CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）：語音分析正在成為聯(lián)絡(luò)中心越來越流行的技術(shù)。它捕獲、分析和報(bào)告客戶對話內(nèi)容的能力可以幫助組織提高其服務(wù)質(zhì)量并確定成本節(jié)約和流程改進(jìn)機(jī)會(huì)。從 2021 年到 2026 年，語音分析行業(yè)預(yù)計(jì)將以 22.14% 的復(fù)合年增長率增長。這個(gè)和其他語音分析統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明了這項(xiàng)技術(shù)在各種呼叫中心用例中的重要性。其中一些包括：
消除違規(guī)行為
語音分析軟件最顯著的優(yōu)勢之一是它能夠自動(dòng)評分和評估 100% 的呼叫，從而提高座席合規(guī)性并降低與不合規(guī)相關(guān)的罰款和訴訟風(fēng)險(xiǎn)。該軟件會(huì)分析每次交互是否存在違規(guī)行為和有害語言，同時(shí)對記錄的對話或聯(lián)系人進(jìn)行隨機(jī)抽樣以防止違規(guī)活動(dòng)。
EurekaLive和其他實(shí)時(shí)通話監(jiān)控工具在通話仍在進(jìn)行時(shí)進(jìn)一步測量特定的語言和音頻。經(jīng)理和主管現(xiàn)在可以調(diào)查合規(guī)問題并在必要時(shí)進(jìn)行干預(yù)。
實(shí)時(shí)測量座席績效
語音分析通過自動(dòng)跟蹤和評估呼叫來自動(dòng)檢測導(dǎo)致成功交互的座席活動(dòng)和行為。另一方面，該技術(shù)使管理人員能夠看到導(dǎo)致座席績效模式不佳的具體困難。因此，座席可以更有效地工作，并在需要時(shí)請求幫助。
收集反饋
語音分析通過分析人們在電話中所說的話來幫助收集客戶反饋，從而無需正式調(diào)查或冗長的問卷調(diào)查即可即興收集反饋。與人工智能結(jié)合使用時(shí)，它還可以檢測來電者的情緒，并了解他們是高興還是不滿意。這些信息可以幫助企業(yè)改進(jìn)他們的產(chǎn)品或服務(wù)。
識(shí)別交叉銷售和追加銷售機(jī)會(huì)
實(shí)時(shí)分析可以通過減少對人類記憶的依賴來促進(jìn)聯(lián)絡(luò)中心的追加銷售和交叉銷售工作。這意味著不熟悉產(chǎn)品陣容或追加銷售/交叉銷售呼叫腳本的新座席可以在將當(dāng)前對話轉(zhuǎn)換為新產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)收到警報(bào)。
語音分析可以幫助聯(lián)絡(luò)中心找到隱藏的追加銷售和交叉銷售的可能性以增加收入。它還確定了各種客戶人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為響應(yīng)廣告而給出的回復(fù)類型，從而允許進(jìn)行調(diào)整或增強(qiáng)。聯(lián)絡(luò)中心語音分析可以幫助座席和主管開發(fā)針對每個(gè)客戶的特定需求量身定制的個(gè)性化追加銷售和交叉銷售策略。
檢測有問題的來電者
語音分析的好處之一是檢測有問題的呼叫者。這可能包括憤怒或辱罵的客戶或要求退款或進(jìn)行客戶服務(wù)查詢的客戶。語音分析可以幫助識(shí)別這些呼叫者，以便座席能夠解決他們的問題并防止他們造成進(jìn)一步的干擾。
它使用自然語言處理和人工智能將原始音頻數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為有組織的關(guān)鍵字和短語。這些將與預(yù)定的關(guān)鍵字?jǐn)?shù)據(jù)庫進(jìn)行比較，以了解正面和負(fù)面的體驗(yàn)。
獲得對競爭的洞察力
語音分析對于深入了解客戶對公司與競爭對手的期望非常有價(jià)值。該軟件分析聯(lián)絡(luò)中心座席與客戶之間的對話數(shù)據(jù)，并在觸發(fā)特定名稱或關(guān)鍵短語時(shí)立即洞察他們的競爭情況。
進(jìn)行電話調(diào)查
客戶每天通過聯(lián)絡(luò)中心電話準(zhǔn)確地告訴公司他們對產(chǎn)品、公司實(shí)踐和競爭對手的看法。他們對公司運(yùn)營的滿意度和反應(yīng)可以通過消費(fèi)者調(diào)查來衡量，特別是在與公司進(jìn)行特定接觸或交易后完成的調(diào)查。然而，調(diào)查技術(shù)的缺陷使得難以提供了解人們的感受和行為所需的數(shù)據(jù)。
語音分析技術(shù)可以幫助克服這些差距，并建立一種更可靠的測量、報(bào)告和提高客戶滿意度的方法。通過使用語音分析（實(shí)際的"客戶聲音"）補(bǔ)充調(diào)查過程，企業(yè)現(xiàn)在擁有重要的商業(yè)智能，可以據(jù)此采取行動(dòng)來改善 CX。
確保通話禮儀
使用語音分析的呼叫中心應(yīng)該有明確的禮儀規(guī)定，以保證所有座席都經(jīng)過充分培訓(xùn)并遵守相同的標(biāo)準(zhǔn)。語音分析使呼叫中心能夠自動(dòng)監(jiān)控和記錄座席和消費(fèi)者之間的所有對話。這是一個(gè)很好的機(jī)會(huì)，可以在沒有太多人力的情況下聽取電話并找到需要改進(jìn)的地方。它可以檢測座席是否偏離腳本或使用不適當(dāng)?shù)恼Z言。這可以通過確保所有人員遵守良好的通話禮儀來提高其客戶服務(wù)質(zhì)量并保持專業(yè)形象。
培訓(xùn)呼叫中心員工
為了成功和有效地與客戶打交道，座席應(yīng)該訓(xùn)練有素。當(dāng)呼叫中心可以將所有錄音和轉(zhuǎn)錄內(nèi)容保存在一個(gè)地方時(shí)，指導(dǎo)變得更加容易。憑借在呼叫中心的報(bào)告引擎中搜索對話并報(bào)告它們的能力，他們可以快速提取最關(guān)鍵的數(shù)據(jù)。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，語音分析技術(shù)可用于呼叫中心--幫助轉(zhuǎn)錄和分析客戶對話，使主管能夠經(jīng)�？焖僦笇�(dǎo)。
驗(yàn)證 CSAT/NPS 調(diào)查
調(diào)查對于確定座席的表現(xiàn)至關(guān)重要；但是，手動(dòng)查看和分析調(diào)查數(shù)據(jù)可能會(huì)很復(fù)雜，因?yàn)槊刻於加腥绱硕嗟碾娫�。語音分析可以通過將客戶話語轉(zhuǎn)換為可索引文本并創(chuàng)建結(jié)構(gòu)化信息存檔來提供幫助。此檔案中的數(shù)據(jù)可以幫助交叉檢查 CSAT 和 NPS 調(diào)查的結(jié)果，確保組織的決策在正確的軌道上。
通過了解 100% 客戶互動(dòng)的基調(diào)和內(nèi)容，公司可以確定他們需要做出改變以提供更好的 CX 的領(lǐng)域。
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