CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 與"ITSM"等其他形式的服務管理相比，UC 服務管理仍處于影響業(yè)務格局的早期階段。隨著公司繼續(xù)投資于新的和改進的通信和協(xié)作工具，擁有合適的工具來管理這些解決方案變得越來越重要。
UC 服務管理解決方案的范圍從涵蓋分析和實時監(jiān)控等托管服務提供商產(chǎn)品到端點和設備配置工具。在分布式和混合工作的時代，這些工具變得特別有價值。
讓我們看一下引導服務管理領域發(fā)展的一些趨勢。
混合辦公
在服務管理領域引起關注的最重要趨勢之一可能是混合辦公的興起。現(xiàn)在，大約 76% 的公司表示他們正在過渡到混合工作模式。隨著員工轉(zhuǎn)移到傳統(tǒng)辦公空間之外，公司需要確保他們能夠一致地配置、監(jiān)控和部署技術，甚至是遠程工作人員。
UC 服務管理工具可以為從事混合辦公的公司帶來許多好處。使用端點監(jiān)控工具，可以跟蹤網(wǎng)絡攝像頭和耳機等設備在全球范圍內(nèi)的使用情況。同時，UC 服務管理解決方案可以幫助管理團隊成員的通話和通信質(zhì)量，無論他們身在何處。
正確的 UCSM（UC 服務管理）工具甚至可以幫助業(yè)務領導者在其團隊成員在辦公室外工作時通過分析和策略跟蹤保持高水平的合規(guī)性和安全性。
人工智能驅(qū)動的服務管理
在過去的幾年里，人工智能已經(jīng)開始對商業(yè)領域的幾乎每個方面產(chǎn)生更重大的影響。正確的 AI 工具可協(xié)助從提高生產(chǎn)力到增強客戶服務等方方面面。
在 UC 服務管理領域，人工智能可以解決企業(yè)面臨的許多挑戰(zhàn)，并使團隊更有生產(chǎn)力和效率。人工智能解決方案可以使用來自通信工具的歷史數(shù)據(jù)來預測通信需求的趨勢，甚至可以在通話質(zhì)量問題或安全問題發(fā)生之前預防它們。
借助 UCSM 中的 AI，當涉及到混合環(huán)境中的入職、離職和配置用戶時，還可以解鎖一定程度的自動化。這可以減輕 IT 團隊的壓力，同時保持較高的合規(guī)水平。
整合的云環(huán)境
UCSM 越來越多地開始擴展到涵蓋統(tǒng)一通信領域以外的領域。隨著公司繼續(xù)將 UC 領域的技術與 CPaaS（通信平臺即服務）和 CCaaS（聯(lián)絡中心即服務）相結(jié)合，他們也在尋找允許他們在同一個地方監(jiān)控多個云和工具的工具。
靈活的 UC 服務管理平臺可以在同一統(tǒng)一空間中提供對一系列不同技術的洞察。這為業(yè)務 IT 團隊更有效的報告、分析和跟蹤功能鋪平了道路，也可以顯著降低成本和復雜性。
在現(xiàn)代 UCSM 解決方案中，可以監(jiān)控來自全渠道通信網(wǎng)絡的視頻和音頻的所有內(nèi)容，并收集有用的見解和數(shù)據(jù)。正確的工具甚至可以幫助公司做出更好的業(yè)務決策并長期降低成本。
員工福利
雖然大多數(shù) UCSM 工具專注于跟蹤通信質(zhì)量和提高公司的安全地位，但也可以將某些工具用于其他用例。目前，對更好的員工福利的需求正在對我們所知的商業(yè)環(huán)境產(chǎn)生巨大影響。未能支持其團隊成員的健康和幸福的公司可能會在大辭職期間失去必要的員工。
UCSM 工具可以通過多種方式提高員工的幸福感。借助最好的監(jiān)控工具，可以遠程、快速地跟蹤問題并使用基本技術解決問題，因此即使是遠程工作的專業(yè)人員也可以避免對他們的技術感到沮喪。
同時，正確的工具還允許員工獲得更大程度的自由，使團隊成員能夠解鎖他們通常在傳統(tǒng)業(yè)務環(huán)境中使用的相同技術，無論他們身在何處。
UC 工具的個性化
說到員工福利，讓團隊成員在新的工作時代保持快樂的一部分是確保他們能夠獲得在混合環(huán)境中茁壯成長所需的基本工具。對于許多員工來說，這意味著允許他們訪問一系列方便其工作方式的工具和終端。
隨著工作場所中"員工角色"數(shù)量的不斷變化，公司正在迅速擺脫一刀切的技術方法。幸運的是，許多 UC 服務管理解決方案都意識到了這一事實，并允許品牌在同一個統(tǒng)一空間中監(jiān)控來自各種通信生態(tài)系統(tǒng)的不同類型的工具。
公司甚至可以在用戶已經(jīng)熟悉的工具中構(gòu)建完整的、易于管理的通信生態(tài)系統(tǒng)。例如，Microsoft Teams 中 Operator Connect 的興起使業(yè)務領導者可以更輕松地在 Teams 管理環(huán)境中配置和管理第三方通信連接。
新工具和增強交互
最后，隨著我們溝通方式的不斷發(fā)展，公司需要能夠從 UCSM 解決方案進行監(jiān)控和管理的各種工具也在發(fā)生變化。例如，一些公司開始采用新的 AI 助手，以此為員工提供額外的故障排除和服務解決方案。
與此同時，我們看到越來越多的公司正在尋求 XR 和沉浸式技術進行通信和協(xié)作。用于會議和協(xié)作的虛擬現(xiàn)實工具和增強型生態(tài)系統(tǒng)的興起將為企業(yè)領導者提供他們需要監(jiān)控的各種新工具，作為其 UCSM 環(huán)境的一部分。
靈活的服務管理環(huán)境將使公司能夠為各種新終端實施跟蹤和分析工具。
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作者：REBEKAH CARTER
原文網(wǎng)址：https://www.uctoday.com/unified-communications/the-hottest-trends-in-uc-service-management-2022/
