CTI論壇(ctiforum.com)6月14日消息（編譯/老秦）：Forrester Research 副總裁兼研究總監(jiān) Harley Manning 闡述了他在公司 24 年中積累的五個(gè)客戶體驗(yàn)真理，他說這些真理經(jīng)受住了時(shí)間的考驗(yàn)。

　　Manning 于 1998 年創(chuàng)立了 Forrester 的 CX 實(shí)踐并從公司退休，他日前在 Forrester CX 北美會(huì)議上發(fā)表了閉幕主題演講。

　　他說，這五個(gè)真理如下：

　　o您需要客戶多于他們需要您。根據(jù)Manning的說法，大多數(shù)公司已經(jīng)知道這一點(diǎn)，但并不總是像這樣行事。他們通過每日電子郵件向客戶發(fā)送垃圾郵件，設(shè)計(jì)電話菜單以阻止客戶聯(lián)系實(shí)時(shí)座席，激勵(lì)座席快速讓客戶離開電話，并收取令人討厭的費(fèi)用，所有這些隨著時(shí)間的推移會(huì)導(dǎo)致客戶和業(yè)務(wù)流失。

　　o卓越的客戶體驗(yàn)創(chuàng)造卓越的客戶忠誠(chéng)度。出于這個(gè)原因，Manning敦促公司找到他們最熱情的客戶，他稱之為"奉獻(xiàn)者"，并表示他們應(yīng)該是每一個(gè)企業(yè)的核心。根據(jù)Manning的說法，這些客戶中的 100% 會(huì)購(gòu)買更多商品、繼續(xù)使用該品牌、愿意原諒失誤并愿意為服務(wù)支付溢價(jià)。在非奉獻(xiàn)者中，只有 65% 的人會(huì)留在該品牌，只有 55% 的人會(huì)購(gòu)買更多，只有 42% 的人會(huì)原諒失誤，只有 11% 的人會(huì)支付溢價(jià)。

　　o卓越的客戶忠誠(chéng)度對(duì)業(yè)務(wù)成果產(chǎn)生積極影響。Manning說，來自奉獻(xiàn)者每年的收入要高得多。

　　o提供卓越的客戶體驗(yàn)需要真正的業(yè)務(wù)紀(jì)律。"好的 CX 不只是發(fā)生，"Manning說。

　　o情感是差異化的關(guān)鍵。Manning說，客戶想要的產(chǎn)品和服務(wù)能夠滿足他們的需求，并且輕松愉快。"你必須了解是什么驅(qū)動(dòng)了客戶的感知，以及它所創(chuàng)造的情感驅(qū)動(dòng)了整個(gè) CX。"

　　Manning還概述了四項(xiàng)對(duì)實(shí)現(xiàn)五項(xiàng)真理中概述的利益至關(guān)重要的業(yè)務(wù)要求。它們?nèi)缦拢?/div>