CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 不用說(shuō)，現(xiàn)代呼叫中心已不再是幾十年前的樣子。毫無(wú)疑問(wèn)，客戶偏好已成為任何呼叫中心行業(yè)發(fā)展和成功的關(guān)鍵。
然而，HubSpot的一份報(bào)告強(qiáng)調(diào)了該行業(yè)迫在眉睫的漏洞，并保證采取創(chuàng)新措施來(lái)提高客戶滿意度。該報(bào)告指出，44% 的客戶認(rèn)為企業(yè)需要整合技術(shù)解決方案以使客戶的生活更輕松。此外，由于客戶服務(wù)不佳，58% 的客戶可能會(huì)終止與企業(yè)的聯(lián)系。
客戶服務(wù)質(zhì)量差的日子已經(jīng)一去不復(fù)返了，這個(gè)時(shí)代完全是關(guān)于客戶體驗(yàn)和便利的。如果卓越的客戶服務(wù)強(qiáng)化了卓越的客戶體驗(yàn)，那么知識(shí)淵博的座席就是幫助將這些體驗(yàn)傳遞給客戶群的媒介。將座席和 CX 放在同一個(gè)框架中是有道理的，而任何呼叫中心不這樣做就犯了一個(gè)大錯(cuò)誤。
您是否知道自 2013 年以來(lái)座席人員流失率一直在上升，并在 2022 年達(dá)到歷史最高水平？由于沒(méi)有配備合適的技術(shù)來(lái)處理客戶查詢，并且在不滿意、斷開連接和缺乏動(dòng)力的環(huán)境中工作，座席只能獲得不良體驗(yàn)。
呼叫中心大屏Wallboard：掌控一切
呼叫中心大屏Wallboard不是新發(fā)明。它們的存在時(shí)間與互聯(lián)網(wǎng)一樣長(zhǎng)。然而，它們已經(jīng)從過(guò)去的綠色屏幕發(fā)展到今天的高清顯示器。他們?yōu)楹艚兄行慕?jīng)理提供了一個(gè)強(qiáng)大的平臺(tái)來(lái)管理他們的運(yùn)營(yíng)和提高績(jī)效。
呼叫中心大屏Wallboard是一種用于顯示實(shí)時(shí)信息的可視通信工具，可提高呼叫中心的性能。如果使用得當(dāng)，呼叫中心呼叫中心大屏Wallboard可以激發(fā)積極的績(jī)效。
如果您的呼叫中心大屏Wallboard解決方案是一個(gè)雜亂無(wú)章的靜態(tài)純文本工具，并且日復(fù)一日地顯示相同的舊版本，那么座席很可能會(huì)忽略它。此外，過(guò)多的信息在他們眼前閃現(xiàn)過(guò)快只會(huì)分散他們的注意力。
在顯示個(gè)人座席績(jī)效時(shí)也必須格外小心。顯示座席無(wú)法控制的信息只會(huì)降低積極性。其次，濫用呼叫中心大屏Wallboard信息通常會(huì)將座席推向不良行為，例如在降低 AHT 的情況下故意縮短與客戶的互動(dòng)--以犧牲通話質(zhì)量和整體客戶滿意度為代價(jià)。
您何時(shí)需要實(shí)施呼叫中心大屏Wallboard解決方案？
讓我們看一下呼叫中心大屏Wallboard解決方案可以派上用場(chǎng)的一些場(chǎng)景。
- 需要檢索座席績(jī)效數(shù)據(jù)時(shí)
- 能夠在一個(gè)屏幕上查看企業(yè)系統(tǒng)和多個(gè)呼叫中心的數(shù)據(jù)
- 當(dāng)部門面臨無(wú)法實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的危險(xiǎn)時(shí)，通過(guò)警報(bào)和通知來(lái)告知您的團(tuán)隊(duì)成員
- 能夠管理來(lái)自新渠道和電話系統(tǒng)的信息。
- 提高座席生產(chǎn)力并幫助減少座席流失和曠工
- 授權(quán)經(jīng)理和主管更好地處理勞動(dòng)力
呼叫中心大屏Wallboard解決的常見呼叫中心問(wèn)題
管理思想家彼得·德魯克經(jīng)常被引用的話是："你無(wú)法管理你無(wú)法衡量的東西。"
呼叫中心大屏Wallboard使主管能夠根據(jù)趨勢(shì)（從座席可用性到生產(chǎn)力）及時(shí)采取行動(dòng)。讓我們看一些呼叫中心大屏Wallboard解決方案可以幫助主管/呼叫中心經(jīng)理的場(chǎng)景示例：
- 它可以突出顯示可用性狀態(tài)，如果顯示"可用"狀態(tài)的座席數(shù)量很少，那么主管可以相應(yīng)地采取行動(dòng)，而且也是實(shí)時(shí)的。
- 它還可以標(biāo)記有關(guān)技術(shù)中斷的信息并讓幫助臺(tái)座席做出反應(yīng)。
- 呼叫中心大屏Wallboard通過(guò)顯示與前一時(shí)期相比的服務(wù)水平趨勢(shì)來(lái)進(jìn)行比較。
- 他們有能力提供影響座席處理呼叫中心呼叫方式的重大政策變化的消息。
呼叫中心大屏Wallboard如何解決座席人員流失問(wèn)題？
眾所周知，呼叫中心大屏Wallboard會(huì)對(duì)呼叫中心座席的參與度、生產(chǎn)力和工作滿意度產(chǎn)生積極影響。讓座席和主管能夠?qū)崟r(shí)訪問(wèn)混合的績(jī)效數(shù)據(jù)和激勵(lì)信息，使團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人都能看到并朝著共同的業(yè)務(wù)目標(biāo)努力。
缺勤：呼叫中心大屏Wallboard可將座席的缺勤率降低約 9%。通過(guò)實(shí)施溝通文化和共同目標(biāo)，座席得到支持并有助于減輕他們的壓力。
數(shù)據(jù)過(guò)濾：座席可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求和規(guī)范過(guò)濾掉數(shù)據(jù)。因此，使他們能夠訪問(wèn)實(shí)時(shí)和閾值驅(qū)動(dòng)的數(shù)據(jù)。它可以實(shí)現(xiàn)主動(dòng)的客戶需求管理和提高服務(wù)水平，同時(shí)減少客戶等待時(shí)間。
跟蹤客戶體驗(yàn)：德勤的一份報(bào)告顯示，62% 的公司將客戶體驗(yàn)視為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。呼叫中心大屏Wallboard允許經(jīng)理和主管查看不同的業(yè)務(wù)績(jī)效領(lǐng)域或找出投訴趨勢(shì)并修改他們的方法以更好地為客戶服務(wù)。
有效呼叫中心大屏Wallboard系統(tǒng)指南
現(xiàn)代呼叫中心大屏Wallboard管理軟件允許創(chuàng)造性地使用數(shù)據(jù)、圖像、顏色、符號(hào)、圖標(biāo)、字體等。使用它會(huì)產(chǎn)生新的、有吸引力的顯示，這些顯示會(huì)經(jīng)常更改以保持興趣。
大量使用 KPIs和其他運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，以避免無(wú)聊并獲得最大的影響和理解。
避免混亂的呼叫中心大屏Wallboard消息或顯示僅對(duì)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)或主管有價(jià)值的數(shù)據(jù)。
使用呼叫中心大屏Wallboard來(lái)激發(fā)您的座席。個(gè)人對(duì)成就的認(rèn)可可以成為呼叫中心文化的重要組成部分，并且非常值得贊賞。
將實(shí)時(shí) KPIs和其他數(shù)據(jù)與公司或呼叫中心特定新聞的偶爾片段混合并匹配。
現(xiàn)代化呼叫中心大屏Wallboard的期望
呼叫中心呼叫中心大屏Wallboard通常需要實(shí)時(shí)顯示關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。然而，在當(dāng)今這個(gè)充滿顛覆性的時(shí)代，僅僅通過(guò)在大屏幕上顯示性能統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)保持座席的參與度是很困難的。為了激發(fā)一種清爽的感覺(jué)并激勵(lì)他們做更多的事情，必須讓他們參與到具有視覺(jué)吸引力的 KPIs顯示中。
NovelVox自 2008 年以來(lái)一直是統(tǒng)一通信 (UC) 和呼叫中心 (CC) 的顛覆者，它為 Avaya、Genesys、Cisco 等領(lǐng)先的呼叫中心提供了一個(gè)包含 50 多種交互式呼叫中心大屏Wallboard設(shè)計(jì)的庫(kù)。帶有預(yù)先設(shè)計(jì)的橫幅和實(shí)時(shí)績(jī)效指標(biāo)、警報(bào)和通知的游戲化界面有助于推動(dòng)座席的參與度和積極性，進(jìn)一步提高座席的績(jī)效。
好壞客戶體驗(yàn)的滾雪球效應(yīng)是不可否認(rèn)的。今天，CX 的影響在您的組織中產(chǎn)生的影響比以往任何時(shí)候都更加深遠(yuǎn)。為了彌合明顯的 CX 差距，您應(yīng)該為您的座席配備正確的工具和及時(shí)的洞察力，以幫助他們滿足客戶的需求和期望。
"快樂(lè)的員工和快樂(lè)的客戶之間有著密切的聯(lián)系，而快樂(lè)的客戶和利潤(rùn)之間又有著密切的聯(lián)系。"--Bernard Marr
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作者：Rahul Mishra
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