CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 倫理……它們通常是哲學(xué)家的主題，很少被視為商業(yè)問(wèn)題。但也許他們應(yīng)該是。
在這篇文章中，我探討了道德與通話(huà)質(zhì)量之間的關(guān)系，它們之間的界限因轉(zhuǎn)移到遠(yuǎn)程勞動(dòng)力而變得模糊。 IT 故障的責(zé)任在哪里，可以采取什么措施？
在新冠疫情期間，住宅網(wǎng)絡(luò)已成為業(yè)務(wù)連續(xù)性的關(guān)鍵資產(chǎn)，但它們也為包括客戶(hù)體驗(yàn)、聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)和 IT 專(zhuān)業(yè)人員在內(nèi)的眾多業(yè)務(wù)線(xiàn)帶來(lái)了一系列挑戰(zhàn)。
首先，遠(yuǎn)程工作人員（通過(guò)第三方或住宅 ISP 連接到公司網(wǎng)絡(luò)的人員）導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)流量模式發(fā)生變化。企業(yè) IT 必須了解這些新流量對(duì)其網(wǎng)絡(luò)的影響并做出相應(yīng)調(diào)整。
如果不加以解決，網(wǎng)絡(luò)性能和員工生產(chǎn)力將會(huì)受到影響。其次，家庭網(wǎng)絡(luò)并不總是穩(wěn)定的。
網(wǎng)絡(luò)故障和帶寬問(wèn)題絕非罕見(jiàn)，并且對(duì)員工的生產(chǎn)力和客戶(hù)交互的質(zhì)量產(chǎn)生了非常實(shí)際的影響。那么這到底是要解決誰(shuí)的問(wèn)題呢？
讓我們從客戶(hù)的角度考慮。客戶(hù)撥打支持熱線(xiàn)，等待太久，然后斷開(kāi)連接或路由到錯(cuò)誤的部門(mén)�？蛻�(hù)不知道哪里出了問(wèn)題，坦率地說(shuō)，他們不在乎問(wèn)題所在，他們只在乎結(jié)果。
他們只知道他們感到沮喪，這是公司的錯(cuò)，無(wú)論故障發(fā)生在哪里。業(yè)務(wù)影響太大，不容忽視--客戶(hù)流失、客戶(hù)問(wèn)題升級(jí)和低客戶(hù)滿(mǎn)意度分?jǐn)?shù)會(huì)影響業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的收入和 KPI成就。
最終，公司被迫獲得其領(lǐng)域之外的東西的所有權(quán)。這就是道德和倫理困境--他們需要可見(jiàn)性才能解決問(wèn)題并做出決定。然而，人們強(qiáng)烈保護(hù)自己的隱私，從道德上講，公司不能強(qiáng)迫員工的家庭網(wǎng)絡(luò)受到監(jiān)控。
以前已經(jīng)研究過(guò)這種遠(yuǎn)程勞動(dòng)力生產(chǎn)力的概念。事實(shí)上，一些大流行前的研究表明，當(dāng)人們?cè)诩夜ぷ鲿r(shí)，工人的生產(chǎn)力會(huì)提高，而離職率會(huì)降低。
然而，這些研究沒(méi)有考慮虛擬會(huì)議的影響，團(tuán)隊(duì)經(jīng)常使用虛擬會(huì)議來(lái)討論項(xiàng)目、分配工作量和"確保"生產(chǎn)力。這些團(tuán)隊(duì)可能不知道的是，虛擬會(huì)議造成的生產(chǎn)力損失超過(guò) 370 億美元。
為什么？人們遲到或技術(shù)問(wèn)題延遲、中斷甚至阻止電話(huà)的發(fā)生。幾乎所有參加過(guò)電話(huà)會(huì)議的人都會(huì)分享這些經(jīng)歷，并且通常是喜劇視頻的主題。
雖然這些虛擬會(huì)議讓團(tuán)隊(duì)保持聯(lián)系和同步，但技術(shù)問(wèn)題比比皆是。 IT 團(tuán)隊(duì)很快意識(shí)到，他們一直用于測(cè)量和診斷"企業(yè)運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)"問(wèn)題的工具對(duì)于他們沒(méi)有管理的網(wǎng)絡(luò)（例如住宅家庭網(wǎng)絡(luò)）幾乎沒(méi)有用處。
一系列新挑戰(zhàn)浮出水面，包括：
- 他們使用的測(cè)試方法完全無(wú)效
- 他們收集的數(shù)據(jù)違反了道德隱私和監(jiān)管限制
- 使用現(xiàn)有工具收集的數(shù)據(jù)不完整，或者更糟糕的是，不準(zhǔn)確并導(dǎo)致假設(shè)和錯(cuò)誤決策
- 由于數(shù)據(jù)錯(cuò)誤，所采取的措施沒(méi)有解決原來(lái)的問(wèn)題或產(chǎn)生了新的問(wèn)題
企業(yè)需要一種可靠的方法來(lái)衡量從數(shù)據(jù)中心到遠(yuǎn)程員工家庭環(huán)境的人類(lèi)通信質(zhì)量，而不會(huì)侵犯員工隱私。大多數(shù)工具會(huì)劫持電腦麥克風(fēng)、攝像頭或監(jiān)聽(tīng)對(duì)話(huà)。
誰(shuí)會(huì)同意呢？
這就是Empirix使用VoiceRNA開(kāi)發(fā) Hammer Ohm 的原因。僅由 Web 瀏覽器提供支持，Hammer Ohm 讓業(yè)務(wù)和 IT 團(tuán)隊(duì)重新掌控客戶(hù)體驗(yàn)，讓他們了解從數(shù)據(jù)中心到遠(yuǎn)程座席、 CX 和品牌情緒中斷的影響。
它通過(guò)確保提供高質(zhì)量的語(yǔ)音交互，使公司能夠建立更高效、更令人難忘的客戶(hù)體驗(yàn)。VoiceRNA測(cè)量各種標(biāo)準(zhǔn)測(cè)量的質(zhì)量，并在一個(gè)分?jǐn)?shù)中表示這些測(cè)量。
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