此后，座席應(yīng)從容應(yīng)對(duì)每個(gè)電話，表現(xiàn)出毫無(wú)保留地傾聽(tīng)來(lái)電者擔(dān)憂的意愿。

　　一旦 GDPR 要求得到滿足，座席應(yīng)避免對(duì)通話原因草率下結(jié)論，而應(yīng)允許客戶完整解釋他們的疑問(wèn)或不滿，僅在口頭點(diǎn)頭或絕對(duì)必要時(shí)插話。

　　盡管這似乎是對(duì)寶貴資源的潛在浪費(fèi)（畢竟，其他客戶可能會(huì)排很長(zhǎng)的隊(duì)等待通過(guò)），但允許客戶完整地解釋他們的問(wèn)題，讓座席更好地了解更大的圖景，讓他們提供最好的解決方案--解決所有提出的問(wèn)題，從而防止不必要的重復(fù)來(lái)電。

　　這對(duì)雙方來(lái)說(shuō)都是雙贏的局面。

　　隨著當(dāng)今技術(shù)的不斷進(jìn)步，重要的是您的座席是熱情的學(xué)習(xí)者，他們看到了您的業(yè)務(wù)決策的好處，而不是不便。

　　例如，雖然不那么敬業(yè)的員工可能會(huì)將引入看似復(fù)雜的新軟件包視為一項(xiàng)毫無(wú)意義且令人生畏的工作，但適應(yīng)性更強(qiáng)的座席會(huì)將這項(xiàng)技術(shù)的實(shí)施期視為旅程中的一個(gè)小障礙，這將使他們的工作從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看更容易。

　　同樣，傾向于專注于一線希望的半滿玻璃座席可能更容易適應(yīng)不斷變化的工作環(huán)境，并因此提供更好的服務(wù)。

　　一個(gè)明顯的例子是最近政府下令盡可能在家工作。與其關(guān)注負(fù)面因素--更少來(lái)自經(jīng)理的直接指導(dǎo)，更少與工作中的朋友聯(lián)系等等，更樂(lè)觀的座席將關(guān)注節(jié)省的上下班時(shí)間和金錢(qián)，以及更好的工作/生活平衡。

　　同樣，能夠通過(guò)注意他們的口音或記下他們的帳單地址來(lái)確定客戶地理位置的座席，將能夠比那些很少關(guān)注客戶在哪里的座席提供更善解人意的服務(wù)。

　　例如，呼叫者所在地區(qū)最近可能因山洪暴發(fā)而成為全國(guó)新聞，或者整個(gè)地區(qū)已陷入?yún)^(qū)域封鎖。

　　考慮到客戶的情況，座席將更有可能理解為什么他們的來(lái)電者看起來(lái)如此壓力、不耐煩和憤怒，并同情他們的處境，而不是把這種行為視為個(gè)人。

　　由此產(chǎn)生的，幾乎是潛意識(shí)的，座席方法的變化應(yīng)該會(huì)導(dǎo)致更快的解決方案和對(duì)所有相關(guān)人員的壓力小得多的體驗(yàn)。

　　實(shí)際上，呼叫者將等待比平時(shí)更長(zhǎng)的時(shí)間才能接通座席。事實(shí)上，客戶在設(shè)法與某人交談并最終解決他們的問(wèn)題之前等待半小時(shí)以上的情況并不少見(jiàn)。

　　從一開(kāi)始就應(yīng)該承認(rèn)這一事實(shí)并為此道歉；此后，座席應(yīng)特別注意他們的客戶已經(jīng)遭受的不便，并了解他們自然會(huì)比通常情況下更容易受到刺激。

　　應(yīng)非常注意保持禮貌，應(yīng)盡快有效地做出決議，不用說(shuō)，任何進(jìn)一步的等待時(shí)間都應(yīng)保持在絕對(duì)最低限度。

　　采取某些步驟保持井井有條的代理商將極大地改善客戶的體驗(yàn)以及他們自己的工作生活。

　　因此，應(yīng)建議員工全天保持所有必要的軟件打開(kāi)，以便他們可以根據(jù)通話的性質(zhì)在程序之間快速切換。

　　保持井井有條的其他方法包括跟上不斷變化的公司政策，保持對(duì)新的軟技能技術(shù)的熟悉，以及在網(wǎng)絡(luò)聊天座席的情況下，保留一份包含預(yù)先準(zhǔn)備好的腳本摘錄和短語(yǔ)的文檔，可以復(fù)制和粘貼剪切以減少打字時(shí)間。

　　盡管座席的耐心和同理心非常重要，但在可以合理地分配給每個(gè)電話的時(shí)間時(shí)，仍然必須有明確的限制。

　　當(dāng)客戶開(kāi)始以非生產(chǎn)方式使用他們的通話時(shí)間時(shí)（例如，當(dāng)憤怒的客戶開(kāi)始重復(fù)相同的信息或年長(zhǎng)、無(wú)聊或過(guò)于友好的來(lái)電者陷入與實(shí)際查詢無(wú)關(guān)的主題時(shí)），這最終會(huì)忽略其他客戶，因此需要排隊(duì)更長(zhǎng)的時(shí)間。

　　因此，座席必須能夠檢測(cè)到呼叫何時(shí)有被不必要地拖出的危險(xiǎn)，并采取行動(dòng)結(jié)束對(duì)話。

　　這通�？梢酝ㄟ^(guò)以下方式完成：禮貌地將其引導(dǎo)回手頭的事情；總結(jié)決議；就其他相關(guān)事宜提供協(xié)助；最后，結(jié)束對(duì)話。

　　幸運(yùn)的是，您的大多數(shù)客戶群都知道聯(lián)絡(luò)中心座席實(shí)際上是他們與公司之間的中介。

　　雖然這意味著大多數(shù)人不會(huì)把他們的挫敗感發(fā)泄到他們身上，但仍有很大一部分人不可避免地會(huì)變得好戰(zhàn)，并將座席視為他們個(gè)人應(yīng)對(duì)氣候變化、第三世界債務(wù)和任何其他驚天動(dòng)地的事情負(fù)責(zé)，他們目前能想到的危機(jī)。

　　有些人會(huì)更深入地研究濫用領(lǐng)域，向呼叫處理程序投擲種族主義、性別歧視或其他偏執(zhí)的侮辱。

　　盡管這些經(jīng)歷可能令人不安，但座席必須有足夠的彈性，以知道此類攻擊并不反映他們作為員工或人的價(jià)值，而是表明來(lái)電者不寬容的世界觀�？紤]到這一保證，座席可能會(huì)發(fā)出一次、兩次警告，如果呼叫者的行為沒(méi)有立即改善，則結(jié)束呼叫。

　　感謝 George Dixon 的這篇精彩文章。

　　聲明：版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載

　　原文網(wǎng)址：https://www.callcentrehelper.com/customer-service-behaviours-agent-should-have-203204.htm