答案是公司需要建立一個(gè)人工智能 (AI) 技術(shù)框架，提供智能以不斷改善其運(yùn)營(yíng)環(huán)境。這將使公司能夠從今天的靜態(tài)環(huán)境過(guò)渡到未來(lái)的動(dòng)態(tài)服務(wù)環(huán)境。讓我們以另一種方式來(lái)看待這個(gè)問(wèn)題。多年來(lái)，聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)實(shí)施了數(shù)十種出色的系統(tǒng)和應(yīng)用程序，以提高其員工和運(yùn)營(yíng)部門的績(jī)效。自動(dòng)呼叫分配器 (ACD) 已用于將客戶交互有效地路由和排隊(duì)到座席。交互式語(yǔ)音響應(yīng) (IVR) 解決方案已被用于自動(dòng)處理最單調(diào)和重復(fù)的客戶查詢。已實(shí)施勞動(dòng)力管理 (WFM) 應(yīng)用程序以優(yōu)化資源，同時(shí)確保公司擁有適當(dāng)數(shù)量的具有適當(dāng)技能的座席來(lái)響應(yīng)客戶查詢。知識(shí)管理 (KM) 幫助座席找到正確的答案和信息，以快速響應(yīng)客戶的詢問(wèn)。一個(gè)復(fù)雜的聯(lián)絡(luò)中心可以使用多達(dá) 45 個(gè)系統(tǒng)和應(yīng)用程序。

　　在實(shí)施時(shí)，每個(gè)系統(tǒng)都已盡其所能進(jìn)行優(yōu)化。公司投入大量時(shí)間和精力來(lái)實(shí)現(xiàn)每個(gè)解決方案的最高回報(bào)，如果做得好，每個(gè)解決方案都會(huì)產(chǎn)生積極的貢獻(xiàn)和回報(bào)。問(wèn)題是每個(gè)系統(tǒng)都是在封閉狀態(tài)中實(shí)施的，沒(méi)有考慮其功能和性能如何影響聯(lián)絡(luò)中心生態(tài)系統(tǒng)中已經(jīng)在生產(chǎn)中的其他系統(tǒng)和應(yīng)用程序。大量的考慮和努力致力于集成各種應(yīng)用程序，因?yàn)楦鞣N技術(shù)需要協(xié)同工作，而不是一個(gè)應(yīng)用程序如何影響另一個(gè)應(yīng)用程序。

　　這就是人工智能技術(shù)框架的用武之地。這個(gè)想法是實(shí)現(xiàn)一個(gè)作為控制器的人工智能大腦，監(jiān)督所有聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的性能。該 AI 框架使用其智能來(lái)決定每個(gè)聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)如何以及何時(shí)開(kāi)始行動(dòng)。另一種思考方式是，人工智能框架是指揮大型管弦樂(lè)隊(duì)的指揮。所有樂(lè)器（在聯(lián)絡(luò)中心是系統(tǒng)、應(yīng)用程序和座席）必須協(xié)同工作，以使管弦樂(lè)隊(duì)的表演產(chǎn)生最豐富的聲音。

　　但這只是人工智能技術(shù)框架三大核心功能中的第一個(gè)。它的第二個(gè)基本活動(dòng)是警惕地觀察和監(jiān)控這些高度復(fù)雜的聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)發(fā)生的一切，以便它能夠快速識(shí)別部門何時(shí)面臨新的或不同的事情，或者事情何時(shí)不同步或出現(xiàn)問(wèn)題。這項(xiàng)任務(wù)是不斷增強(qiáng)和升級(jí)聯(lián)絡(luò)中心績(jī)效和定位公司以動(dòng)態(tài)跟上其潛在客戶和客戶不斷變化的客戶體驗(yàn)需求的關(guān)鍵。識(shí)別所有聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)、應(yīng)用程序、人員和程序的性能變化的能力不能由一個(gè)或多個(gè)人完成，但可以由專門為此目的設(shè)計(jì)的 AI 應(yīng)用程序來(lái)完成，每完成一項(xiàng)業(yè)務(wù)都會(huì)變得更智能。

　　人工智能技術(shù)框架的第三個(gè)核心組件是數(shù)據(jù)存儲(chǔ)庫(kù)。人工智能解決方案由數(shù)據(jù)推動(dòng)和激發(fā)。雖然，至少在開(kāi)始時(shí)，人類會(huì)創(chuàng)建參數(shù)并為其應(yīng)該尋找的內(nèi)容提供基本指導(dǎo)方針，但人工智能框架能夠識(shí)別人類無(wú)法檢測(cè)到的趨勢(shì)和模式。統(tǒng)一、標(biāo)記和目標(biāo)數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)庫(kù)越大，人工智能平臺(tái)就越智能，識(shí)別模式的效率也越高。結(jié)果，它可以發(fā)現(xiàn)偏離規(guī)范的情況，并將其引起人類控制者的注意。

　　人工智能在客戶體驗(yàn)領(lǐng)域所做的貢獻(xiàn)改變了行業(yè)的游戲規(guī)則，因此也改變了客戶。盡管 AI 仍處于早期階段，DMG 預(yù)計(jì)在接下來(lái)的 20 年中，其功能每?jī)傻饺�年就�?huì)出現(xiàn)指數(shù)級(jí)的進(jìn)步，但它已經(jīng)被證明有助于提高聯(lián)絡(luò)中心的效率和績(jī)效。作為其最初推出的一部分，人工智能被用于離散地改進(jìn)和優(yōu)化聯(lián)絡(luò)中心中使用的每個(gè)應(yīng)用程序和系統(tǒng)的性能。在下一階段，人工智能將用于提供一個(gè)協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)中心整體性能的技術(shù)框架，使其所有組件解決方案能夠協(xié)調(diào)運(yùn)行。

　　*本文作者DMG Consulting 總裁Donna Fluss 是聯(lián)絡(luò)中心、分析和后臺(tái)技術(shù)方面的專家。她在幫助組織建立聯(lián)絡(luò)中心和后臺(tái)操作環(huán)境以及協(xié)助供應(yīng)商提供有競(jìng)爭(zhēng)力的解決方案方面擁有 30 年的經(jīng)驗(yàn)。