CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 與 1990 年代互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)類似，人工智能為公司與客戶互動(dòng)和溝通的方式注入了新的活力。

　　我們才剛剛開始看到 AI 對客戶體驗(yàn) (CX) 的革命性影響。由于人工智能在客戶體驗(yàn)中的巨大潛力，對于想要跟上不斷變化的客戶期望的組織來說，它已成為當(dāng)務(wù)之急，并且該技術(shù)將成為任何有效客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略的重要組成部分。

　　自動(dòng)化、預(yù)測分析和對話式 AI 只是少數(shù)基于 AI 的解決方案，它們可以提升 CX，最終推動(dòng)滿意度、忠誠度和商業(yè)價(jià)值。

　　人工智能對客戶體驗(yàn)行業(yè)產(chǎn)生了如此重要的影響，部分原因在于它的多功能性。無論組織是在尋求自動(dòng)化重復(fù)流程還是部署對話智能以更好地了解跨渠道的客戶交互，人工智能似乎都為每個(gè)問題提供了解決方案。

　　AI 的最新進(jìn)展在 CX 的各個(gè)方面都產(chǎn)生了影響，包括傳統(tǒng)的客戶服務(wù)指標(biāo)，如平均處理時(shí)間和首次呼叫解決率。但現(xiàn)在組織擁有比以往更多的客戶數(shù)據(jù)，這些改進(jìn)是賭注。人工智能的力量不止于此。

　　CallMiner 的 ML 和分析經(jīng)理 Kirsten Stallings 在評論 AI 的關(guān)鍵特性之一時(shí)說："AI 最好的部分是它使用數(shù)據(jù)來學(xué)習(xí)。"

　　"人們傾向于自己找出問題所在。他們有假設(shè)，然后找到支持它的數(shù)據(jù)。由于人工智能從數(shù)據(jù)中學(xué)習(xí)，它可以讓你真實(shí)地了解正在發(fā)生的事情，而不會(huì)對我們認(rèn)為應(yīng)該發(fā)生的事情產(chǎn)生偏見。"

　　人工智能適用于一組規(guī)則，這些規(guī)則對于每次對話和每個(gè)客戶都是相同的。例如，情感分析是一種自然語言處理 (NLP) 方法，它通過識別對話中特定單詞的情感來工作，并且在每種情況下，結(jié)果都是相同的。

　　Stallings 繼續(xù)說道："是的，人工智能絕對可以幫助預(yù)測第一次呼叫的解決，看看客戶是否必須繼續(xù)回電來解決問題。

　　"但它也可以預(yù)測客戶對許多不同事物的感受--公司、產(chǎn)品、交互本身或整體體驗(yàn)。"

　　關(guān)于人工智能是否可以取代人類，特別是聯(lián)絡(luò)中心的人工座席，并且仍然提供相同水平的客戶體驗(yàn)，一直存在爭議。

　　雖然人工智能可以接管人工座席在聯(lián)絡(luò)中心執(zhí)行的許多任務(wù)，包括解決基本查詢，例如檢查賬戶余額或賬單到期時(shí)，但當(dāng)遇到更復(fù)雜的問題時(shí)，同理心是客戶經(jīng)常尋找的元素。目前，它只能由人類提供。Stallings 詳細(xì)闡述：

　　"我相信人工智能是一種幫助人類傳遞同理心的工具。它可以理解情緒，但人工智能不理解某人的經(jīng)歷，這是同理心的一部分。"

　　"人工智能可以做的是了解適合傳遞同理心的時(shí)間點(diǎn)。"

　　"這可以通過預(yù)測情緒或分析時(shí)間序列并確定同理心會(huì)產(chǎn)生影響的時(shí)間。"

　　同樣，在模仿人類的努力中，人工智能依靠數(shù)據(jù)并使用機(jī)器學(xué)習(xí)來"學(xué)習(xí)"基于過去經(jīng)驗(yàn)的移情溝通方式。目前，人工座席在為最需要的交互提供急需的"人情味"方面至關(guān)重要。

　　當(dāng)組織正確部署任何人工智能技術(shù)或解決方案時(shí)，客戶將很快體驗(yàn)到它的好處。

　　另一方面，如果 AI 部署不正確或沒有按照預(yù)期進(jìn)行，客戶會(huì)更快地注意到這一點(diǎn)。

　　Stallings 認(rèn)為這取決于人工智能的使用方式、原因和位置。她說："我們一直在打電話，只是想和一個(gè)人說話，我們厭倦了虛擬座席或交互式語音響應(yīng) (IVR)。我同意那些時(shí)刻會(huì)讓客戶感到沮喪。"

　　"然而，在客戶沒有意識到的背景下部署了如此多的人工智能，這從業(yè)務(wù)角度提高了效率，并提高了員工體驗(yàn)的效率。"

　　"通常，人工智能讓業(yè)務(wù)看起來不錯(cuò)，甚至不知道它是導(dǎo)致您效率提高的原因。"

　　AI 并不總能獲得應(yīng)有的改善 CX 的功勞。對話式人工智能、預(yù)測分析、各種自助服務(wù)選項(xiàng)等等--都有助于無縫的客戶體驗(yàn)、減少挫折感、提高客戶滿意度，最終促進(jìn)業(yè)務(wù)增長。

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　　作者：SANDRA RADLOVA KI

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