CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 早在我成為機器學(xué)習(xí)總監(jiān)之前，我記得我的一個朋友告訴我他在大學(xué)里的兼職工作。他在聯(lián)絡(luò)中心找到了一份新工作，并經(jīng)常與我談?wù)撆嘤?xùn)計劃。一項讓我印象深刻的培訓(xùn)練習(xí)是他為客戶服務(wù)電話進行的角色扮演模擬。角色扮演模擬是一種強大的工具，可幫助人們在與現(xiàn)場客戶互動之前通過動手學(xué)習(xí)掌握最佳實踐。但我的朋友發(fā)現(xiàn)，與經(jīng)理和新雇傭的座席進行角色扮演有些低效和尷尬。
我?guī)缀醪恢溃遗笥训慕?jīng)歷將成為我當前熱情的基礎(chǔ)--創(chuàng)建人工智能對話模擬，提供超逼真的沉浸式學(xué)習(xí)體驗，增強呼叫中心座席角色扮演的學(xué)習(xí)能力。隨著自動化和聊天機器人的興起，讓座席準備解決復(fù)雜的客戶問題至關(guān)重要，這讓座席面臨著最具挑戰(zhàn)性的需要解決的客戶問題。通過先進技術(shù)擴大角色扮演的好處，我們能夠使動手沉浸式學(xué)習(xí)變得高效和可擴展，以開發(fā)大型社區(qū)，提供卓越的客戶體驗和績效。
呼叫中心的角色扮演
根據(jù)培訓(xùn)行業(yè)的說法，"角色扮演的目的是學(xué)習(xí)在特定職位上取得成功所必需的技能。"從歷史上看，這些互動發(fā)生在實習(xí)生和經(jīng)理之間。挑戰(zhàn)？
人與人之間的角色扮演成本高昂、笨拙且難以擴展。
呼叫中心的AI對話模擬
AI對話模擬通過讓座席在與現(xiàn)場客戶互動之前在家中或辦公室掌握最佳實踐，增強了角色扮演的力量。 AI 對話模擬通過將角色扮演私密化來消除座席焦慮，并使領(lǐng)導(dǎo)者能夠通過動手學(xué)習(xí)有效地擴展表現(xiàn)最佳的座席。
AI對話模擬是一種以人為中心的 AI 方法，可為任何語音和聊天場景創(chuàng)造高度逼真和有影響力的學(xué)習(xí)體驗。該平臺允許面向客戶的座席通過練習(xí)、解決問題、犯錯和建立信心來學(xué)習(xí)。座席在逼真的客戶環(huán)境中進行培訓(xùn)，沒有任何現(xiàn)場客戶的風(fēng)險。
AI對話模擬過程包含三個基本步驟：
- 座席聽取如何處理呼叫或聊天場景的最佳實踐示例。
- 座席與人工智能對話模擬平臺互動，以逼真的準確性模擬通話或聊天場景。如果座席沒有使用最佳和要求的實踐，平臺將暫停模擬，為座席提供實時反饋以提高技能，并要求座席重試。
- 聯(lián)絡(luò)中心培訓(xùn)師通過模擬記分卡和沉浸式呼叫聆聽來評估座席與現(xiàn)場客戶互動的準備情況。
AI對話模擬積極地使座席能夠在家中或辦公室的安全環(huán)境中快速方便地掌握高影響力的對話場景。聯(lián)絡(luò)中心座席報告說，人工智能對話模擬提高了他們的信心，消除了他們的焦慮，并為他們與現(xiàn)場客戶取得成功做好了準備。
領(lǐng)導(dǎo)者報告說，人工智能對話模擬轉(zhuǎn)化為改進的業(yè)務(wù)指標，例如更快的座席熟練度、更高的首次呼叫解決率、更好的 CSAT 分數(shù)。領(lǐng)導(dǎo)者報告說，人工智能對話模擬降低了招聘和培訓(xùn)成本，提高了座席保留率，并提高了聯(lián)絡(luò)中心的士氣，因為座席表現(xiàn)出色。
Zenarate，創(chuàng)建了世界排名第一的 AI 對話模擬平臺，支持全球銀行、大型 BPO 以及醫(yī)療保健、技術(shù)和服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)先公司。借助 AI 對話模擬，聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者可以培養(yǎng)出面向客戶的一流團隊，從而提高 56% 的熟練度，提高 33% 的 CSAT 分數(shù)，以及降低 32% 的員工流失率。
聲明：版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
原文網(wǎng)址：https://www.zenarate.com/amplifying-role-play-benefits-with-ai-conversation-simulation/
