溝通是提供模范客戶體驗 (CX) 的關鍵。無論是幫助了解客戶講話細微差別的對話式AI，還是利用凈推薦值等指標來衡量反饋的滿意度，客戶服務都是一個傾聽和回應客戶的持續(xù)過程。

　　因此，為了提供頂級 CX，幫助完成這項工作的軟件和解決方案也必須進行交互，這是有道理的。

　　API或應用程序編程接口是允許兩個不同軟件相互通信的中介。有一些私有 API，開發(fā)人員可以使用這些 API訪問內(nèi)部后端系統(tǒng)和其他內(nèi)部數(shù)據(jù)，以進行分析和自動化。

　　但是，此討論是關于公共（或開放）API，它允許訪問組織外部的信息，在這種情況下，以改善客戶體驗。

　　開放銀行和銀行 API被認為促進了金融科技組織的發(fā)展。銀行客戶獲得了明顯的好處，例如與支付網(wǎng)絡的連接。

　　通過靈活的數(shù)據(jù)遷移、深入的分析以及與聯(lián)絡中心即服務 (CCaaS) 解決方案最相關的更好的 CX，組織本身也受益于公共 API。當 CX 工具能夠相互共享信息和功能時，聯(lián)絡中心的功能就會得到廣泛擴展。

　　由 API 提供支持的客戶體驗可以推動價值，因為需要開展工作才能留住和贏得客戶。

　　在這個現(xiàn)代時代努力實現(xiàn)卓越的客戶體驗意味著將多個渠道--語音、電子郵件、消息傳遞和社交媒體--統(tǒng)一到一個單一的全渠道體驗中，為客戶消除因跨渠道冗余通信而造成的挫敗感。借助 API，聯(lián)絡中心可以集成和管理任何必要的渠道。

　　公共 API可以幫助CCaaS解決方案將多個交互合并到一個線程中，以避免重復并促進對客戶問題的更快理解，而這些單獨的、離散的渠道不擅長做這些。

　　在幕后，API還可以處理數(shù)據(jù)共享以增強決策制定。這種能力在酒店業(yè)尤其重要，API可以幫助酒店、航空公司和旅行社進行溝通，以簡化客戶的預訂流程，提出定價建議并闡明追加銷售的機會。

　　結果不僅是為客戶提供他們應得的 CX，而且還幫助品牌在此過程中最大限度地提高投資回報率。

　　說到健康，由 COVID-19 引發(fā)的全球大流行嚴重擾亂了所有行業(yè)的工作流程。

　　時間顯示，許多公司通過迅速適應大流行的限制性臨時現(xiàn)實來應對這種情況，但也發(fā)現(xiàn)了遠程和混合工作的擴展可能性。

　　無論座席在辦公室、在家工作還是在其他地方，API都能讓客戶體驗到聯(lián)絡中心活動的可見性。此外，公共 API也是基于云的，因此無論您的座席在何處工作，都不會損失功能（或客戶體驗水平）。

　　所有這些好處意味著聯(lián)絡中心可以輕松建立虛擬呼叫中心、遠程團隊或分布式團隊。

　　即使在最初的鎖定開始的極端時間緊迫情況下，現(xiàn)代CCaaS解決方案也能在對日常聯(lián)絡中心功能的干擾最小的情況下應對這種情況，并立即啟動并運行完整的遠程辦公解決方案。

　　對您的品牌更有利的是，轉換為遠程模式時，生產(chǎn)力可以提高多達 38%。

　　最重要的是，在家工作對座席體驗 (AX) 的貢獻很小，例如最大程度地減少通勤相關的壓力（例如，在燃料上花錢，這在目前尤為突出）。部署 API以提供客戶體驗的效果會為參與創(chuàng)建它的每個人帶來好處。

　　API 與現(xiàn)有數(shù)據(jù)環(huán)境的簡單快速集成有助于降低聯(lián)絡中心的部署和運行成本。

　　許多人工任務可以通過部署 API來處理，以提供客戶體驗。然而，應該注意的是，API（很像人工智能領域的其他創(chuàng)新）并不旨在取代座席的角色。

　　他們可以通過自動執(zhí)行呼叫路由和數(shù)據(jù)編譯等日常任務來節(jié)省大量時間，從而留出足夠的時間專注于最重要的客戶問題。

　　開放式 API可以通過多種方式極大地改善聯(lián)絡中心和品牌的客戶體驗能力。

　　CCaaS解決方案能夠通過大量 API以將您的聯(lián)絡中心與客戶關系管理 (CRM) 系統(tǒng)、統(tǒng)一通信即服務 (UCaaS) 解決方案、勞動力優(yōu)化 (WFO)、企業(yè)資源規(guī)劃 (ERP) 系統(tǒng)和更多的系統(tǒng)相聯(lián)系。