CTI論壇(ctiforum.com)6月1日消息（編譯/老秦）： Calabrio 產(chǎn)品布道者在本問(wèn)答環(huán)節(jié)中表示，轉(zhuǎn)變聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)并提高座席滿意度需要深思熟慮的戰(zhàn)略規(guī)劃。勞動(dòng)力優(yōu)化平臺(tái) Calabrio 最近發(fā)布了其 2021 年聯(lián)絡(luò)中心健康報(bào)告，該報(bào)告討論了聯(lián)絡(luò)中心的現(xiàn)狀、大辭職對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的影響以及以員工為中心的做法的重要性。一個(gè)關(guān)鍵趨勢(shì)是座席壓力水平的上升。該報(bào)告還涉及驅(qū)動(dòng)長(zhǎng)期員工滿意度的因素、員工離職的動(dòng)機(jī)，以及為什么對(duì)座席靈活性的需求很高。
No Jitter 最近采訪了 Calabrio 的產(chǎn)品布道者 Dave Hoekstra，討論了阻礙聯(lián)絡(luò)中心的員工保留挑戰(zhàn)。 Hoekstra 還談到了員工離職的主要原因、聯(lián)絡(luò)中心為減少員工壓力源必須采取的步驟，以及技術(shù)工具如何緩解這些壓力源。
您認(rèn)為目前阻礙聯(lián)絡(luò)中心在員工保留方面的三個(gè)最重要挑戰(zhàn)是什么？
DH：員工保留仍然是許多行業(yè)的核心問(wèn)題，聯(lián)絡(luò)中心也不例外。大流行，加上大辭職，迫使企業(yè)重新評(píng)估他們的底線，并專注于推動(dòng)長(zhǎng)期員工滿意度和保留的因素。畢竟，如果您的員工隊(duì)伍沒(méi)有一致性，您就無(wú)法提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)。
總體而言，聯(lián)絡(luò)中心留住員工的三大挑戰(zhàn)包括確�，F(xiàn)有員工在吸引新人才的同時(shí)保持快樂(lè)、讓座席能夠自由地創(chuàng)造理想的工作與生活平衡，以及創(chuàng)造一種相互聯(lián)系的文化，推動(dòng)職業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)。
當(dāng)保留是功能問(wèn)題時(shí)，座席壓力是來(lái)源。傳統(tǒng)上，聯(lián)絡(luò)中心一直在努力平衡員工的需求和出色的客戶服務(wù)之間的關(guān)系�，F(xiàn)在，我們有越來(lái)越多的公司來(lái)找我們，并重新思考客戶至上的概念，因?yàn)樗麄儾荒苊爸驗(yàn)閴毫�、缺乏靈活性或缺乏專業(yè)進(jìn)步而失去座席的風(fēng)險(xiǎn)。
在報(bào)告中，座席將薪酬列為持續(xù)工作滿意度的最重要因素--但他們最終離開(kāi)是為了追求更大的幸福感和參與度。您能解釋一下座席最需要的與他們離開(kāi)的主要原因之間的這種脫節(jié)嗎？
DH：薪酬是員工離職的第三個(gè)原因--僅次于"對(duì)工作不滿意"（36%）和"增長(zhǎng)機(jī)會(huì)有限"（26%）。培訓(xùn)和指導(dǎo)計(jì)劃可以幫助解決座席在工作場(chǎng)所的首要任務(wù)，例如增加參與度、明確的職業(yè)道路和更好的個(gè)人發(fā)展資源。這是我們看到脫節(jié)的地方。
持續(xù)的指導(dǎo)和輔導(dǎo)創(chuàng)造了一個(gè)工作環(huán)境，讓座席可以不斷學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)，增強(qiáng)他們的幸福感并提高長(zhǎng)期滿意度。好消息是領(lǐng)導(dǎo)者不必投入大量時(shí)間或資源。通過(guò)啟用 AI 的語(yǔ)音記錄和跟蹤與座席績(jī)效相關(guān)的交互，個(gè)性化績(jī)效指導(dǎo)比以往任何時(shí)候都更容易。
通過(guò)采用自動(dòng)化績(jī)效監(jiān)控和輔導(dǎo)等現(xiàn)代勞動(dòng)力敬業(yè)度管理 (WEM) 工具，領(lǐng)導(dǎo)者可以創(chuàng)建一種提高座席保留率的文化。今天的分析驅(qū)動(dòng)技術(shù)使領(lǐng)導(dǎo)者能夠制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃并深入了解個(gè)人/自我管理的績(jī)效--優(yōu)化員工和客戶體驗(yàn)。
您的報(bào)告列出了座席的三大壓力源：工作與生活平衡問(wèn)題、復(fù)雜的客戶服務(wù)問(wèn)題以及不合理的高工作量。呼叫中心應(yīng)采取哪些措施來(lái)減少這些壓力源？為什么？
DH：轉(zhuǎn)變您的聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)并提高座席滿意度需要深思熟慮的戰(zhàn)略規(guī)劃。但是，有幾個(gè)步驟可以開(kāi)始。他們是：
- 投資于勞動(dòng)力--支持職業(yè)發(fā)展對(duì)工作滿意度至關(guān)重要。這可以像投資培訓(xùn)和指導(dǎo)計(jì)劃一樣簡(jiǎn)單。組織可以針對(duì)座席的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)和目標(biāo)提供更頻繁的培訓(xùn)，讓他們感到自己的角色受到重視，并為處理復(fù)雜的客戶服務(wù)問(wèn)題做好準(zhǔn)備。
- 優(yōu)先考慮技術(shù)--座席對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的技術(shù)改進(jìn)和云遷移充滿熱情。然而，大約四分之一 (28%) 的座席表示，在未來(lái) 18 個(gè)月內(nèi)需要優(yōu)先考慮更好的技術(shù)，40% 的座席表示"缺乏工具"是他們無(wú)法解決客戶問(wèn)題的最常見(jiàn)原因。
- 培養(yǎng)聯(lián)系感--組織需要消除孤島并利用能夠在整個(gè)企業(yè)內(nèi)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫數(shù)據(jù)共享和通信的解決方案。當(dāng)員工感到與團(tuán)隊(duì)和業(yè)務(wù)的其他成員有聯(lián)系時(shí)，他們的工作體驗(yàn)就會(huì)變得更有價(jià)值，負(fù)擔(dān)也更少。
該報(bào)告還發(fā)現(xiàn)，員工現(xiàn)在正在處理客戶對(duì)全渠道客戶服務(wù)的期望，這種服務(wù)在任何場(chǎng)所都可以快速、無(wú)縫且響應(yīng)迅速。這種預(yù)期對(duì)座席報(bào)告的壓力源有何影響？技術(shù)工具如何減輕這種壓力？
DH：數(shù)字優(yōu)先品牌的加速提升了客戶對(duì)全渠道服務(wù)、解決復(fù)雜問(wèn)題和善解人意的座席的期望。大流行顯著改變了消費(fèi)者與品牌的聯(lián)系方式，聯(lián)絡(luò)中心感受到了電子商務(wù)和遠(yuǎn)程即時(shí)交易的額外壓力。
聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)將現(xiàn)代工具和技術(shù)視為提供增強(qiáng)支持、開(kāi)發(fā)和參與的一種方法。擁有正確的工具可以讓座席專注于更有成就感的工作，并讓經(jīng)理們更有效地監(jiān)督日常運(yùn)營(yíng)。無(wú)論是通過(guò)分析來(lái)了解桌面壓力、解決個(gè)人培訓(xùn)需求和績(jī)效指導(dǎo)，還是通過(guò)自助服務(wù)調(diào)度工具獲得更多自主權(quán)。
在Calabrio繼續(xù)需要解決的最興奮的挑戰(zhàn)之一是什么？為什么要把時(shí)間和精力放在這里？
DH：客戶經(jīng)常告訴我們，他們的座席希望他們的工作具有更大的靈活性。雖然之前的努力試圖解決這一挑戰(zhàn)，例如輪班投標(biāo)、輪班交易和輪班偏好，但到目前為止，還沒(méi)有任何東西可以直接使一線員工受益。
今天的自我安排解決方案為領(lǐng)導(dǎo)者提供了雙重能力，讓座席能夠更自由地自我管理自己的日程安排，并使服務(wù)水平與客戶需求保持一致。聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者有一個(gè)激動(dòng)人心的機(jī)會(huì)，可以最終為座席提供他們渴望的靈活性，并在招聘和留住最優(yōu)秀人才方面獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
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