CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）: 聯(lián)絡(luò)中心的所有座席通常都需要為每次對話編寫摘要或處置記錄。這些注釋旨在用于多種目的。如果需要在后續(xù)電話中重新審視問題，它們會提供背景信息。這避免了客戶重復問題并節(jié)省座席時間。此外，主管可以使用這些筆記來查看某些情況出現(xiàn)的頻率并確定指導機會。良好的處置說明將包括客戶的聯(lián)系原因、為解決該問題而采取的關(guān)鍵措施以及對話結(jié)果。

　　平均而言，做這些筆記所需的時間是實際通話時間的 10%，座席可能只記錄對話的某些方面。這就是為什么許多聯(lián)絡(luò)中心負責人正在尋找方法來減少編寫這些記錄所花費的時間并提高其質(zhì)量。

　　像大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心一樣，這家公司的座席在每次談話結(jié)束時都會寫下所有的記錄。為了提高座席的利用率（即座席與客戶交談的時間比例），他們轉(zhuǎn)向讓座席在談話期間而不是談話之后寫記錄。他們鼓勵他們在對話中"自然停頓"地寫下這些筆記。通過這種方式，座席可以顯著縮短對話結(jié)束和下一次對話開始之間的時間。

　　在查看通話數(shù)據(jù)時，我們了解到，在很大一部分語音通話中，這些自然停頓并不經(jīng)常發(fā)生。為了理解這一點，對于每個對話，我們首先確定客戶或座席正在交談的時間間隔。這可以在下面的圖 1 中觀察到。根據(jù)這些客戶和座席的輪換間隔，我們可以識別對話中的停頓。對于此分析，我們僅保留持續(xù)時間至少為 10 秒的暫停。

圖 1：客戶和座席交談的時間間隔，以及至少 10 秒的停頓。

　　正如我們在圖 2 的直方圖中所示，我們估計有一半的呼叫每兩分鐘有不到一次暫停，而 13% 的呼叫根本沒有暫停。此外，在大多數(shù)停頓中，座席正忙于積極處理該問題（查找信息、填寫表格等），因此不可能做記錄。

圖 2：語音通話中每分鐘暫停次數(shù)的直方圖。

在這里，暫停定義為座席和客戶都沒有說話的持續(xù)時間至少為 10 秒的時間間隔。

　　這意味著當座席在對話中間做筆記時，他們通常會制造人為的停頓。換句話說，他們正在將最后做記錄時間轉(zhuǎn)移到與每個客戶通話的更多時間。此外，當他們在通話期間沒有完成記錄時，該通話的記錄會溢出到下一個通話中，這顯著增加了座席的復雜性。