借助當(dāng)今高度可定制的呼叫中心大屏Wallboard，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者可以輕松地圍繞一組共同的目標(biāo)協(xié)同他們的團(tuán)隊(duì)。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者可以為關(guān)鍵知識和見解創(chuàng)建理想的界面，以適應(yīng)遠(yuǎn)程和辦公室工作人員。 Geomant 客戶已將我們的呼叫中心大屏Wallboard技術(shù)用于游戲化工作、讓員工參與競賽和獎勵以及支持遠(yuǎn)程座席等方方面面。大多數(shù)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者面臨的最大挑戰(zhàn)是弄清楚要跟蹤哪些指標(biāo)。

　　正如我們在之前的博客中提到的，選擇正確的呼叫中心大屏Wallboard指標(biāo)沒有萬能的策略。盡管如此，有些證明自己對許多企業(yè)特別有用。以下是我們建議集成到您的呼叫中心大屏Wallboard中的另外五個主要指標(biāo)。

　　也稱為"AHT"，平均處理時間是添加到呼叫中心大屏Wallboard的最受歡迎的指標(biāo)之一，因?yàn)樗�可以幫助業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者更好地了解他們團(tuán)隊(duì)的流程。平均處理時間衡量您的座席花在解決客戶問題上的時間。

　　雖然較短的處理時間意味著您的員工可以更快地解決更多客戶問題，但這并不總能轉(zhuǎn)化為更好的績效。您需要確保您的 AHT 與較高的客戶滿意度相對應(yīng)，以確保您的座席不僅僅是快速結(jié)束通話。

　　如果您的 AHT 水平不是您想要的，那么在您的呼叫中心大屏Wallboard上顯示這些數(shù)字是激勵員工的好方法。

　　平均回答速度類似于服務(wù)水平，它跟蹤員工的可用性、可靠性和績效。但是，在平均應(yīng)答速度下，您會專門查看某個員工接聽電話的速度。

　　通常，公司的目標(biāo)是在 20 秒內(nèi)接聽至少 80% 的電話。但是，您的服務(wù)級別目標(biāo)可能會根據(jù)您隨時與之交互的客戶請求級別而有所不同。您的座席響應(yīng)客戶電話的速度將取決于幾個因素，例如技術(shù)和培訓(xùn)的質(zhì)量。

　　放棄百分比是表示放棄呼叫率的另一種方式。但是，通過放棄百分比，您可以仔細(xì)查看所有嘗試通過您的全渠道聯(lián)絡(luò)中心與您溝通的客戶，并確定放棄的百分比的合適范圍。

　　如果您的放棄百分比在增加，這可能表明您需要監(jiān)控對話質(zhì)量，以確定您的流程、員工或技術(shù)是否存在問題。這也可能表明您的客戶等待響應(yīng)的時間過長，因此您可能需要研究延遲的根源。

　　對于希望跟蹤其整體員工隊(duì)伍和團(tuán)隊(duì)效率的主管和業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者而言，這是一項(xiàng)重要指標(biāo)。如果您的可用座席數(shù)量很多，并且您等待的呼叫數(shù)量也很高 - 顯然存在問題。

　　大量可用的座席表明您的員工沒有盡可能快地處理客戶查詢。造成這種情況的原因可能是通話之間的管理工作過多，從而使您的團(tuán)隊(duì)成員無法專注于需要他們注意的任務(wù)。如果是這種情況，投資自動化工具以最大限度地減少呼叫之間的重復(fù)工作可能非常有用。

　　現(xiàn)代工作場所中經(jīng)理和主管的另一個關(guān)鍵指標(biāo)"人員配備"查看您當(dāng)前有多少團(tuán)隊(duì)成員可用并歸因于您的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)。這可以幫助您決定應(yīng)該在哪里分配特定任務(wù)以及在任何給定時間您的員工隊(duì)伍中是否有足夠的人。

　　如果配備的座席人數(shù)很少，而您的電話量卻很高，您可能需要考慮增加員工隊(duì)伍來管理大量涌入的客戶需求。改善客戶服務(wù)始于擁有適量的人才。

　　每家公司都有其需要跟蹤的關(guān)鍵績效指標(biāo)的特定選擇，以確保出色的結(jié)果。構(gòu)建完美的呼叫中心大屏Wallboard意味著創(chuàng)建一個環(huán)境，讓您的團(tuán)隊(duì)成員可以看到他們需要以最佳狀態(tài)執(zhí)行的數(shù)據(jù)。

　　Geomant 的可定制呼叫中心大屏Wallboard可以適應(yīng)任何業(yè)務(wù)環(huán)境的需求，甚至支持遠(yuǎn)程團(tuán)隊(duì)。上面共享的指標(biāo)只是您可以使用 Geomant Wallboard 跟蹤的一些點(diǎn)。結(jié)合正確的指標(biāo)，以及激勵員工的信息傳遞真的可以產(chǎn)生影響！