1.機器人流程自動化
機器人流程自動化（Robotic process automation，簡稱RPA）將解決客戶查詢所需的每一項活動(來自聯(lián)絡(luò)中心、后臺辦公室和其他部門)以最快的時間進行機械化處理。
通過自動化手動流程--這些流程具有簡單的事務(wù)性質(zhì)并且?guī)缀醪恍枰ㄈ绻械脑挘┲饔^判斷--聯(lián)絡(luò)中心可以為座席提供其他更有價值的任務(wù)。
RPA 的價值在于提高勞動力的效率。該技術(shù)還消除了許多流程中的人為錯誤，有助于防止代價高昂的錯誤，從而保持高水平的客戶滿意度和忠誠度。
RPA 還使員工擺脫了單調(diào)、重復(fù)性任務(wù)的負擔(dān)，使他們能夠?qū)Ｗ⒂趫?zhí)行更愉快的任務(wù)。這提高了員工的敬業(yè)度，并帶來更好的整體客戶體驗。
RPA 的其他主要好處包括：自動更新和警報，保持一致的客戶溝通并提供員工桌面支持幫助。
2. 語音生物識別
語音生物識別技術(shù)通過與座席的自然對話，甚至在座席拿起電話之前，在呼叫的最初幾秒鐘內(nèi)驗證每個呼叫者聲稱的身份。
此外，該技術(shù)可以在需要時觸發(fā)座席指導(dǎo)或欺詐保護行動，以優(yōu)于初始語音生物識別實施的方式，后者主要涉及依賴文本的說話者身份驗證。
語音生物識別技術(shù)帶來了與早期生物識別系統(tǒng)相同的優(yōu)勢，但它更加準確，有助于提供更加無縫的客戶體驗。
這些好處包括：加速傳統(tǒng)驗證方法，作為一種主動反欺詐措施（允許聯(lián)絡(luò)中心為欺詐者創(chuàng)建語音簽名）并啟用其他安全服務(wù)。
"啟用安全服務(wù)"的意思是語音生物識別技術(shù)也可以用于自助服務(wù)功能。其中包括密碼重置、數(shù)字"語音簽名"文檔和訪問安全系統(tǒng)。
3. 物聯(lián)網(wǎng)
就聯(lián)絡(luò)中心而言，物聯(lián)網(wǎng)涉及通過互聯(lián)網(wǎng)將每個聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)、計算設(shè)備和產(chǎn)品連接在一起。
雖然物聯(lián)網(wǎng)是我們許多人在家中擁有的東西，可以將我們的手機與我們的電視等連接起來，但它也可以在聯(lián)絡(luò)中心中達到同樣的效果。
隨著物聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，具有前瞻性的聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)看到了許多好處。其中之一是通過自動檢測問題。
因此，如果洗衣機開始出現(xiàn)故障，借助物聯(lián)網(wǎng)，該設(shè)備可以向需要修復(fù)的組織發(fā)送消息--將客戶完全排除在流程之外。
通過這種互連，呼叫量可能會下降，可用于分析的數(shù)據(jù)源數(shù)量將會增加，并且聯(lián)絡(luò)中心可以增加與客戶的主動互動。
雖然該技術(shù)處于早期發(fā)展階段，但許多公司--如 DHL、日立和勞斯萊斯--都在其組織中使用物聯(lián)網(wǎng)，以期產(chǎn)生投資回報率。
4. 智能桌面
在許多聯(lián)絡(luò)中心，座席必須使用多個系統(tǒng)來訪問所有必要的客戶數(shù)據(jù)。但是，智能桌面會：
·隱藏架構(gòu)復(fù)雜性
·使用單點登錄 - 即座席無需登錄多個不同的系統(tǒng)
·使用直觀的用戶界面 (UI)
·提供智能指南--可以分析對話并向座席提供反饋
智能桌面帶來的主要好處是，它們通過自動化、指導(dǎo)和呈現(xiàn)有關(guān)客戶和查詢類型的有用信息來減少座席的工作量。這有助于提高生產(chǎn)力，同時改善聯(lián)絡(luò)中心的對話流程。
除此之外，智能桌面可以指導(dǎo)最佳實踐，因此當面臨具有挑戰(zhàn)性的呼叫類型時，座席可以查看用戶指南以尋求更多支持。
此外，智能桌面通過將座席與其他部門聯(lián)系起來來鼓勵協(xié)作。例如，座席可以使用他們的桌面與財務(wù)人員聯(lián)系，以幫助解決客戶問題。
即使是最簡單的智能桌面（將所有斷開連接的 CRM、后臺系統(tǒng)和多渠道通信集成到一個 UI 中）也有助于產(chǎn)生投資回報率。
5. 軟電話
軟件電話使任何人都可以通過他們的通用計算機撥打電話，而無需投資專門的通信硬件。
最新的軟件電話型號提供即插即用功能，可以在 Skype for Business、Jabber 和 Aura 等通信平臺中找到。
隨著聯(lián)絡(luò)中心遠離傳統(tǒng)的 PBX 硬件，軟電話變得越來越流行。
它們允許座席從任何設(shè)備、任何地方接聽電話，并通過桌面有效地管理他們的電話，而無需額外的硬件，例如手機 - 有助于減少資本支出。
該軟件電話還提供呼叫管理、個性化設(shè)置、呼叫狀態(tài)儀表板等功能。
除了節(jié)省公司范圍內(nèi)的通話硬件費用外，軟件電話還可以讓員工提高工作效率，因為他們可以更輕松地管理通話并與主管和同事保持聯(lián)絡(luò)，并改善座席的體驗。
6. 無線耳機
無線耳機是一種技術(shù)，可以讓員工在工作場所更自由地走動。
最新技術(shù)在不影響通話質(zhì)量的情況下提供最遠 150 米的范圍，并且隨著辦公空間的不斷被擠壓，他們還專注于在不影響通話體驗的情況下提高密度。
聯(lián)絡(luò)中心的客戶旅程正在發(fā)生變化，自動化取代了常規(guī)的事務(wù)性呼叫。因此，人工交互被保留用于關(guān)鍵業(yè)務(wù)呼叫，例如復(fù)雜的查詢和投訴。
根據(jù)這一點，聯(lián)絡(luò)中心座席的移動性更強是有益的，因此他們可以在辦公室內(nèi)四處走動，與其他團隊成員協(xié)商或查看文檔。
提供更大的移動性使用戶能夠移動到任何地方以獲取解決客戶查詢所需的信息或建議，從而提高員工的工作效率。
通過使用無線耳機，聯(lián)絡(luò)中心很可能會提高個人或集體的工作效率、成功解決呼叫的百分比、解決速度以及單個空間內(nèi)的座席數(shù)量，而不會影響呼叫質(zhì)量。這些因素中的每一個都可能導(dǎo)致顯著的投資回報率。
7. 預(yù)測分析
該技術(shù)使用人工智能 (AI) 和機器學(xué)習(xí) (ML) 在與客戶交互相關(guān)的大量數(shù)據(jù)中尋找模式，并使用這些"模式"進行預(yù)測評分和發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)洞察力。
交互分析工具已經(jīng)具備自動化呼叫分類和評分的能力，它們使用 AI 和 ML 來加速識別大量數(shù)據(jù)中的模式的過程。
作為一種交互分析工具，預(yù)測分析有許多可以使聯(lián)絡(luò)中心受益的用途。其中一些包括：
·預(yù)測交互的結(jié)果，例如銷售結(jié)束的可能性或客戶流失的可能性
·發(fā)現(xiàn)新趨勢或興趣點--例如關(guān)鍵指標增加的原因（呼叫處理時間、呼叫量、不滿意、重復(fù)聯(lián)系）或座席績效挑戰(zhàn)
·提供這種早期洞察力，使聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理能夠向座席簡要介紹，以便他們更有效地處理新出現(xiàn)的客戶需求和期望
8. Mobile Screening
Mobile Screening是一種在嘗試聯(lián)系手機之前識別手機網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)的技術(shù)，作為避免無效、關(guān)閉或漫游號碼的一種手段。
通過詢問移動網(wǎng)絡(luò)，篩選技術(shù)能夠確定目標設(shè)備是否可聯(lián)系。
如果設(shè)備不可用，而不是無論如何都發(fā)送呼叫，篩選軟件會自動停止呼叫，直接轉(zhuǎn)到下一個號碼進行詢問。
三分之一的手機要么關(guān)機或在海外漫游，而壞號碼或斷線號碼通常占大多數(shù)通話清單的 10-15%，因此引入Mobile Screening具有經(jīng)濟和戰(zhàn)略動機。
此外，聯(lián)絡(luò)中心能夠通過避免無法接通的號碼和識別不良或斷開的線索來節(jié)省連接成本。
過濾掉這些人可以提高內(nèi)部效率，消除嘗試連接呼叫所浪費的時間，并可能將連接呼叫提高 40%。
根據(jù) West Unified Communications 的研究，Mobile Screening可以將連接成本降低 50%，并將通話時間增加 37%。這意味著聯(lián)絡(luò)中心可以期待可觀的投資回報率和更高的生產(chǎn)力。
9. 聊天機器人
聊天機器人是一種可用于呼叫或消息傳遞應(yīng)用程序的軟件，它以模擬人類交互的方式為客戶自動化流程，通過音頻或文本方法進行對話。
聊天機器人通常用于對話系統(tǒng)，最簡單的系統(tǒng)會在客戶輸入的內(nèi)容中掃描關(guān)鍵字，然后將其與它識別的單詞和短語進行匹配，然后做出適當?shù)捻憫?yīng)。
聊天機器人現(xiàn)在已經(jīng)足夠復(fù)雜，能夠為自動化通信提供"有人情味的"方法，承擔(dān)一些日常、平凡的任務(wù)和更簡單的請求。這允許在不消耗通常相應(yīng)的人力資源的情況下提供個性化服務(wù)。如果與有效的品牌聲音保持一致，有些甚至具有超凡魅力。
此外，聊天機器人的長時間耐力比人類同行要多得多，因此可以以一致的服務(wù)標準進行 24/7 全天候聯(lián)系。
此外，聊天機器人交互收集大量數(shù)據(jù)，可用于改善和審查與客戶的交流，監(jiān)控個人的購買模式和行為。
最后，聊天機器人可以識別客戶通過網(wǎng)站到達他們的路線，發(fā)現(xiàn)自然流量產(chǎn)生良好的地方，以及流量正在或沒有轉(zhuǎn)化為銷售的地方，并作為激勵因素或指南主動與客戶互動。
10. 基于云的解決方案
基于云的聯(lián)絡(luò)中心解決方案是行業(yè)內(nèi)的一個增長趨勢，越來越多的組織投資于云聯(lián)絡(luò)中心。
云聯(lián)絡(luò)中心是現(xiàn)場呼叫中心系統(tǒng)向基于云的系統(tǒng)的演變，該系統(tǒng)通常具有適應(yīng)性，并且可以根據(jù)組織的規(guī)模進行擴展。
云聯(lián)絡(luò)中心 通過將全渠道路由與勞動力優(yōu)化、分析、自動化和人工智能 (AI) 等技術(shù)相結(jié)合，提供統(tǒng)一的套件，使組織能夠：
·以完全彈性的方式增加和減少規(guī)模，以解決現(xiàn)收現(xiàn)付模式中的即時運營需求
·將精力集中在客戶體驗創(chuàng)新上，而不是基礎(chǔ)設(shè)施集成上
·以高度個性化的方式跨所有渠道連接客戶旅程
·將智能、最先進的分析洞察力實時轉(zhuǎn)化為結(jié)果
·釋放員工潛力，并參與、激勵和優(yōu)化員工隊伍
關(guān)于聯(lián)信志誠
聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過50000+，服務(wù)客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
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