"中臺(tái)"一詞無(wú)論是對(duì)于運(yùn)營(yíng)管理人員、還是技術(shù)開(kāi)發(fā)人員，相信已屢見(jiàn)不鮮。本文不談概念、不談定義，僅從建設(shè)背景（why）和系統(tǒng)功能（what）兩個(gè)方面談一些筆者對(duì)于客服中臺(tái)的個(gè)人淺見(jiàn)。

　　縱覽當(dāng)前產(chǎn)業(yè)環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)可以發(fā)現(xiàn)-市場(chǎng)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，客戶服務(wù)成為企業(yè)應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的主要抓手之一，但是服務(wù)運(yùn)營(yíng)的壓力卻越來(lái)越大。

　　因而，如何整合資源、形成合力；如何挖掘數(shù)據(jù)、形成能力；如何統(tǒng)一支撐、提升效率；如何統(tǒng)一管理，形成品牌影響力；如何精準(zhǔn)服務(wù)與營(yíng)銷、提升價(jià)值創(chuàng)造力，成為企業(yè)創(chuàng)新與發(fā)展的關(guān)鍵課題。

　　對(duì)于以上三個(gè)轉(zhuǎn)變的詳細(xì)解讀為：

　　流程運(yùn)作的線條在拉長(zhǎng)，具體表現(xiàn)在：

　　1. 面向用戶：面向外部用戶的接觸點(diǎn)也即服務(wù)渠道越來(lái)越多，包括：實(shí)體服務(wù)渠道（營(yíng)業(yè)廳、上門(mén)服務(wù)、大客戶經(jīng)理等）、人工語(yǔ)音及非語(yǔ)音服務(wù)渠道（呼叫中心）、自助服務(wù)渠道（IVR、網(wǎng)廳、APP、微博、微信、AI客服等）。

　　2. 面向內(nèi)部及合作伙伴：面向內(nèi)部（集團(tuán)總部相關(guān)部門(mén)/子公司、省公司相關(guān)部門(mén)、地市公司相關(guān)部門(mén)等），面向合作伙伴（BATJ、虛商、SP/CP等）的服務(wù)協(xié)同點(diǎn)越來(lái)越多。

　　正是因?yàn)榱鞒踢\(yùn)作線條（對(duì)外、對(duì)內(nèi)）的拉長(zhǎng)，對(duì)于系統(tǒng)平臺(tái)的支撐效率和支撐質(zhì)量提出了更高要求。

　　為此，企業(yè)需要建設(shè)起面向用戶、面向內(nèi)部、面向合作伙伴的"一體化"系統(tǒng)支撐平臺(tái)，為業(yè)務(wù)發(fā)展和用戶服務(wù)提供技術(shù)支撐。

　　三、 關(guān)于"服務(wù)評(píng)估"

　　流程運(yùn)作線條（對(duì)外、對(duì)內(nèi)）的拉長(zhǎng)，將會(huì)導(dǎo)致對(duì)于服務(wù)效果無(wú)完整的評(píng)估體系。

　　為此，企業(yè)需要建立起面向用戶、面向內(nèi)部、面向合作伙伴的統(tǒng)一的服務(wù)評(píng)估體系及管理規(guī)范，以確保服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)性和規(guī)范性。

　　在整個(gè)服務(wù)鏈條上，不只有企業(yè)和企業(yè)所服務(wù)的外部用戶，還包括有眾多的合作伙伴：BATJ、虛商、SP/CP等。

　　因而，企業(yè)需要從點(diǎn)狀、分散、產(chǎn)業(yè)鏈斷裂的管理模式，向整合全量服務(wù)數(shù)據(jù)、實(shí)現(xiàn)全產(chǎn)業(yè)鏈條協(xié)同發(fā)展的整合運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型。

　　整合企業(yè)內(nèi)部相關(guān)系統(tǒng)平臺(tái)，包括：客服平臺(tái)、知識(shí)庫(kù)平臺(tái)、工作流平臺(tái)、辦公OA、BOSS、計(jì)費(fèi)、網(wǎng)優(yōu)、大數(shù)據(jù)平臺(tái)等，并打通合作伙伴相關(guān)平臺(tái)資源能力，建設(shè)起面向用戶、面向內(nèi)部、面向合作伙伴的一體化"客服中臺(tái)（暨服務(wù)協(xié)同運(yùn)營(yíng)平臺(tái)）"，從而為企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展、及客戶服務(wù)提供技術(shù)支撐。

　　建設(shè)客服中臺(tái)（暨服務(wù)協(xié)同運(yùn)營(yíng)平臺(tái)）的根本目的為：

　　從用戶體驗(yàn)視角來(lái)看：實(shí)現(xiàn)多渠道服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，以及用戶問(wèn)題管理辦結(jié)和服務(wù)需求集中展現(xiàn)。

　　從內(nèi)部管理視角來(lái)看：通過(guò)統(tǒng)一的平臺(tái)支撐以及標(biāo)準(zhǔn)化功能模塊封裝，實(shí)現(xiàn)智能工作界面支持，達(dá)到多渠道統(tǒng)一接入、統(tǒng)一服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)內(nèi)部管理和合作伙伴管理的可視化、集約化、專業(yè)化和智能化。

　　客服中臺(tái)（暨服務(wù)協(xié)同運(yùn)營(yíng)平臺(tái)）功能架構(gòu)整體視圖見(jiàn)下：

　　從上圖可以看出，客服中臺(tái)在打通相關(guān)平臺(tái)資源的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)了向外部用戶、內(nèi)部用戶（企業(yè)內(nèi)部工作人員）、以及合作伙伴工作人員提供統(tǒng)一的平臺(tái)支撐能力。

　　客服中臺(tái)的核心功能見(jiàn)下，將在本文后續(xù)部分對(duì)以下六大功能專區(qū)進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明。

　　1. 服務(wù)流程功能專區(qū)

　　2. 服務(wù)管理功能專區(qū)

　　3. 知識(shí)管理功能專區(qū)

　　4. 系統(tǒng)管理功能專區(qū)

　　5. 統(tǒng)一的接觸支撐

　　6. 統(tǒng)一的工作桌面

　　客服中臺(tái)上的服務(wù)流程不同于傳統(tǒng)用戶服務(wù)流程，在包括面向外部用戶服務(wù)流程的同時(shí)，也根據(jù)服務(wù)協(xié)同機(jī)制建設(shè)的最終目的，提出新的服務(wù)流程類型以及運(yùn)營(yíng)管理要求，側(cè)重管理制度、管理規(guī)范類流程。最終，通過(guò)流程的梳理和落地實(shí)施，實(shí)現(xiàn)跨體系、跨部門(mén)、跨地域的能力貫穿和協(xié)同，也即"流程穿越"。

　　客服中臺(tái)-服務(wù)流程功能專區(qū)是指：支撐統(tǒng)一的服務(wù)流程，包括：面向用戶的服務(wù)流程、面向內(nèi)部的協(xié)同流程、面向合作伙伴的協(xié)同流程，實(shí)現(xiàn)流程各節(jié)點(diǎn)全過(guò)程自動(dòng)化應(yīng)用的平臺(tái)功能專區(qū)。具體包括如下功能模塊：

　　面向用戶的服務(wù)流程應(yīng)用功能是指：人工服務(wù)渠道工作人員，包括：實(shí)體服務(wù)渠道（營(yíng)業(yè)廳、上門(mén)服務(wù)、大客戶經(jīng)理等）、人工語(yǔ)音及非語(yǔ)音服務(wù)渠道（呼叫中心），秉承統(tǒng)一的業(yè)務(wù)處理流程和處理規(guī)范，面向外部用戶提供咨詢、查詢、辦理、投訴、報(bào)障、營(yíng)銷等服務(wù)時(shí)，在客服中臺(tái)上所需要使用到的系統(tǒng)功能模塊。

　　面向用戶的服務(wù)流程應(yīng)用功能具體包括如下功能模塊：

序號(hào)	功能 專區(qū)		應(yīng)用功能	功能定義
1	服務(wù)流程功能專區(qū)	面向用戶的服務(wù)流程應(yīng)用功能	用戶信息查詢	用戶信息查詢功能，是指查詢用戶的姓名、年齡、地址、證件類型、證件號(hào)碼、入網(wǎng)/開(kāi)戶時(shí)間、歸屬地等基本資料信息的功能。
2			業(yè)務(wù)信息查詢	業(yè)務(wù)信息查詢功能，是指查詢用戶的業(yè)務(wù)/產(chǎn)品訂購(gòu)信息、帳戶計(jì)費(fèi)信息、積分信息、用戶級(jí)別、用戶類型、用戶狀態(tài)等業(yè)務(wù)/產(chǎn)品相關(guān)信息的功能。
3			業(yè)務(wù)辦理/取消	業(yè)務(wù)辦理/取消功能，是指在系統(tǒng)平臺(tái)上直接為用戶開(kāi)通、取消某項(xiàng)業(yè)務(wù)/產(chǎn)品，以及進(jìn)行積分兌換、帳戶退賠等操作的功能。
4			受理記錄	受理記錄功能，是指記錄人工語(yǔ)音及非語(yǔ)音服務(wù)的用戶問(wèn)題，以及服務(wù)處理過(guò)程和處理結(jié)果的功能，也即工單記錄功能。
5			受理記錄查詢	受理記錄查詢功能，是指查詢用戶歷史服務(wù)處理記錄的功能。
6			受理統(tǒng)計(jì)	受理統(tǒng)計(jì)功能，是指根據(jù)客服人員受理處理的用戶服務(wù)請(qǐng)求信息，由系統(tǒng)平臺(tái)自動(dòng)生成業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表的功能。業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表是客觀反映呼叫中心服務(wù)受理情況，也即體現(xiàn)用戶“真實(shí)聲音”的重要載體。
7			工單流轉(zhuǎn)	工單流轉(zhuǎn)功能也即派單功能，是指由呼叫中心發(fā)起，將需要公司相關(guān)部門(mén)，包括：公司級(jí)相關(guān)部門(mén)（網(wǎng)絡(luò)部、計(jì)費(fèi)部、產(chǎn)品部、市場(chǎng)部等）、地市級(jí)相關(guān)部門(mén)、各專業(yè)子公司、各銷售/服務(wù)渠道，以及外部合作伙伴協(xié)同處理的用戶問(wèn)題，以工作流的方式實(shí)現(xiàn)工單的轉(zhuǎn)派及協(xié)同處理的功能。
8			工單處理向用戶透明	工單處理向用戶透明功能，是指對(duì)于用戶較為關(guān)注、且二次來(lái)電或是二次進(jìn)行非語(yǔ)音服務(wù)請(qǐng)求較多的業(yè)務(wù)問(wèn)題，比如：費(fèi)用爭(zhēng)議退賠類、固網(wǎng)裝移修處理類、寬帶報(bào)障類問(wèn)題等，實(shí)現(xiàn)將處理進(jìn)度和處理結(jié)果及時(shí)向用戶公開(kāi)透明的功能。用戶可自行通過(guò)網(wǎng)廳、微信、APP等服務(wù)渠道自助查詢工單處理進(jìn)度和結(jié)果，亦可在處理的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)由系統(tǒng)自動(dòng)下發(fā)告知短信，從而提升用戶的服務(wù)感知，減少二次來(lái)電或是二次進(jìn)行非語(yǔ)音服務(wù)請(qǐng)求的數(shù)量。
9			向?qū)�式業(yè)務(wù)處理	向?qū)�式業(yè)務(wù)處理功能，是指將不同類別用戶問(wèn)題的處理經(jīng)驗(yàn)、處理技能和處理方法，總結(jié)固化在系統(tǒng)平臺(tái)上，通過(guò)系統(tǒng)平臺(tái)的“向?qū)�式操作指�?rdquo;功能，指導(dǎo)客服人員按照規(guī)定流程、規(guī)定方法、規(guī)定操作、規(guī)定口徑處理用戶的問(wèn)題，從而保障處理的一致性和準(zhǔn)確性。
10			呼入營(yíng)銷相關(guān)功能	呼入營(yíng)銷是指利用呼叫中心服務(wù)團(tuán)隊(duì)與用戶直接接觸溝通的過(guò)程，分析用戶需求、引導(dǎo)用戶心理，采用有效的營(yíng)銷及溝通技巧向目標(biāo)用戶進(jìn)行產(chǎn)品推介，從而最終形成產(chǎn)品銷售的營(yíng)銷模式。呼入營(yíng)銷相關(guān)功能，是指完成呼入營(yíng)銷任務(wù)所需要使用到的系統(tǒng)平臺(tái)功能。
11			外呼營(yíng)銷/非營(yíng)銷相關(guān)功能	外呼營(yíng)銷/非營(yíng)銷相關(guān)功能，是指完成外呼營(yíng)銷/非營(yíng)銷任務(wù)所需要使用到的系統(tǒng)平臺(tái)功能。

　　面向內(nèi)部的協(xié)同流程應(yīng)用功能是指：要完成面向內(nèi)部協(xié)同處理流程及管理規(guī)范的全過(guò)程自動(dòng)化應(yīng)用，企業(yè)內(nèi)部工作人員，包括：面向用戶的人工服務(wù)渠道工作人員，以及各相關(guān)部門(mén)（集團(tuán)總部相關(guān)部門(mén)、各專業(yè)子公司、省公司相關(guān)部門(mén)、地市公司等）工作人員，在客服中臺(tái)上所需要使用到的系統(tǒng)功能模塊。

　　面向內(nèi)部的協(xié)同流程應(yīng)用功能具體包括如下功能模塊：

序號(hào)	功能專區(qū)		應(yīng)用功能	功能定義
1	服務(wù)流程功能專區(qū)	面向內(nèi)部的協(xié)同流程應(yīng)用功能	向?qū)�式業(yè)務(wù)處理	同“面向用戶的服務(wù)流程應(yīng)用功能”
2			工單流轉(zhuǎn)
3			工單處理向用戶透明
4			外呼非營(yíng)銷功能
5			協(xié)同管理功能	協(xié)同管理功能，是指對(duì)呼叫中心與公司相關(guān)部門(mén)、以及外部合作伙伴的協(xié)同過(guò)程和協(xié)同結(jié)果實(shí)施有效管理的系統(tǒng)平臺(tái)功能。
6			運(yùn)營(yíng)可視功能	運(yùn)營(yíng)可視功能是指：通過(guò)“可視化”手段，統(tǒng)一展示呼叫中心與公司相關(guān)部門(mén)、以及外部合作伙伴的協(xié)同過(guò)程和協(xié)同結(jié)果的系統(tǒng)平臺(tái)功能。

　　面向合作伙伴的協(xié)同流程應(yīng)用功能是指：要完成面向合作伙伴協(xié)同處理流程及管理規(guī)范的全過(guò)程自動(dòng)化應(yīng)用，本企業(yè)內(nèi)部工作人員，以及外部合作伙伴（BATJ、虛商、SP/CP、外包呼叫中心供應(yīng)商等）工作人員，在客服中臺(tái)上所需要使用到的系統(tǒng)功能模塊。

　　面向合作伙伴的協(xié)同流程應(yīng)用功能具體包括如下功能模塊：

序號(hào)	功能專區(qū)		應(yīng)用功能	功能定義
1	服務(wù)流程功能專區(qū)	面向合作伙伴的協(xié)同流程應(yīng)用功能	工單流轉(zhuǎn)	同“面向內(nèi)部的協(xié)同流程應(yīng)用功能”
2			工單處理向用戶透明
3			外呼非營(yíng)銷功能
4			協(xié)同管理功能
5			運(yùn)營(yíng)可視功能

　　綜上所述，"客服中臺(tái)-服務(wù)流程專區(qū)"整體功能視圖為：

　　附注："協(xié)同管理"和"運(yùn)營(yíng)可視"為管理人員使用功能模塊。

　　【未完待續(xù)】

　　王丹丹

　　2022年7月

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