CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 當(dāng)新冠疫情開(kāi)始時(shí)，公司幾乎在一夜之間被迫將其聯(lián)絡(luò)中心座席轉(zhuǎn)移到家庭工作場(chǎng)所�，F(xiàn)在世界又開(kāi)始重新開(kāi)放，至少對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心來(lái)說(shuō)，沒(méi)有立即急于返回辦公室。公司已經(jīng)看到了讓他們的座席遠(yuǎn)程工作的好處，并且他們認(rèn)為繼續(xù)這種趨勢(shì)是在人才庫(kù)不斷減少和當(dāng)前經(jīng)濟(jì)不確定性的情況下削減成本的一種方式。

　　雖然最初預(yù)計(jì)生產(chǎn)力和服務(wù)水平會(huì)下降，但當(dāng)前的大部分?jǐn)?shù)據(jù)表明，在大流行期間兩者都沒(méi)有急劇下降。事實(shí)上，在某些情況下，員工效率和工作滿(mǎn)意度實(shí)際上有所提高，這對(duì)客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)生了積極影響。

　　然而，實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)并非易事，保持當(dāng)前水平或進(jìn)一步提高水平將需要聯(lián)絡(luò)中心采用前所未有的技術(shù)水平。當(dāng)然，為了跟上消費(fèi)者不斷增長(zhǎng)的期望，對(duì)數(shù)字、虛擬、社交、協(xié)作和自動(dòng)化技術(shù)的投資需要繼續(xù)下去，但這還不夠。企業(yè)現(xiàn)在必須比以往任何時(shí)候都更加創(chuàng)新。

　　客戶(hù)將期望公司提供自助服務(wù)選項(xiàng)、全渠道客戶(hù)參與、與支持團(tuán)隊(duì)的個(gè)人聯(lián)系以及新的數(shù)字渠道選擇。

　　對(duì)于許多公司來(lái)說(shuō)，其中一種渠道是社交媒體。雖然過(guò)去使用社交渠道提供客戶(hù)服務(wù)的努力未能充分滿(mǎn)足預(yù)期，但公司愿意在新的數(shù)字優(yōu)先世界中重新審視媒體。

　　根據(jù) Verint 的一項(xiàng)調(diào)查，39% 的商業(yè)專(zhuān)業(yè)人士計(jì)劃增加在社交消息和客戶(hù)服務(wù)方面的支出，以實(shí)現(xiàn)數(shù)字優(yōu)先計(jì)劃。

　　Verint 數(shù)字優(yōu)先參與渠道高級(jí)總監(jiān) Jason Valdina 表示，這種向數(shù)字優(yōu)先客戶(hù)參與的轉(zhuǎn)變使企業(yè)將流行的社交消息傳遞渠道整合到他們的客戶(hù)體驗(yàn)工作中，以便在他們選擇的渠道上與客戶(hù)會(huì)面。

　　尋找企業(yè)在更多平臺(tái)上創(chuàng)建社交媒體資料，以吸引和服務(wù)更多消費(fèi)者。

　　這是一條雙向通道。與最初相比，客戶(hù)現(xiàn)在似乎更愿意轉(zhuǎn)向社交媒體查詢(xún)產(chǎn)品甚至購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。

　　然而，隨著社交媒體使用的增長(zhǎng)，公司將需要迅速采取行動(dòng)。在 COVID 之后，客戶(hù)希望在社交媒體上 ping 公司的客戶(hù)服務(wù)渠道或發(fā)送電子郵件時(shí)得到即時(shí)響應(yīng)。在最近的 HubSpot 調(diào)查中，90% 的客戶(hù)在有客戶(hù)服務(wù)查詢(xún)時(shí)將即時(shí)響應(yīng)評(píng)為重要或非常重要。

　　正如 Verint 的"數(shù)字客戶(hù)體驗(yàn)狀態(tài)"報(bào)告所示，即時(shí)性的概念也在推動(dòng)客戶(hù)轉(zhuǎn)向其他渠道。研究表明，消費(fèi)者越來(lái)越傾向于通過(guò)社交和私人信息渠道與公司互動(dòng)。 45 歲以下的消費(fèi)者通過(guò)公共社交媒體渠道與公司互動(dòng)的可能性是老年消費(fèi)者的兩倍多，該人群中有 50% 的消費(fèi)者使用短信、Facebook Messenger 或 WhatsApp 等私人消息應(yīng)用程序與公司互動(dòng)。

　　不過(guò)，Valdina 將傳統(tǒng)短信視為所有消息傳遞渠道的祖母，并指出短信已經(jīng)成熟，包括來(lái)自 Facebook、WhatsApp、Twitter 等無(wú)數(shù)其他私人消息傳遞渠道。

　　谷歌提升了其消息傳遞功能，其谷歌商業(yè)消息的變體可在其自己的 Android 平臺(tái)和 Apple 的 iOS 上運(yùn)行。 Apple 有自己的平臺(tái)，稱(chēng)為 Apple Messages for Business。騰訊的微信是中國(guó)主要的消息傳遞平臺(tái)。在美國(guó)，Instagram 是其 Messages 平臺(tái)的最新成員之一，該平臺(tái)讓客戶(hù)可以像與朋友和家人發(fā)送消息一樣與公司聯(lián)系。

　　正如低成本航空公司 Volaris Airlines 所發(fā)現(xiàn)的那樣，將消息傳遞與自動(dòng)化相結(jié)合可以產(chǎn)生巨大的成果。該公司正在尋找一種方法來(lái)為乘客提供出色的客戶(hù)體驗(yàn)，同時(shí)降低運(yùn)營(yíng)成本。在使用 Verint 的 Digital First Engagement Platform 的短短 18 個(gè)月內(nèi)，消息渠道的表現(xiàn)優(yōu)于其聯(lián)絡(luò)中心中所有其他面向客戶(hù)的渠道，與實(shí)時(shí)聊天和語(yǔ)音相比，其服務(wù)成本更低，凈推薦值更高。每月 78% 的入站消息對(duì)話(huà)由機(jī)器人解決，無(wú)需人工座席協(xié)助。

　　根據(jù) Verint 的研究，其他企業(yè)看到了消息傳遞在幫助客戶(hù)服務(wù)方面的好處，這就是為什么 39% 的公司計(jì)劃增加他們?cè)诳蛻?hù)服務(wù)和其他數(shù)字優(yōu)先計(jì)劃的社交消息方面的支出。

　　隨著客戶(hù)渴望并積極尋求與公司合作的數(shù)字優(yōu)先體驗(yàn)，機(jī)器人流程自動(dòng)化 (RPA) 終于得以拯救。毫不奇怪，自動(dòng)化是當(dāng)今幾乎每個(gè)客戶(hù)體驗(yàn)項(xiàng)目的核心，使各種類(lèi)型的公司都能夠簡(jiǎn)化整個(gè)客戶(hù)服務(wù)流程。從基本的聊天機(jī)器人到更復(fù)雜的智能虛擬助手，這些工具可實(shí)現(xiàn)比以往更高水平的服務(wù)，同時(shí)還實(shí)現(xiàn)了前所未有的個(gè)性化水平。

　　自動(dòng)化還通過(guò)減少人類(lèi)工人在非重要流程上花費(fèi)的時(shí)間（例如做筆記和填寫(xiě)電話(huà)總結(jié)報(bào)告）來(lái)幫助公司提高利潤(rùn)，從而使他們能夠更自由地專(zhuān)注于提供更好的客戶(hù)體驗(yàn)。

　　機(jī)器人還有另一個(gè)好處：它們可以幫助客戶(hù)自行解決問(wèn)題，但要讓他們這樣做，則需要公司將自動(dòng)化與精心設(shè)計(jì)、強(qiáng)大、易于使用、全面且最新的知識(shí)庫(kù)相結(jié)合。

　　然后就是所謂的"參與式人工智能"。 Laivly 的首席執(zhí)行官、業(yè)務(wù)流程外包公司 24-7 Intouch 的聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席運(yùn)營(yíng)官 Jeff Fettes 認(rèn)為，人工智能和自動(dòng)化解決了長(zhǎng)期存在的系統(tǒng)間切換不滿(mǎn)意的問(wèn)題。

　　以前，自助服務(wù)機(jī)器人會(huì)嘗試回答問(wèn)題。如果他們失敗了，他們會(huì)嘗試將交互移交給人工座席，但這種轉(zhuǎn)移通常需要客戶(hù)重復(fù)帳戶(hù)和其他信息。

　　"這已經(jīng)演變成一個(gè)混合人工監(jiān)督的參與渠道，客戶(hù)和品牌仍然可以從人工智能中受益，但整個(gè)體驗(yàn)對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)是無(wú)縫的�？蛻�(hù)不再需要輸入 3 次信息來(lái)回答問(wèn)題，"Fettes 說(shuō)。

　　不用說(shuō)，留住優(yōu)秀、知識(shí)淵博的客戶(hù)服務(wù)員工對(duì)于維持良好的客戶(hù)服務(wù)很重要，但這對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心來(lái)說(shuō)并不容易，尤其是在 COVID 封鎖和隨之而來(lái)的大辭職期間。

　　Verint 體驗(yàn)管理產(chǎn)品戰(zhàn)略總裁 Rick Blair 表示，在這項(xiàng)員工保留工作中，聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者越來(lái)越多地應(yīng)用客戶(hù)之聲 (VoC) 解決方案來(lái)了解他們的員工需求。"由于員工短缺、雇傭成本等原因，我們看到對(duì)了解員工體驗(yàn)的興趣越來(lái)越大。這些都推動(dòng)了采用率的大幅上漲。我們的客戶(hù)會(huì)告訴我們，他們想要一種方法來(lái)自行將損耗率從 26% 降低到 24%。許多公司不知道員工離職的原因，需要幫助才能弄清楚。"

　　Blair 表示，許多 VoC/VoE 解決方案可以?xún)A聽(tīng)甚至可視化體驗(yàn)，但公司仍在努力根據(jù)這些數(shù)據(jù)采取行動(dòng)。預(yù)計(jì)這些能力會(huì)增長(zhǎng)。

　　數(shù)據(jù)正在以其他方式賦予聯(lián)絡(luò)中心座席及其領(lǐng)導(dǎo)者權(quán)力。當(dāng)今最大的推動(dòng)力之一是 360 度全方位了解客戶(hù)與其公司的互動(dòng)情況。"孤島中的客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)死了。今天的口號(hào)是'全面的客戶(hù)體驗(yàn)'，"Optimove 美洲銷(xiāo)售副總裁 Scott McNabb 說(shuō)。

　　McNabb 表示，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)和優(yōu)惠的全面歷史背景使座席能夠提供更全面的服務(wù)體驗(yàn)。

　　"客戶(hù)期待高度個(gè)性化的服務(wù)，他們可以輕松導(dǎo)航以解決他們的顧慮、問(wèn)題和需求，"McNabb 繼續(xù)說(shuō)道。"將客戶(hù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售錯(cuò)綜復(fù)雜地聯(lián)系起來(lái)，豐富了客戶(hù)體驗(yàn)�？蛻�(hù)可以直接控制服務(wù)體驗(yàn)。"

　　在整個(gè)客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域，孤島的崩潰正在以其他方式發(fā)生。一種稱(chēng)為收入運(yùn)營(yíng)的新學(xué)科將營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和客戶(hù)成功團(tuán)隊(duì)聚集在一起，創(chuàng)建一個(gè)通常向首席收入官或首席執(zhí)行官報(bào)告的單一組織。

　　咨詢(xún)公司 Pedowitz Group 的負(fù)責(zé)人兼首席戰(zhàn)略官 Debbie Qaqish 解釋說(shuō)，該戰(zhàn)略幫助公司從簡(jiǎn)單地談?wù)摽蛻?hù)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)施它，并使其在整個(gè)組織中普遍存在。"每家公司都想談?wù)撍�，并想弄清楚如何才能更接近這一目標(biāo)。"

　　但談話(huà)和興趣尚未轉(zhuǎn)化為行動(dòng)。根據(jù) Qaqish 的說(shuō)法，如今只有少數(shù)領(lǐng)先的公司正在部署 收入運(yùn)營(yíng)(RevOps)，他預(yù)計(jì)在明年，每個(gè)人都會(huì)談?wù)撍�。但她說(shuō)，大多數(shù)公司的實(shí)際實(shí)施仍會(huì)滯后。

　　SugarCRM 的高級(jí)副總裁兼 Sugar Platform 總經(jīng)理 Christian Wettre 同意公司需要超越傳統(tǒng)角色和部門(mén)孤島來(lái)幫助客戶(hù)。"我們?cè)絹?lái)越多地看到'每個(gè)人都服務(wù)'概念在組織中的體現(xiàn)，"他說(shuō)。"我們現(xiàn)在看到部門(mén)服務(wù)的偏離[即轉(zhuǎn)移到其他部門(mén)]。"

　　用組織協(xié)調(diào)來(lái)取代這種孤立的部門(mén)方法，以利用組織的全部資源是公司改善客戶(hù)體驗(yàn)可以做的最基本的事情之一，而技術(shù)可以提供幫助。"應(yīng)用 [人工智能] 和分析為整個(gè)組織帶來(lái)了高清的客戶(hù)體驗(yàn)和意識(shí)，以了解客戶(hù)關(guān)系在哪里動(dòng)搖，"Wettre 說(shuō)。

　　聯(lián)絡(luò)中心的所有自動(dòng)化都很棒，但公司不能忽視一個(gè)關(guān)鍵事實(shí)："自 COVID-19 大流行出現(xiàn)以來(lái)，數(shù)字和自助服務(wù)渠道的使用有所增加，但客戶(hù)不一定感受到，"Wettre 說(shuō)，"通過(guò)這些參與來(lái)愛(ài)，"并指出這些數(shù)字交互中的許多都缺乏客戶(hù)仍然想要的人情味。

　　"品牌有巨大的機(jī)會(huì)通過(guò)更個(gè)性化的數(shù)字參與、了解客戶(hù)是誰(shuí)、他們使用的產(chǎn)品和服務(wù)、他們喜歡的語(yǔ)言和渠道，甚至他們的地位或?qū)�公司的重要性�?lái)贏得客戶(hù)的信任和忠誠(chéng)度。這就是客戶(hù)終身價(jià)值的觀點(diǎn)，"他說(shuō)。

　　對(duì)話(huà)智能平臺(tái)提供商 Gryphon.ai 的執(zhí)行副總裁 Greg Armor 同意，客戶(hù)服務(wù)的最大趨勢(shì)來(lái)自于公司了解數(shù)字體驗(yàn)中人情味的價(jià)值。

　　盡管今天部署的一些技術(shù)甚至可能已經(jīng)被賦予了獨(dú)特的"個(gè)性"，但這并不能總是取代只有真人才能提供的那種個(gè)性化。

　　"技術(shù)在自動(dòng)為員工提供答案和洞察力方面的能力正變得越來(lái)越復(fù)雜，并且由于這些進(jìn)步，銷(xiāo)售和客戶(hù)成功代表現(xiàn)在可以訪(fǎng)問(wèn)一流的信息，但以某種方式使他們能夠個(gè)性化他們的回應(yīng)，"Armor 說(shuō)。

　　Armor 補(bǔ)充說(shuō)，通過(guò)利用人工智能技術(shù)在對(duì)話(huà)中提供實(shí)時(shí)見(jiàn)解和建議，員工可以將他們的方法轉(zhuǎn)向客戶(hù)，并真正為他們提供個(gè)性化的體驗(yàn)。他解釋說(shuō)，為他們提供正確的工具，讓他們對(duì)自己更有信心和自信，反過(guò)來(lái)，也會(huì)使對(duì)話(huà)更自然，更少機(jī)械化。

　　人工智能可以消除銷(xiāo)售代表通常需要執(zhí)行的手動(dòng)任務(wù)，例如查找問(wèn)題的答案、記住需要發(fā)生的后續(xù)活動(dòng)，甚至標(biāo)記對(duì)話(huà)中的關(guān)鍵時(shí)刻，但最終是銷(xiāo)售代表自己提供了更加個(gè)性化的價(jià)值給客戶(hù)。

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　　作者：Phillip Britt，技術(shù)作家

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