從呼叫中心管理人員實(shí)際應(yīng)用視角出發(fā)，在"運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)-人事管理"功能模塊所必須使用到的功能點(diǎn)包括：

　�、� 組織架構(gòu)設(shè)置功能

　�、� 人事管理流程整體架構(gòu)設(shè)置功能

　　③ 人事管理各子流程系統(tǒng)設(shè)置功能

　�、� 人事管理各子流程操作使用功能

　�、� 統(tǒng)計(jì)分析功能

　　"運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)-人事管理"功能模塊中的統(tǒng)計(jì)分析功能，是指可以完成呼叫中心人事管理各子流程管理數(shù)據(jù)的自動(dòng)分析，并可借助可視化平臺(tái)工具直觀呈現(xiàn)的系統(tǒng)功能模塊。分析的目的在于：直觀、客觀呈現(xiàn)人事管理工作的結(jié)果和問題，便于相關(guān)管理人員及時(shí)采取有針對(duì)性的改進(jìn)措施。

　　在"運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)-人事管理"功能模塊，需要定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析的、人事管理各子流程的數(shù)據(jù)項(xiàng)目及數(shù)據(jù)規(guī)則請(qǐng)見下表。

序號(hào)	人事管理子流程	數(shù)據(jù)項(xiàng)目	統(tǒng)計(jì)單位	計(jì)算公式	數(shù)據(jù)來源	輸出報(bào)表	備注說明
1	入職管理	提交入職申請(qǐng)人員數(shù)量	人	提交入職申請(qǐng)人員數(shù)量=應(yīng)聘人員管理表中的“通過”數(shù)量=《XXX呼叫中心招聘管理全流程各節(jié)點(diǎn)數(shù)據(jù)分析表》--“通知參培人員數(shù)量”	《XXX呼叫中心應(yīng)聘人員管理表》	《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理數(shù)據(jù)分析表》--“提交入職申請(qǐng)人員數(shù)量”	1、默認(rèn)統(tǒng)計(jì)周期為：自然月，如當(dāng)月有多期新員工入職，則加總計(jì)算。 2、入職人員數(shù)量包括一線人員及非一線人員。
2		辦理入職人員數(shù)量	人	辦理入職人員數(shù)量=人員管理表中新入職人員數(shù)量=《XXX呼叫中心招聘管理全流程各節(jié)點(diǎn)數(shù)據(jù)分析表》--“參加新員工崗前培訓(xùn)的人員數(shù)量”	《XXX公司/呼叫中心人員管理表》	《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理數(shù)據(jù)分析表》--“辦理入職人員數(shù)量”
3		新員工入職到崗率	%	新員工入職到崗率=辦理入職人員數(shù)量/提交入職申請(qǐng)人員數(shù)量×100％	本報(bào)表	《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理數(shù)據(jù)分析表》--“新員工入職到崗率”
4	轉(zhuǎn)正管理	參加轉(zhuǎn)正評(píng)估人員數(shù)量	人	參加轉(zhuǎn)正評(píng)估人員數(shù)量=新員工試用期轉(zhuǎn)正評(píng)估表的提交數(shù)量	《XXX呼叫中心一線新員工試用期轉(zhuǎn)正評(píng)估表》 《XXX呼叫中心非一線新員工試用期轉(zhuǎn)正評(píng)估表》	《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理數(shù)據(jù)分析表》--“參加轉(zhuǎn)正評(píng)估人員數(shù)量”	1、默認(rèn)統(tǒng)計(jì)周期為：自然月，如當(dāng)月有多期新員工轉(zhuǎn)正，則加總計(jì)算。 2、轉(zhuǎn)正人員數(shù)量包括一線人員及非一線人員。
5		轉(zhuǎn)正通過人員數(shù)量	人	轉(zhuǎn)正通過人員數(shù)量=轉(zhuǎn)正通知的發(fā)送數(shù)量	《關(guān)于XXX員工的轉(zhuǎn)正通知》 《關(guān)于XXX員工的提前轉(zhuǎn)正通知》	《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理數(shù)據(jù)分析表》--“轉(zhuǎn)正通過人員數(shù)量”
6		新員工試用期通過率 （新員工轉(zhuǎn)正比率）	%	新員工試用期通過率=轉(zhuǎn)正通過人員數(shù)量/參加轉(zhuǎn)正評(píng)估人員數(shù)量X100%	本報(bào)表	《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理數(shù)據(jù)分析表》--“新員工試用期通過率”
7		提前轉(zhuǎn)正人員數(shù)量	人	提前轉(zhuǎn)正人員數(shù)量=提前轉(zhuǎn)正通知的發(fā)送數(shù)量	《關(guān)于XXX員工的提前轉(zhuǎn)正通知》	《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理數(shù)據(jù)分析表》--“提前轉(zhuǎn)正人員數(shù)量”
8		提前轉(zhuǎn)正比率	%	提前轉(zhuǎn)正比率=提前轉(zhuǎn)正人員數(shù)量/轉(zhuǎn)正通過人員數(shù)量×100％	本報(bào)表	《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理數(shù)據(jù)分析表》--“提前轉(zhuǎn)正比率”
9	調(diào)動(dòng)管理 晉升管理 內(nèi)部競(jìng)聘管理	崗位變動(dòng)人員數(shù)量	人	崗位變動(dòng)人員數(shù)量=本項(xiàng)目/本部門同級(jí)別崗位調(diào)整人員數(shù)量+不同項(xiàng)目/不同部門同級(jí)別崗位調(diào)整人員數(shù)量+本項(xiàng)目/本部門崗位降級(jí)人員數(shù)量+崗位晉升人員數(shù)量+內(nèi)部競(jìng)聘成功人員數(shù)量	《XXX公司/呼叫中心崗位變動(dòng)通知》 《XXX公司/呼叫中心崗位降級(jí)通知》 《關(guān)于XXX員工崗位晉升的通知》 《關(guān)于XXX員工內(nèi)部競(jìng)聘成功的通知》	《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理數(shù)據(jù)分析表》--“崗位變動(dòng)人員數(shù)量”	默認(rèn)統(tǒng)計(jì)周期為：自然月，如當(dāng)月有多種類型或多期崗位變動(dòng)，則加總計(jì)算。
10		月末人員數(shù)量	人	月末人員數(shù)量=人員管理表中的月末總?cè)藬?shù)	《XXX公司/呼叫中心人員管理表》	《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理數(shù)據(jù)分析表》--“月末人員數(shù)量”
11		崗位變動(dòng)人員比率	%	崗位變動(dòng)人員比率=崗位變動(dòng)人員數(shù)量/月末人員數(shù)量×100％	本報(bào)表	《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理數(shù)據(jù)分析表》--“崗位變動(dòng)人員比率”
12		崗位降級(jí)人員比率	%	崗位降級(jí)人員比率=崗位降級(jí)人員數(shù)量/月末人員數(shù)量×100％	本報(bào)表	《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理數(shù)據(jù)分析表》--“崗位降級(jí)人員比率”
13		崗位晉升人員比率	%	崗位晉升人員比率=（崗位晉升人員數(shù)量+內(nèi)部競(jìng)聘成功人員數(shù)量）/月末人員數(shù)量×100％	本報(bào)表	《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理數(shù)據(jù)分析表》--“崗位晉升人員比率”
14	離職管理	月初人員數(shù)量	人	月初人員數(shù)量=人員管理表中的月初總?cè)藬?shù)	《XXX公司/呼叫中心人員管理表》	《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理數(shù)據(jù)分析表》--“月初人員數(shù)量”	1、默認(rèn)統(tǒng)計(jì)周期為：自然月。 2、離職人員數(shù)量包括一線人員及非一線人員。
15		月末人員數(shù)量	人	月末人員數(shù)量=人員管理表中的月末總?cè)藬?shù)		《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理數(shù)據(jù)分析表》--“月末人員數(shù)量”
16		離職人員數(shù)量	人	離職人員數(shù)量=人員管理表中的離職人員數(shù)量		《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理數(shù)據(jù)分析表》--“離職人員數(shù)量”
17		員工流動(dòng)率	%	員工流動(dòng)率=月離職員工數(shù)/[(月初員工數(shù)＋月末員工數(shù)）/2]×100％	本報(bào)表	《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理數(shù)據(jù)分析表》--“員工流動(dòng)率”
18		試用期離職人員數(shù)量	人	試用期離職人員數(shù)量=試用期員工離職申請(qǐng)數(shù)量+試用期員工解聘申請(qǐng)數(shù)量	《XXX公司員工離職申請(qǐng)表--試用期員工離職》 《XXX公司試用期員工解聘申請(qǐng)表》	《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理數(shù)據(jù)分析表》--“試用期離職人員數(shù)量”
19		試用期離職人員占比	%	試用期離職人員占比=試用期離職人員數(shù)量/離職人員數(shù)量×100％	本報(bào)表	《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理數(shù)據(jù)分析表》--“試用期離職人員占比”
20		試用期解聘人員占比	%	試用期解聘人員占比=試用期解聘人員數(shù)量/離職人員數(shù)量×100％	本報(bào)表	《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理數(shù)據(jù)分析表》--“試用期解聘人員占比”
21		新員工試用期流失率	%	新員工試用期流失率=流失人員數(shù)量/【（本期新員工月初/上崗時(shí)的人員數(shù)量+本期新員工月末時(shí)的人員數(shù)量）/2】X100%	《XXX公司/呼叫中心人員管理表》	《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理數(shù)據(jù)分析表》--“新員工試用期流失率”	1、默認(rèn)統(tǒng)計(jì)周期為：自然月，如當(dāng)月有多期新員工試崗，則取流失率平均值。 2、包括一線及非一線人員的主動(dòng)流失和被動(dòng)流失（淘汰）。

　　《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理數(shù)據(jù)分析表》的標(biāo)準(zhǔn)版式為：

　　附注：分項(xiàng)目（人工語音服務(wù)、人工非語音服務(wù)、呼出非營(yíng)銷、呼出營(yíng)銷）所使用的報(bào)表格式與此相同。

　　需將已梳理確定的人事管理各子流程的數(shù)據(jù)項(xiàng)目及數(shù)據(jù)規(guī)則（詳見"分析數(shù)據(jù)梳理"部分），以及《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理數(shù)據(jù)分析表》的標(biāo)準(zhǔn)版式預(yù)置在系統(tǒng)平臺(tái)上，由系統(tǒng)根據(jù)規(guī)則完成數(shù)據(jù)的自動(dòng)統(tǒng)計(jì)和報(bào)表生成，并提供報(bào)表查詢及導(dǎo)出功能。

　　附注：

　　此功能點(diǎn)的操作權(quán)限在HR部門或項(xiàng)目人事行政管理主管/專員崗位。

　　所有設(shè)置操作的規(guī)則，均依據(jù)梳理明確的"人事管理各子流程數(shù)據(jù)項(xiàng)目及數(shù)據(jù)規(guī)則"執(zhí)行。

　　HR部門或項(xiàng)目人事行政管理主管/專員、呼叫中心的PM（項(xiàng)目經(jīng)理）/OD（運(yùn)營(yíng)總監(jiān)），可對(duì)歷史報(bào)表進(jìn)行查詢及導(dǎo)出，操作界面設(shè)計(jì)示例見下。

　　附注：此功能點(diǎn)的操作權(quán)限在HR部門或項(xiàng)目人事行政管理主管/專員、以及呼叫中心的PM/OD崗位。

　　可借助可視化平臺(tái)工具，直觀呈現(xiàn)人事管理各子流程的相對(duì)數(shù)據(jù)（具體見下）。這些數(shù)據(jù)項(xiàng)目可作為衡量人事管理工作結(jié)果的客觀依據(jù)，其中的部分?jǐn)?shù)據(jù)項(xiàng)目亦是人事管理崗位工作人員的績(jī)效KPI。同時(shí)，直觀呈現(xiàn)的數(shù)據(jù)分析結(jié)果，可督促相關(guān)管理人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)人事管理工作中的問題，并采取有針對(duì)性的改進(jìn)措施。

　　展示數(shù)據(jù)

　　展示界面

　　展示界面的設(shè)計(jì)草圖為：

　　附注：

　　此功能點(diǎn)的操作權(quán)限在HR部門或呼叫中心的人事管理主管，以及呼叫中心的PM（項(xiàng)目經(jīng)理）/OD（運(yùn)營(yíng)總監(jiān)）崗位。

　　下方"圖形分析區(qū)域"、及"明細(xì)數(shù)據(jù)區(qū)域"中的圖形和數(shù)據(jù)，將根據(jù)上部查詢選項(xiàng)的選擇結(jié)果自動(dòng)切換及展示。

　　王丹丹

　　2022年6月

　　Dece1118@126.com