CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 聯(lián)絡(luò)中心對(duì)大多數(shù)企業(yè)來說都是必不可少的，它們的表現(xiàn)會(huì)顯著影響公司的關(guān)鍵。有必要有一個(gè)明確定義的績效管理流程，以確保聯(lián)絡(luò)中心以最高效率運(yùn)行。以下五種技術(shù)將幫助您確保聯(lián)絡(luò)中心平穩(wěn)高效地運(yùn)行：
1、質(zhì)量評(píng)分
質(zhì)量評(píng)分是評(píng)估客戶交互質(zhì)量的過程。這可以通過直接觀察、通話記錄分析或客戶調(diào)查來完成。它涉及傾聽和分析座席對(duì)話，以幫助改變座席行為、確保合規(guī)性、將質(zhì)量報(bào)告為 KPI、衡量客戶體驗(yàn)、激勵(lì)團(tuán)隊(duì)并評(píng)估個(gè)人質(zhì)量。
呼叫中心績效管理中的一個(gè)重要過程是維護(hù)每個(gè)呼叫的質(zhì)量得分，跟蹤呼叫時(shí)間、持續(xù)時(shí)間、接聽時(shí)間、處理人、轉(zhuǎn)移次數(shù)以及轉(zhuǎn)移給誰，以及它是什么類型的電話。高分表明聯(lián)絡(luò)中心提供了良好的客戶體驗(yàn)并達(dá)到了預(yù)期。低質(zhì)量分?jǐn)?shù)表明存在需要改進(jìn)的領(lǐng)域。
自我評(píng)估也是質(zhì)量評(píng)分的一個(gè)重要方面，要求座席對(duì)他們的表現(xiàn)進(jìn)行基準(zhǔn)測試和評(píng)估。
2、輔導(dǎo)
輔導(dǎo)是向座席提供個(gè)性化反饋和指導(dǎo)以幫助他們提高績效的過程。這可以通過一對(duì)一的會(huì)議、小組會(huì)議或電子學(xué)習(xí)模塊來完成。它涉及設(shè)定目標(biāo)、提供資源、提供反饋以及幫助座席制定行動(dòng)計(jì)劃。良好的輔導(dǎo)計(jì)劃將提高座席績效、減少人員流動(dòng)并提高客戶滿意度。
輔導(dǎo)是績效管理不可或缺的一部分，因?yàn)樗梢詭椭私鈱?duì)他們的期望以及如何改進(jìn)。它還允許經(jīng)理與團(tuán)隊(duì)溝通并幫助座席發(fā)展他們的技能。
3、制定發(fā)展計(jì)劃
發(fā)展計(jì)劃是一個(gè)路線圖，概述了座席隨著時(shí)間的推移提高其績效的步驟。它包括目標(biāo)、目的和行動(dòng)項(xiàng)目。開發(fā)計(jì)劃是必不可少的，因?yàn)樗鼈優(yōu)樽峁┝饲逦娜粘Ｗ裱窂�。它們還幫助管理人員確定培訓(xùn)和發(fā)展需求。
制定發(fā)展計(jì)劃是績效管理的關(guān)鍵部分，因?yàn)樗梢詭椭_定他們的目標(biāo)并制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的策略。它還可以幫助管理人員了解座席的開發(fā)需求，并提供一種監(jiān)控其進(jìn)度的方法。這些計(jì)劃還允許組織跟蹤員工的成功和失敗，以確定他們的優(yōu)勢和劣勢。
此外，人們應(yīng)該記住，雖然發(fā)展計(jì)劃是有益的，但它們不應(yīng)該是唯一的績效管理過程--因?yàn)樗鼈儍A向于加劇對(duì)座席的壓力。組織需要管理其聯(lián)絡(luò)中心座席的職業(yè)幸福感，即使他們?cè)噲D了解座席希望如何持續(xù)增長。這就是為什么建議以明確的目標(biāo)進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn)，將目標(biāo)設(shè)定與每個(gè)員工的發(fā)展計(jì)劃聯(lián)系起來，而不是單獨(dú)優(yōu)先考慮組織目標(biāo)。
4、提供反饋
提供反饋是指傳達(dá)座席的表現(xiàn)如何影響公司。它還涉及為座席提供具體且可操作的指示，以幫助他們提高特定領(lǐng)域的績效。應(yīng)定期提供反饋以確保其有效。使用帶有在線反饋收集和分析模塊的績效管理工具是一個(gè)好主意。
反饋至關(guān)重要，因?yàn)樗兄谧私夤镜钠谕驮诼?lián)絡(luò)中心整體成功中的作用。不幸的是，當(dāng)經(jīng)理或主管很忙或忙于日常 KRA 時(shí)，很容易忽視反饋過程。另一方面，擅長績效管理的經(jīng)理們不會(huì)等待季度或年度審查--他們會(huì)在適當(dāng)?shù)墓ぞ叩膸椭露ㄆ诤头钦降剡M(jìn)行工作。
組織可以創(chuàng)建一個(gè)持續(xù)的反饋循環(huán)，以確保針對(duì)其主要目標(biāo)進(jìn)行頻繁的績效評(píng)估，與各個(gè)座席進(jìn)行非正式對(duì)話，并提供及時(shí)反饋的實(shí)時(shí)指導(dǎo)。需要注意的一些關(guān)鍵反饋類型包括：
- 點(diǎn)對(duì)點(diǎn)反饋，幫助座席從團(tuán)隊(duì)的專業(yè)知識(shí)中獲益
- 實(shí)時(shí)反饋，識(shí)別并解決運(yùn)營過程中的問題
- 雙向反饋，座席審查經(jīng)理的表現(xiàn)并分享他們對(duì)領(lǐng)導(dǎo)力的看法
- 客戶反饋，將客戶 CSAT/NPS 與內(nèi)部指標(biāo)相結(jié)合，以全面評(píng)估座席
5、提供獎(jiǎng)勵(lì)
激勵(lì)是對(duì)達(dá)到或超過績效目標(biāo)的座席的獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)組織的性質(zhì)，它們可以是金錢獎(jiǎng)勵(lì)、帶薪休假或其他津貼的形式。激勵(lì)計(jì)劃的設(shè)計(jì)應(yīng)確保座席有動(dòng)力改善和保持他們的表現(xiàn)。它們?yōu)樽峁┝艘环N認(rèn)可他們的辛勤工作和成就的方式。此外，激勵(lì)措施還有助于創(chuàng)造一個(gè)競爭環(huán)境，讓座席努力超越同行。
在設(shè)計(jì)激勵(lì)計(jì)劃時(shí)，必須考慮組織的目標(biāo)和座席的需求。應(yīng)將獎(jiǎng)勵(lì)給予與公司目標(biāo)一致的工作場所行為的座席，并可針對(duì)個(gè)別座席量身定制以進(jìn)一步激勵(lì)他們。
最有效的激勵(lì)計(jì)劃是那些精心設(shè)計(jì)和正確實(shí)施的計(jì)劃。采用激勵(lì)策略的方法有多種，從在同行面前的社會(huì)認(rèn)可到基于薪酬的計(jì)劃，座席從銷售中獲得傭金。
通過對(duì)績效管理采取整體方法并專注于這五個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域，聯(lián)絡(luò)中心可以提高其整體績效并更好地滿足客戶的要求。
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