CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 您最近可能聽說過很多關(guān)于情商的知識，并希望將這種魔力注入您的客戶服務(wù)團隊。
但是，您可能會驚訝地發(fā)現(xiàn)它一直是聯(lián)絡(luò)中心生活中不可或缺的一部分。
它存在于表現(xiàn)最好的座席和人員經(jīng)理中。關(guān)鍵的區(qū)別在于，今天我們更關(guān)注情商及其好處，并給它貼上了"標簽"。
這使管理人員能夠更好地理解它是什么，不僅如此，有意識地、主動地工作以將其影響力擴展到整個聯(lián)絡(luò)中心--而不僅僅是對少數(shù)天生有天賦的人。
那么……我們所說的情商是什么意思？
情商是識別和理解自己和他人情緒的能力。這也是有意識地管理你的行為和人際關(guān)系的能力。因此，當您練習(xí)高情商時，您會更加了解對話中發(fā)生的事情。
因此，您可以更好地控制自己對情況的反應(yīng)。您還可以主動做出更好的決策以獲得更積極的結(jié)果。例如，即使在壓力下或與特別令人擔憂的客戶打交道時。
情商是識別和理解自己和他人情緒的能力。這也是有意識地管理你的行為和人際關(guān)系的能力。
我敢肯定，您已經(jīng)在考慮在您的聯(lián)絡(luò)中心看到這些技能的例子，不是嗎？但是，如果每個人都這樣做呢？暫停片刻，想想如果每個人都練習(xí)情商，你的團隊表現(xiàn)會有多好。
您可能會看到更好的客戶互動、更強烈的團隊情誼，以及更積極的經(jīng)理/座席關(guān)系。
想要開始？
在您的客戶服務(wù)團隊中培養(yǎng)情商沒有快速的解決方法，但我們的讀者在這里分享他們將情商納入您的培訓(xùn)計劃和聯(lián)絡(luò)中心文化的最佳建議。
它從你開始！
從你的旅程一開始，最重要的事情之一就是確保你在情商上盡可能地聰明。您必須有意識地實踐您（打算）宣講的內(nèi)容！沒有大臺階，只有很多小臺階……
這里有一些建議可以幫助你將情商帶入你的日常生活：
1. 識別你的情緒
這需要一些練習(xí)，但試著經(jīng)常問自己"我感覺如何？"。答案可能是快樂、悲傷、脾氣暴躁，甚至是"饑餓"（與饑餓感相關(guān)的憤怒），但重要的是你要適應(yīng)自己的感受。一旦你開始認識到自己的感受，你就可以開始了解你為什么會以某種方式做出反應(yīng)，并采取措施更好地管理它。
感謝George
2.善待自己
您可能犯的最大錯誤之一就是將情緒標記為"好"和"壞"。
情商中沒有這樣的東西，因為以這種方式標記你的情緒會分散你對正確管理它們的注意力。
只有情緒。
您選擇管理它們的方式會有所不同。
感謝Emma
3.練習(xí)呼吸
在一天中按下暫停鍵、屏蔽噪音并調(diào)整感覺的一個好方法是進行呼吸練習(xí)。它還可以幫助您在短期內(nèi)更好地管理壓力。
你可以在網(wǎng)上找到很多呼吸練習(xí)--包括在 NHS 網(wǎng)站上--所以做一些研究，找到適合你的東西。您甚至可以在手機上設(shè)置鬧鐘，提醒您該停下來做運動了。久而久之，就會成為習(xí)慣。
感謝Grace
4. 進行"正念散步"
你上一次在不考慮待辦事項、打電話或查看消息的情況下散步是什么時候？如果像很多人一樣，你總是同時處理多項任務(wù)，那就試試"正念散步"吧。
通過放棄技術(shù)并專注于您周圍的聲音和氣味，您可以清除您的思緒。更多地關(guān)注你周圍的世界--以及你的感受。這可能需要一些練習(xí)，但如果你確實發(fā)現(xiàn)你的思緒飄忽不定，只需回到你的注意力而不做判斷。
感謝Robert
5. 讓你的一天保持安靜
您是否知道沉默可以恢復(fù)神經(jīng)系統(tǒng)并使大腦適應(yīng)能力更強？它還與海馬體中新細胞的發(fā)育有關(guān)。如果可以的話，試著在你的一天中保持 5 分鐘的沉默。如果需要，再次設(shè)置鬧鐘，提醒您完成每日的沉默時間。
感謝Oliver
6.響應(yīng)而不是反應(yīng)
保持情商的一個關(guān)鍵部分是確保你不受情緒的擺布。對你內(nèi)心升起的情緒保持好奇，試著記錄下你的感受以及為什么你認為自己會有這種感覺。只是在這里和那里的小筆記可以使一切變得不同。
然后專注于你可以影響的事情。例如，如果您發(fā)現(xiàn)在團隊會議后總是感到沮喪，請退后一步……嘗試事先進行一些呼吸練習(xí)，以幫助您放松并更清楚地體驗事物。
這將幫助你更好地回應(yīng)--而不僅僅是回應(yīng)--你周圍的人。
感謝Penny
將情商擴展到您的客戶服務(wù)團隊
一旦您自己開始認識和掌握情商，就該將這些實踐擴展到您的團隊中了。在這里，我們的讀者分享了他們建立積極發(fā)展情商的商業(yè)文化的最佳技巧和建議。
7. 鼓勵座席對自己的情緒持開放態(tài)度
嘗試建立一種文化，鼓勵和支持人們對自己的情緒持開放態(tài)度。這通常從分享和開放自己開始，然后提出問題并花時間傾聽（不帶判斷力，如果有人向你敞開心扉）。
這樣的定期對話可以大大有助于創(chuàng)造一個安全的空間，從而更好地理解并導(dǎo)致更好的整體溝通。
感謝Alex
8. 培訓(xùn)座席在響應(yīng)客戶查詢之前暫停和反思
我們鼓勵我們的座席在做出回應(yīng)之前暫停一下，換位思考一下。
在培訓(xùn)課程中，我們總是要求他們考慮如果他們提出這個要求，他們希望別人感受、做什么或與他們交流。
感謝Renee
9. 在每個班次開始時與您的所有座席簽到
養(yǎng)成在每個班次開始時與團隊的每個成員接觸的習(xí)慣。這可以幫助你衡量他們當天的情緒--特別是如果他們早上壓力很大。
然后，您可以主動與他們合作，以影響他們的表現(xiàn)和迎接客戶的方式，即使這意味著給他們一些時間交談和喝杯茶充電。
感謝Kerry
10. 在你的入職過程中建立情商訓(xùn)練
你什么時候開始研究情商？我們一直認為越早越好。
我們在入職期間進行情商培訓(xùn) - 并定期跟進以檢查座席可能需要額外支持的地方。
感謝Tina
11. 在團隊中分享最佳實踐
我們的領(lǐng)導(dǎo)團隊通過與團隊分享現(xiàn)實生活中的例子，將情商放在首位。我們甚至在可能的情況下錄制和播放它們。這有助于我們確保我們每天都在分享最佳實踐想法并幫助我們的座席做到最好。
感謝Amanda
12. 跟蹤你的座席以幫助指導(dǎo)他們的情商
情商對于一些座席來說一開始可能很難掌握。我們發(fā)現(xiàn)讓團隊領(lǐng)導(dǎo)跟蹤他們的座席，然后指出他們在哪里（或不是）在他們的回應(yīng)中情商高，是有幫助的。它還可以幫助進行角色轉(zhuǎn)換，因此座席也會在團隊領(lǐng)導(dǎo)中尋找情商的好例子。
感謝Jashu
13. 在一對一中談?wù)摳惺?-不僅僅是統(tǒng)計數(shù)據(jù)
花點時間在你的 1 對 1 中談?wù)撟母惺�，并詢問他們是否需要您提供任何東西，不僅僅是統(tǒng)計數(shù)據(jù)和表現(xiàn)。請記住，這是他們與您聯(lián)系并分享他們的想法的機會--好的、壞的，甚至是丑陋的。
你做的越多，他們就越會向你敞開心扉，建立他們的情商。
感謝Alex
14.也要適應(yīng)行為變化
也要注意行為變化
情商不僅與聽到或看到身體情緒有關(guān)，還與注意到的行為變化有關(guān)。
通過定期與您的座席交談并花時間真正傾聽，您將提高您的情商。
當某些事情不太正確時，這將更容易發(fā)現(xiàn)。
感謝Holly
15. 將基于 Web 的課程構(gòu)建到您的培訓(xùn)計劃中
我們有基于網(wǎng)絡(luò)的情商培訓(xùn)，可供所有座席和團隊負責人完成。
我們的聯(lián)絡(luò)中心還有一個小型情商書籍圖書館，供座席借閱、閱讀和討論--包括丹尼爾·戈德曼：情商和原始領(lǐng)導(dǎo)力（釋放情商的力量）。
Daniel Goldman： Emotional Intelligence and Primal Leadership (Unleashing the Power of Emotional Intelligence).
感謝Thomas
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