了解如何創(chuàng)建高績(jī)效的聯(lián)絡(luò)中心文化。
為什么您的聯(lián)絡(luò)中心的文化被破壞了
文化可能永遠(yuǎn)不會(huì)因?yàn)橥耆腋６械酵昝�，但這不應(yīng)該阻止您在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)解決問題。
這就是為什么您的聯(lián)絡(luò)中心的文化可能導(dǎo)致績(jī)效不佳的原因。
溝通不暢：聯(lián)絡(luò)中心座席在業(yè)務(wù)價(jià)值和客戶價(jià)值方面受到尚未充分解釋的績(jī)效衡量標(biāo)準(zhǔn)的轟炸。最重要的是，座席需要知道他們的貢獻(xiàn)如何推動(dòng)組織更接近其目標(biāo)。高級(jí)管理人員、中級(jí)管理人員和下級(jí)管理人員之間的溝通應(yīng)與一線人員溝通，以保持清晰和一致。如果座席發(fā)現(xiàn)目標(biāo)太晚，就會(huì)對(duì)他們施加很大的壓力，并可能導(dǎo)致脫離、倦怠和離職。
績(jī)效分離：聯(lián)絡(luò)中心不應(yīng)被其他部門控制，但聯(lián)絡(luò)中心的績(jī)效應(yīng)與任何其他部門聯(lián)系起來(lái)。單獨(dú)查看聯(lián)絡(luò)中心的績(jī)效并不能為組織的其他部門提供太多洞察力。您需要通過了解銷售工作、營(yíng)銷活動(dòng)等的有效性來(lái)描繪全貌--這揭示了客戶為何會(huì)向聯(lián)絡(luò)中心尋求幫助，以及您的座席在提供服務(wù)方面的有效性。在您分析聯(lián)絡(luò)中心的績(jī)效時(shí)，與其他部門共享數(shù)據(jù)并要求他們也這樣做。
模棱兩可的測(cè)量：細(xì)化！讓您的座席知道哪些指標(biāo)對(duì)聯(lián)絡(luò)中心至關(guān)重要，以確保透明度并避免成員之間發(fā)生摩擦。
如何創(chuàng)建高效的聯(lián)絡(luò)中心文化
知道您的聯(lián)絡(luò)中心文化有什么問題嗎？現(xiàn)在是時(shí)候?qū)ζ溥M(jìn)行徹底改革并激勵(lì)座席發(fā)揮高水平的表現(xiàn)，讓客戶對(duì)每次服務(wù)交互都感到滿意，并為整個(gè)組織提供認(rèn)可的價(jià)值。
這里有四種方法可以修復(fù)聯(lián)絡(luò)中心的文化并在第一線建立專家團(tuán)隊(duì)。
1、培訓(xùn)
聯(lián)絡(luò)中心的培訓(xùn)始于領(lǐng)導(dǎo)者和經(jīng)理，讓座席具備與客戶有效溝通的技能、知識(shí)和信心。此外，這意味著座席需要了解組織持有的目標(biāo)，以便他們了解如何為實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。
2、合作
鼓勵(lì)領(lǐng)導(dǎo)與座席的協(xié)作、座席與座席的協(xié)作以及部門與部門的協(xié)作是成功的秘訣。這是一種合作水平，可以在業(yè)務(wù)部門之間建立凝聚力，允許個(gè)人分享知識(shí)和想法。感到被傾聽和參與的座席（和其他部門的員工）更有動(dòng)力與戰(zhàn)略目標(biāo)和執(zhí)行目標(biāo)保持一致。
3、溝通
開放和一致的溝通總是最好的。在 1：1、團(tuán)隊(duì)會(huì)議和跨部門會(huì)議期間進(jìn)行溝通，以向組織內(nèi)其他地方的座席和主要利益相關(guān)者提供直接反饋。但是，當(dāng)然，您的重點(diǎn)應(yīng)該主要放在聯(lián)絡(luò)中心的座席上。必須讓座席了解他們、聯(lián)絡(luò)中心和整個(gè)組織的表現(xiàn)以及成功的樣子。反過來(lái)，座席會(huì)意識(shí)到他們可以做些什么來(lái)為他們的職業(yè)道路的成功和進(jìn)步做出貢獻(xiàn)。
4、全力支持
作為主管和經(jīng)理，為座席提供必要的資源、指導(dǎo)和工具是至關(guān)重要的，他們需要在前線發(fā)揮作用。這將建立管理層關(guān)心他們成功的信心。不過，全力支持不僅意味著培訓(xùn)和指導(dǎo)以提高技能組合--還應(yīng)引起人們對(duì)心理健康的關(guān)注。在承認(rèn)個(gè)人福祉的工作場(chǎng)所中，員工相信他們?cè)谌諒?fù)一日地承受專業(yè)和個(gè)人壓力的同時(shí)實(shí)際上得到了支持。
離高績(jī)效聯(lián)絡(luò)中心文化更近一步
關(guān)于聯(lián)絡(luò)中心的成功（和失�。┑囊磺卸既Q于文化，這就是為什么您需要消除不良行為并建立上述良好行為的原因。座席知道他們是組織不可分割的一部分，但讓座席感受到他們的努力有多大的影響力取決于您。
通過與座席互動(dòng)和激勵(lì)，聯(lián)絡(luò)中心以外的領(lǐng)導(dǎo)層將永遠(yuǎn)不會(huì)再將聯(lián)絡(luò)中心視為不必要的成本。
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作者：Mandisa Makubalo
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