隨著客戶體驗 (CX) 技術(shù)選項數(shù)量的增加，購買過程變得更加復(fù)雜，尤其是在大公司中。公司內(nèi)越來越多的人對 CX 平臺、應(yīng)用程序和定制有著既得利益。
因此，CX 技術(shù)的購買周期更長，對供應(yīng)商的期望更加強烈，對一流領(lǐng)導(dǎo)力的需求比以往任何時候都更加重要。
盡管描述因組織而異，但大多數(shù)組織具有以下角色：
- 決策者--通常是了解供應(yīng)商、服務(wù)提供商、產(chǎn)品和服務(wù)的技術(shù)專家。他們主要根據(jù)業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)的要求做出決策，這些要求也符合公司的安全、法律和采購政策。
- 資助者--他們是一群人。當(dāng)購買的是基礎(chǔ)技術(shù)（平臺、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、安全等）時，技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者，如 CIO、CTO、IT 副總裁、IT 總監(jiān)等，通常會出資。當(dāng)購買的是應(yīng)用程序或應(yīng)用程序套件時，業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者會提供資金。
- 影響者--這些人也比參與決策和資助的人更廣泛。他們可能包括業(yè)務(wù)負責(zé)人、高管、聯(lián)絡(luò)中心座席、客戶、銷售團隊、營銷負責(zé)人或采購人員。根據(jù)定義，他們不決定技術(shù)或供應(yīng)商--但他們可以對兩者產(chǎn)生難以置信的影響--以至于許多人說沒有他們就不可能贏得業(yè)務(wù)。
根據(jù)Metrigy對全球 724 個組織進行的 2022-23 年客戶體驗轉(zhuǎn)型研究，在 50% 的 CX 技術(shù)購買決策中，資助者和決策者是同一個人，但在 50% 的情況下，他們不是同一個人。后一種情況涉及更復(fù)雜且具有耗時的銷售流程，這僅僅是因為人數(shù)、問題的數(shù)量以及多個決策者確定正確解決方案所需的時間。
決策者根據(jù)所討論的 CX 技術(shù)的類型而有所不同。例如，對于聯(lián)絡(luò)中心平臺，59.5% 的公司由技術(shù)人員做出決策，而 35% 的公司由首席客戶官或客戶體驗負責(zé)人做同樣的決定。 CRM 和CPaaS的結(jié)果相似，但銷售和營銷領(lǐng)導(dǎo)者在 CRM 中的表現(xiàn)更為突出；在這些領(lǐng)域，33.2% 的決策（不一定是資金）來自 CEO 或其他 C 級高管（不包括 CIO、CTO 或首席客戶官）。
資助者通常是 C 級主管和 CCO，特別是聯(lián)絡(luò)中心的 CCO。技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者在不到一半的聯(lián)絡(luò)中心購買決策中為聯(lián)絡(luò)中心提供資金。
說到影響者，他們分布在許多頭銜中，如下表所示。這就是為什么供應(yīng)商銷售團隊需要確定參與 CX 技術(shù)決策的銷售流程的每個人的角色。通常，銷售人員在企業(yè)組織中有"教練"，他們應(yīng)該能夠指出這些人�；蛘撸谛〗M會議中，詢問人們在項目中的角色是完全可以接受的。對于聯(lián)絡(luò)中心，主管和座席通常會影響決策，而銷售和營銷團隊會影響客戶關(guān)系管理 (CRM) 決策�？傮w而言，在衡量的所有 CX 技術(shù)中，技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者繼續(xù)處于最前沿--如果他們不制定或資助決策，他們肯定會影響決策。
當(dāng)然，影響者可以對供應(yīng)商或整個項目產(chǎn)生積極或消極的影響。有些人因其知識而在公司范圍內(nèi)受到高度評價，因此在做出決定時，他們的聲音很重要。
其他人可能會引發(fā)問題或變化--其中一些不是他們的錯。例如，在我參與的一個大型項目中，供應(yīng)商和項目團隊對安全負責(zé)人感到惱火，因為他總是對每個想法潑冷水。然而，項目團隊在項目的最后階段讓他獲得了橡皮圖章--沒有給他解決安全問題所需的時間。這導(dǎo)致了整個項目的失敗，但如果他從一開始就參與其中，這是可以避免的。在其他情況下，我看到幾乎沒有技術(shù)經(jīng)驗的商業(yè)領(lǐng)袖就改變項目以推動更多成功的商業(yè)影響提出有見地的問題。
廚師多燒壞湯；人多反倒誤事
所有這些人都在選擇 CX 技術(shù)方面發(fā)揮了一定的作用--公司的決策過程是否變得過于包容？我參與了許多企業(yè)技術(shù)決策，其中涉及的人太多（或者有時，涉及的人不合適）。
這并不是說來自廣泛的內(nèi)部專家和合作伙伴的意見是一件壞事。事實上，優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該包括一個團隊，每個人都有一些獨特的東西可以用來分析和詢問供應(yīng)商。在任何技術(shù)評估開始時，優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者將確定誰將提供意見（影響者），誰將做出技術(shù)和供應(yīng)商決策（理想情況下歸結(jié)為一個人，或最多兩個人），以及誰將資助該項目。
但是一旦到了做出決定的時候，最終的決策者應(yīng)該聽取所有的建議和分析并做出決定--即使它不是多數(shù)人的意見。畢竟，那個個人或一小群人處于那個位置是有原因的。否則，既然這么多人都投入了這個項目，誰也無法做出決定或達成共識。
CX 領(lǐng)導(dǎo)者如何收集信息？
隨著 CX 技術(shù)創(chuàng)新的迅速到來，領(lǐng)導(dǎo)者必須隨時了解新產(chǎn)品和服務(wù)。 56.1% 的研究參與者表示，為新的 CX 產(chǎn)品和服務(wù)收集信息的最佳方法是與供應(yīng)商進行一對一的會議。其背后是閱讀科技媒體（48.3%）和分析師報告（41.8%）。研究參與者還應(yīng)參加會議 (39.7%) 和網(wǎng)絡(luò)研討會 (38.5%)，并收集建議或信息請求 (33.6%)。
CX 領(lǐng)導(dǎo)者對供應(yīng)商的期望
大多數(shù)公司不再根據(jù)與 IT 領(lǐng)導(dǎo)者關(guān)于技術(shù)的對話來購買技術(shù)。事實上，只有 11.9% 的公司表示這是他們的首選方法，而 15.4% 的公司表示他們希望供應(yīng)商只向業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者解釋他們的產(chǎn)品/服務(wù)價值。
大多數(shù)人想要一些組合。最大比例的公司（41.7%）表示，他們更喜歡技術(shù)提供商與 IT 和業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者舉行聯(lián)合會議，討論技術(shù)細節(jié)并解釋業(yè)務(wù)價值。雖然這為供應(yīng)商提供了一個很好的機會來傳遞業(yè)務(wù)和技術(shù)信息，但對于供應(yīng)商來說，這是一個更加昂貴和耗時的銷售過程。
其他研究參與者 (31.1%) 表示，他們更喜歡公司向 IT 解釋技術(shù)細節(jié)，然后 IT 人員向業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者解釋它將如何解決他們的問題或機會。對于供應(yīng)商和客戶來說，這是最危險的方法。供應(yīng)商必須依靠 IT 人員來解釋他們的價值主張，而 IT 人員負責(zé)正確傳達該信息。
除了銷售方法之外，IT 和 CX 領(lǐng)導(dǎo)者還期望供應(yīng)商在售后提供獨特的價值。這包括供應(yīng)商幫助培訓(xùn) IT 如何管理技術(shù) (60.1%) 和所有員工如何使用技術(shù) (57.8%)，以及向公司推廣技術(shù)的價值。他們是怎么做到的？通過為員工提供專業(yè)開發(fā)的"操作方法"指南 (49%)、在公司內(nèi)部網(wǎng)上發(fā)布的常見問題解答 (35.7%) 以及宣傳和說明如何使用該技術(shù)的視頻 (25.1%)。
結(jié)論：客戶體驗創(chuàng)新發(fā)展如此迅速，以至于業(yè)務(wù)和技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者無法跟上最新和最偉大的步伐。因此，對他們來說，組織具有確定角色和目的的評估和選拔團隊非常重要。同時，技術(shù)供應(yīng)商必須定期重新評估他們的銷售策略和價值主張。
聲明：版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
作者：Robin Gareiss
作者：Robin Gareiss
原文網(wǎng)址：https://www.nojitter.com/contact-center-customer-experience/listen-cx-vendors
